服务外包：与陈刚博士的微博对话（二）

陈博士：今后的五年，大力发展服务业的中国也许能够较好地实现经济转型，为民生，为百姓提高生活质量做一些实事。无论是生产性服务，还是生活性服务都是建立在市场导向，客户至上的经济形式。央企为主的金融服务、民企为主的物流服务如何降低成本，提高效率，提高满意度，体制、模式以及技术面临着巨大的挑战。（2011年3月21日）

闫长富：一位老人家从超市买东西出来，顺便到某银行提款。当她 大包小包艰难地挤开银行大门时，遇到银行职员标准的服务接待：“有什么可以帮您？”老人顿时怒从胸中起：“你看不到我需要什么帮助吗？”当人们只用流程，而不是用心去服务时，客户体验、满意度都无从谈起了。所以，向服务型政府和服务型经济转型，最重要的还是人的因素。

陈博士：国内服务业比重十一五规划没有完成43.5%，只达到43%。十二五规划要完成47%，仍然与世界各国平均水平50%相差甚远。服务业振兴与内需消费、生活质量提升息息相关，金融服务、物流服务、高技术服务、商贸服务、旅游服务、家政服务和体育服务，都是关系国计民生的经济活动。（2011年3月22日）

闫长富：由于需求的常态变化，业务的复杂度越来越高，这使得DIY形式的业务流程越来越难以保证效率和质量。在这种情况下，专业服务就成了关系国计民生的基本的经济活动，这种经济形态已经在金融、旅游等领域显现。

陈博士：2010年是服务创新年。国际服务外包在市场分类、合同类型、服务成熟度和增值服务能力上要求更高。对服务外包供应商的选择不再单纯地看重价格、人员、基础设施和流程等基础条件。互补合作型的合同方式以及风险共同承担则是选择的决定性考虑。由于国内市场的开拓，2011年中国的服务外包将出现新的局面。（2011年3月29日）

闫长富：服务外包业务模式的转型是迟早的事，再讲价格、人才、基础设施等优势，就像现在的汽车讲ABS、讲安全一样，那已经是一个基本的配置了。对服务外包企业来讲，现在的竞争力来自于你对行业的理解，软件能力已经是次要的了。难怪有人说：“IT不再重要。”

陈博士：2010年全球服务外包的趋势以深化服务创新为特征，有七个特点：1、全球经济复苏强劲，各国应用信息技术的开支总和达1万6千多亿美元，同比提高4%；2、行业垂直市场、新兴市场呈现蓬勃发展状况，如医疗健康、政府事务和公共福利；新兴国家，如亚太地区以及中小企业—都在大大加快信息化的进程；3、全球信息技术支出中，全球资源的第三方管理（外包）的同比增长10.2%；4、大范围的合同重组和减少单个合同额度成为服务契约的新特征；5、服务外包目的地选择性的增加是供应商成熟的表现；6、成本和人员供应能力仍然是外包的主要考虑，发包商对于市场扩大、交付灵活性和服务创新能力要求更高；7、新兴技术正在重塑服务外包的形象，要求更多的价值增值服务。（2011年3月29日）

闫长富：归结为一点，就是创新——专业创新和商业创新。服务外包企业如果还没有意识到创新在这个行业的决定性作用的话，那还应该好好学习一下。

陈博士：去年曾在硅谷参加过一个IBM服务创新小组的研讨会。会上一家咨询公司的研究员提出一个相当激进的观点——所有的商业都是服务。他列举了许多例子来论证他的观点：John Deer是一家著名的、传统的拖拉机、割草机厂家。他们现在出租拖拉机给农场主，与此同时提供大量的增值服务，包括土壤分析，气象预报、种子推荐、化肥介绍、除草灭害等等咨询服务，最后预测当年该农产品的产量以及期货价格和销售渠道等等市场和金融服务。这样一个典型的制造业已经将产品作为赚取服务增值的载体和手段，而不是仅靠互相杀价，或偷工减料、或压低雇员的工资来盈利。这就是知识经济的雏形，凭创新、靠智慧、用大脑来赚钱。（2011年4月1日）

闫长富：我们应该把服务的商业作为一种新商业来看待。基本上商业的发展历程包括了做订单、做模式和做理念这几个过程。新商业的特征是创新的理念，当创新的理念被市场接受时，订单、模式就会自发地向你报到了。

陈博士：其实云计算的商业模式就是IT资源的租赁模式。彻头彻尾的专业外包，的的确确的IT资源租赁服务。而不是传统的每一企业去自己搭建所需要的IT资源，每一个人去操作各类应用、设备甚至设置网络。这是IT以及网络发展到一定阶段的必然，就像过去人们自己挖井取水，现在打开水龙头。需要更多时间、完善和发展。（2011年4月6日） 

闫长富：云计算就是一种新商业，她不是从订单开始的。

陈博士：服务是最为习以为常、司空见惯的行业。中国国民经济的划分使用排除法，将农业和工业以外的所有行业划归于服务业。然而到底什么是服务，服务业与其他产业的本质差别何在？这些看似非常简单的问题，如果没有透彻的理解，也就很难认识正在中国蓬勃发展的服务业，也就无法理解服务外包所涉及的林林总总。（2011年4月9日）

闫长富：我们对服务的认知才刚刚开始，现在能把商业模式讲清楚已经很不简单了。所以这个产业还需要大量的理论研究。

陈博士：在“十二五”规划中的第四篇“服务业”中，竟然没有提及—教育服务、医疗服务、政府事务—公共服务业。是作为重点列入其他门类描述，还是根本否认这些公共事务的服务属性，实在不得而知。公共服务更是离不开与客户（人民）的沟通交流，如果没有反馈渠道，也没有倾听的态度，可想而知此类服务的质量啦？（2011年4月10日）

闫长富：如果看一下我们的电子政务，就会发现，这样的公共服务不是以客户为中心的。我们可以随便找一个电子政务网站，看看有哪些服务是只在网上就能完成的——基本没有。

陈博士：服务外包不是一个独立的产业。服务外包的实质是服务，是在工业化基础上发展起来的第三产业。随着全球化的进程，计算机技术、优化流程、精细管理的现代化思想和方法引入服务业，第三方专业化管理运营服务产业在发达国家已经非常普遍。我国则不然，只有企业规模和管理达到一定水准才会出现服务外包。（2011年4月11日）

闫长富：我们经常把软件与服务外包纠结在一起，岂知软件只是一种虚拟的服务外包的工具。所以，不超越软件，服务外包是很难发展起来的。

陈博士：服务外包是知识、经验、技术、商业模式学习和转移的过程。离岸服务外包企业得天独厚一方面是“伴大款”，利润率高；而更重要的是伴随信息技术应用、商业模式更新的先进企业共同发展。遗憾的是，并不是服务外包企业老总和开发人员都能意识到此。因为以项目为基础的外包，把这些“金子“都埋在”沙“里。（2011年4月12日）

闫长富：中国的离岸外包业务的平均利润率其实并不高，最简单的原因是软件企业的支出是连续的，而收入则是离散的，自由现金流很差。根源是我们的商业模式太陈旧了，基本上还是十多年前那一套。以项目为基础的外包，风险大于收益，外包企业老总和开发人员都要好好思考一下。