服务外包:与陈刚博士的微博对话(一)

上一篇 / 下一篇  2011-03-18 16:55:24 / 个人分类:IT

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陈刚博士(Frank)是西安本地软件与服务外包行业的元老,曾任西安炎兴科技副总裁。过去10年,陈博士为西安服务外包产业的发展做出了突出贡献。目前,陈博士就职于北京博彦科技,任副总裁。

2010年底,陈博士开通了新浪微博(http://t.sina.com.cn/1880259211),专业讨论服务外包的产业发展问题,吸引了大量业内人士的关注。陈博士是个非常用功的资深专业人士,坚持一天一博,其视角之广、洞察之深,堪称行业之楷模。

本文引述陈博士微博中的若干精彩论述,并根据笔者的观点作了若干点评。

陈博士:云时代为服务外包供应商大显身手、大浪淘沙提供了巨大舞台。服务外包供应商如何应对市场的快速变化,改变战略,提升交付能力。统一会议服务——“云会议”是一种崭新的市场需求。降低成本,提高协作,实现绿色管理,必将成为人们进行会议办公的必备工具。(2011年3月17日)

闫长富:云计算为服务外包商调整业务结构、改进商业模式提供了难得的契机,传统的“人头模式”已经走向没落。服务外包商应更关注于在行业、服务平台和业务模式上的核心竞争力,否则,“中国制造”的今天就是服务外包的明天。

陈博士:在上海的培训中不少人提问:1、如何申请商务部的培训费?其实门槛还蛮高,一半业务要离岸,外加50万美元收入,会挡掉很多公司。2、2、3线城市比如江苏盐城、如皋、河南洛阳,如何发展服务外包,还是有相当难度。3、国内2千多家非211等一般性大学,出路何在?自上而下地发展,给基层干部出了大难题。(2011年3月14日)

闫长富:离岸业务的难度非常大,且不说技术难度高,仅仅需求的理解和沟通的管理,就是一道难以逾越的鸿沟。主流的二线城市如西安、成都等可以勉强一试,三线城市就不要勉为其难了。50万美元的门槛应该理解为产业宏观调控的一种手段。

陈博士:今天在上海给商务部服务外包实务操作培训班讲课。此全国性服务外包培训已经历了4年,每月一次,每次百人,共计4年也有五千人的规模。想不到至今还有不少人,主要是地方政府相关人员报名参加。这是一个典型的由上而下掀起的新兴产业,尽管覆盖范围广,又涉及知识经济,理解和认识这个新产业还真不容易。(2011年3月13日)

闫长富:服务外包是一个知识型产业,需要的是专业和商业的双重创新,这跟郭台铭生产iPad完全是两个概念。这样的新兴产业不可能一蹴而就,希冀这一产业去解决诸如就业、产业结构调整等问题,在短期内是不大现实的。原因是做不好,当然就发展不起来。

陈博士:世界经济体量第二的中国只有大力发展服务经济,才能切实提升中国百姓的生活质量,才能真正撬动国计民生巨大内需——信息服务、金融服务、医疗服务、运输服务、旅游服务、教育服务、政府服务等蕴藏着的无穷潜力,而专业分工的服务外包又是提供高效优质服务的必选之路,也是服务企业超越印度同行的希望。(2011年3月12日)

闫长富:陈博士说得好。服务外包的着力点其实就在国内市场,这是我们超越印度的根本。

陈博士:春节的2月中国服务外包悄悄为跨国公司大门洞开:IBM参与设计的石家庄市正定新区智慧研究项目获得论证通过;微软与安徽省芜湖高新区呼叫中心签署协议,采用其云计算系统;中国国际旅行社总社有限公司与思科的通力合作,应用最新IP呼叫中心和自动语音系统解决方案。开放的市场正满足旺盛的国内服务需求。(2011年3月11日)

闫长富:《云计算,想说爱你不容易》,是本人最近的一篇拙作。商业模式为先,内容应用为主,应该是云计算产业健康生存和发展的最为有效的途径。目前,中国很多地方都在投入巨资建设自己的云数据中心(IDC),这有可能重蹈互联网泡沫的覆辙。

陈博士:服务业和制造业的本质不同,就是主客关系的不可分割性。持续的沟通中主方试图讲清其确切需求细节,客方努力地理解其意图。在交流中主客方互相交换技术、知识和能力,怎么只有主方为主的知识转移呢?外包关系可以比喻为师生关系——青出于蓝,或胜于蓝。只有等于或胜于蓝的企业才可能有外包的定价权!(2011年3月10日) 

闫长富:这就是服务与交易的不同之处。服务是双方沟通、交流、理解、提升的过程,是一种帮助客户业务增值的虚拟过程。“卖服务”是对这一产业的曲解,服务不是拿来卖的。

陈博士:无论是早期的苹果I型,II型PC,还是麦金塔什Mac,还是Next工作站,还有后i-系列的移动互联网产品,始终体现乔布斯客户体验的精细,前瞻和无与伦比地挖掘客户需求的洞察力。这才是苹果公司精美绝伦的客户读心术。服务市场营销思想的核心就是要比客户更加通晓客户的需求的心理学能力培养,积累和提升。(2011年3月8日)

闫长富:现在到处都在讲服务,但是到处的服务都不能随客户所愿。为什么?因为说服务容易,但要讲清楚服务,却不是件容易的事。就像现在的服务外包,大家还停留在到处找单子的阶段。给你单子做了,那就是服务了?不是这么简单吧!

陈博士:由于特殊性,服务市场和销售遵循与产品完全不同的规律:服务提供无形产品;服务生产与消费同时进行;服务在主客之间不断沟通中完成;服务需求变化太快、太多;服务没有使用价值;服务无法储存。服务销售前无法象销售产品那样,向客户提供清晰,明确标的物。服务对客户心理预期的准确把握显得尤为重要。(2011年3月6日)

闫长富:所以,产品销售的模式完全不适合于服务外包。就像云计算,如果大家都去卖虚拟机,那不跟攒电脑一样了吗?服务外包商如果不去调整业务模式,没有商业创新,基本上也就没有生命力了。

陈博士:今天信息技术服务,如电邮、即时通讯、Facebook、微博、移动互联网,无不是保持和客户无处不在、无时不在的联系。倾听客户的心声,理解其深潜的需求,比客户还更了解客户的需求,才可能设计出喜闻乐见的产品,才可能提供令人满意的服务,从而占据更多市场份额。乔布斯就是产品和服务完美结合的典范。(2011年3月5日)

闫长富:服务外包是一种在客户业务过程中提供专业和商业服务的业务。理解和指导客户需求,需要的是厚实的行业知识;帮助客户实现需求,则需要成熟的商业模式;为客户的业务增值,才能体现服务外包商的价值。不能为客户业务带来增值的服务,是完全没有价值的。就像软件,如果客户用不起来,那就完全没有价值。所以,Salesforce说:“Succeed. Not Software.”(成功,但不是软件。)

陈博士:在美国IT服务创新,互联网应用创新同样会受到不同地区,不同人的不同对待和看法。为什么马克扎可伯格要搬到硅谷去,而无法在波士顿生根开花。他遇到了我国IT界许多人同样的问题 —— 创新机遇,技术份量,商业驱动,何以为重?幸亏“IT学者”马克头脑清醒,才不至于夭折。一项创新,还是市场说了算。(2011年3月2日)

闫长富:美国人的厉害之处,就在于她的商业创新。虽然金融创新过了头,最终导致全球金融危机,但那是欺诈,而非创新。真正的商业创新其实都是非常简单、非常容易理解的,虽然她未必容易实现。


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miracle 引用 删除 miracle   /   2011-03-30 11:47:47
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