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光明一声"道歉"有多少含金量道歉能打动消费者吗？

2012.10.09

上交所发致歉公告、人民日报登道歉信、再借官方网站和官方微博表歉意……一副痛改前非的模样，光明乳业这一次好像真的觉悟了。但对于这些迟来的道歉，消费者明显不太买账。

　　在质量问题频发的敏感期，光明旗下“宝宝奶酪”又被曝在配料当中加入了卫生部规定禁放的乳矿物盐。面对如此尴尬的现实，光明在第一时间选择了狡辩，辩称只是产品包装印错，试图大事化小。直到当地质监部门介入并在新闻发布会上公布其擅自更改产品配方的真相，光明才无奈承认问题，表态整改并致歉。可惜为时已晚，质量问题已触底线，不诚信的嘴脸又被揭穿，消费者的信心不是靠道歉能找回来的。

　　“道歉”我们听得太多了，往往随之而来的还是一次次质量问题的曝光和一轮轮口诛笔伐后的再一次道歉。这一次奶酪违规添加事件不就是发生在光明为产品酸败风波道歉的一周之后！如此廉价和惯性的道歉，消费者如何能被打动？

　　最近，美国苹果公司CEO库克也站出来道歉了，因为刚刚发布的iOS 6地图应用错漏百出，库克说“我们对因此而给用户带来的不便感到十分抱歉”，他在道歉信中推荐用户使用其他竞争对手的地图产品，并表示正在尽一切努力来改善自家的地图服务。

　　或许光明有些不服气，同是道歉，苹果明显更得人心，产品问题不仅没有影响其在创新领域的领先地位，几天后发布的《福布斯》“全球最强大品牌”榜单上，苹果更是荣登榜首。这不是因为消费者对于苹果更包容，而是因为这个“苹果”不能吃，它的应用出现再大的差错，也比不上一杯奶中发生的小小质变。食品安全是关乎民生的头等大事，既然选择了这一行，就选择了义不容辞的责任与使命，无论光明抑或其他食品企业，都该明白这个道理。

　　不过，道歉也不算坏事，有总比没有好，期待这能成为光明重新走向光明的第一步，以实际行动提升这声“抱歉”的含金量。能打动消费者的，始终只有过硬的质量。

消费者质量问题

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