SCIEX
400-6699-1178888

分析测试百科网 认证会员,请放心拨打!

分析测试百科网 > SCIEX > 新闻动态 > SCIEXNow:给您超越期望的服务体验
皇冠会员

诚信认证:

工商注册信息已核实!
SCIEX合作中国食品药品检定研究院(NIFDC) 重组药物室,以ZenoTOF......
早诊断,早治疗,不恐慌。SCIEX中国基于毛细管电泳技术平台,可以提供流感、新冠......
扫一扫即可访问手机版展台

SCIEXNow:给您超越期望的服务体验

发布时间: 2017-03-13 11:46 来源:SCIEX

  ——访SCIEX全球客户体验高级总监 Susanna Baque和中国高级服务经理周志伟

  【导语】花了数百万买了一台将陪伴您数年之久的质谱,您一定渴望超级VIP服务。可从前,您是否遇到过以下问题?

  您有仪器公司的多个联系电话,在需要的时候却不知要联系哪个?听着电话里的许多选项,您却不知该如何选择?在不停的电话转接中,您一遍遍地向不同的人重复同样的问题却无法快速找到正确的人……今天我们要告诉您一个喜大普奔的好消息,SCIEX的用户们将立即开始享受SCIEXNow服务系统给您带来的超级VIP服务,跟以前的困惑永远说 goodbye。分析测试百科网近日采访到SCIEX全球客户体验高级总监 Susanna Baque和高级服务经理周志伟,他们介绍了创新的SCIEXNow服务系统,将带给您超越期望的服务体验。

Susanna Baque_副本.jpg

SCIEX公司全球客户体验高级总监 Susanna Baque

SCIEX中国高级服务经理 周志伟

SCIEXNow是什么?

  3年前,SCIEX在欧洲推出了第一个SCIEXNow 客户体验中心,“其目的是为客户提供获取答案的单点有效方式。SCIEXNow 客户体验中心有专门的专家提供电话和远程支持,为所有客户的需求提供单点入口并集成整理,使电话联系变得简单。后来扩大到北美洲和日本,并即将在中国推出。

  3年来系统进行了多项改进,包括内部自动化和系统集成,随后还将推出SCIEXNow Online、Technical Live Chat等功能。这些共同构成了SCIEXNow——一个以客户为中心,确保能迅速、方便地为客户提供支持的服务系统。” Susanna Baque介绍。

SCIEXNow 客户体验中心 让客户及时联系到专家

  “客户需要实时快速地获取支持服务信息,不管是通过电话还是在线方式。以前,客户有SCIEX的多个联系电话,比如服务工程师的电话、办公室电话,但在需要的时候却不知道该打哪个电话,而没有跟踪系统也令我们很难了解来电问题解决的进展。客户告诉我们,他们不想听电话里的选择数字去联系谁,他们想第一次打电话就找到正确的人,而不必一遍又一遍地向不同的人重复同样的信息。”Susanna Baque说,“这就是我们建立SCIEXNow 客户体验中心的原因。SCIEX的呼叫中心系统和CRM(客户关系管理)系统有最新的基础设施,能够提供最好的支持并跟踪所有查询。SCIEXNow 客户体验中心为任何查询提供单点入口,一个电话就能关联所有的查询记录,然后跟踪直到完成。”

  周志伟解释了SCIEXNow 目前设计的机制:

  1、客户通过拨打“8008203488 或 4008213897”接入SCIEXNow服务热线,通过人工坐席第一时间接听客户电话,理解并判断客户询问问题的类型,通过直接的技术支持中心(TAC)组、软件和应用支持团队(ASC)或其他专家,用坐席的专业知识来分流每个电话,转给正确的专家;

  2、同时把客户来电的内容形成文字记录(Case)快速传递给二线坐席专家,减少客户重复描述的可能。使用Case记录有助于追踪每个客户来电的完成情况,并以邮件方式及时向客户通报问题解决的进展;

  3、这些数据也可以汇总在SCIEXNow客户门户网站上提供给该客户,只要客户注册认证后即可查询这些信息,其他访问者无法看到;

  4、TAC和ASC技术专家可以响应客户发起的邀请,通过专门的服务支持工具远程接上客户的系统,诊断问题并提供支持。如果客户安装了StatusScope® 软件,TAC可以通过Remote Monitoring,对潜在问题进行早期诊断。

  5、如果需要,SCIEX将会依照服务约定派遣专家到达现场。

  客户的问题五花八门,如何区分这些问题,并分配给合适的专家回答,是一个首先需要考虑的问题。周志伟说:“我们在一线坐席团队建立了客户问题分类知识库,通过培训和演练,坐席可以判断问题应该被分流到哪里。这一知识库也会在工作中不断完善。”

SCIEXNow Online 提供更多网络在线服务

   “也有很多人更喜欢在线聊天方式,这是SCIEXNow门户网站的功能之一。SCIEXNow Online是我们的客户体验中心最新的服务创新项目,这是一种个性化的在线支持网络,便于用户通过门户网站访问知识库、培训信息、用户论坛等内容,并有多种方式联系SCIEX专家,得到最完善的SCIEX解决方案。”Susanna Baque说。

  “SCIEXNow Online主要是优化SCIEX客户的体验,使用户能够在线查看和管理各项工作。比如知识库搜索,让客户有多种方式找到需要的答案;或者只需点击一次,就有SICEX专家协助他们。与SCIEXNow客户体验中心一样,这些互动也都可以跟踪,只要用户注册认证后即可查询。”

  通过SCIEXNow Online,用户可以:

  • 访问知识库,获得简单的自助;

  • 参与在线社区的讨论;

  • 通过SCIEX Now™学社学习课程,视频互动;

  • 利用Technical Live Chat聊天服务直接和SCIEX专家联系,SCIEX的认证工程师、技术专家、培训专家和应用支持专家都将提供支持,使研究人员能够更好地解决实验室问题。

SCIEXNow Online英文版

  SCIEXNow Online已经在SCIEX公司英文网站上线,“但对于客户来说,更重要的是拥有本地语言的在线门户网站。所有地区客户都需要及时、快速地获得答案,并且第一次就跟合适的专家接触交谈。所以SCIEXNow Online也在准备走进中国。”Susanna Baque说。

SCIEXNow走进中国 为中国用户提供本地化服务

  Susanna Baque 表示:“2017年3月1日,我们将在中国首先推出SCIEXNow客户体验中心,几个月后将在SCIEX中国网站推出SCIEXNow Online中文在线版。”

  对于中国的SCIEXNow 客户体验中心组成,周志伟介绍:“目前分为一线坐席、二线固定坐席、二线非轮值坐席。一线坐席处理来电,记录客户基本信息和来电问题,并进行电话分流;二线坐席包含了维修技术支持、应用支持、培训注册与管理、CE产品与耗材、质谱备件与耗材、质谱产品销售咨询等各类专家。”

  “中国的SCIEXNow客户体验中心主要提供中文为主的服务。而应用与技术支持专家的服务对象目前以大陆地区用户为主,很快将会覆盖到台湾香港地区。”

  “我们要求客户来电第一时间得到一线坐席的响应,并根据具体问题立即分流到二线支持专家。对于技术故障类问题,技术支持人员通常可以立即判断故障现象是否消除;对于应用类问题或与应用有交互影响的问题,在提供建议方案后支持人员要在规定时间内给客户回访,确认问题解决或有改善后才能视为有效的支持结束。”周志伟说。

  对这些在线专家工作的评价,周志伟介绍,主要来自客户和公司内部两方面:客户方面,每个设备相关的技术、应用类问题在支持结束后,系统会邀请客户进行满意度评价,基于评价结果我们可以判断用户是否满意专家的工作;同时,公司内部基于系统数据也会生成一些绩效指标,如电话接通率、问题解答速度、信息完整度等。

服务基于用户反馈 不断提高

  SCIEXNow客户体验中心和SCIEXNow Online的日益普及,使客户越来越意识到它们的好处,可以个性化地支持仪器的整个生命周期,包括系统和服务管理。Susanna Baque 说:“客户可以快速方便地获得各种支持,比如简单的信息请求、或需要我们帮助开发新的工作流程、或优化现有工作流程、或面临技术难题。”

  Susanna Baque领导SCIEX全球服务团队,“我们有明确的战略,并优先改善客户体验。我们对人员、流程和工具不断改进和提升,这些都包含在我们称之为‘SCIEX客户成功网络’的一个系统里。我们要确保当客户需要的时候,很容易与我们联系,并得到他们需要的答案。” Susanna Baque 说,“SCIEXNow 客户体验中心和SCIEXNow Online都是这一成功网络的一部分,通过SCIEXNow,我们希望客户来电无错失,客户互动的全程追溯,为客户更快地提供支持专家,为客户提供更及时、专业的服务。我们还将继续创新,扩大区域,覆盖到更多客户,提供超越客户期望的服务,让他们更容易成功。”

  附:

  Susanna Baque简介

  Susanna Baque自2014年1月起担任丹纳赫集团SCIEX全球客户体验高级总监。曾在生命科学行业工作超过18年,从事面对客户的工作,在销售、技术支持和市场开发中扮演着直接贡献者和经理角色。在此之前,她的职业生涯开始于巴塞罗那大学生物化学研究员和教授,从应用生物系统开始。她一直在推动并强化SCIEX以客户为中心的文化,领导全球跨职能团队,改变端口、交易和服务客户的方式,以提高客户亲密度和整体客户体验。

  周志伟简介

  SCIEX中国售后服务高级经理,之前曾就职于通用电气医疗系统。在售后服务领域有18年的从业经验,包括呼叫中心、售后服务IT系统、备件储运、维修团队与渠道管理等。

  关于SCIEX

  SCIEX公司是生命科学分析仪器技术发展的全球知名企业,致力于协助解决复杂的生命科学问题。SCIEX公司为生命科学众多领域提供仪器、软件、技术等服务,包括蛋白质生物标志物研究,疾病研究,药物研发,食品安全和环境检测等。SCIEX公司拥有40余年辉煌的技术创新历史,是唯一且持续专注于质谱和分离科学仪器的全球知名企业。

标签:sciex sciexnow 客户体验 online 质谱
相关产品
移动版: 资讯 直播 仪器谱

Copyright ©2007-2024 ANTPEDIA, All Rights Reserved

京ICP备07018254号 京公网安备1101085018 电信与信息服务业务经营许可证:京ICP证110310号