董青云：激光粒度仪中国销量第一的百特秘笈
-----“企业发展正能量分享”系列报告
2014年8月7日，2014丹东科学仪器论坛暨中国仪器仪表学会分析仪器分会（以下简称：分析仪器分会）成立35周年纪念活动在丹东盛大开幕。下午的大会上增设了“企业发展正能量分享”环节，遴选了行业中积极发展的优秀企业，听企业负责人讲述企业发展“背后的故事”，分享企业在管理、研发、队伍建设、分销渠道建设等方面的理念，让听者有启发、有感悟。
丹东百特的董青云总经理，做了题为《百特秘笈》的报告，分享了百特打败所有进口厂商，在国内激光粒度仪市场实现产销量第一的百特秘笈。
丹东百特 董青云总经理
丹东百特成立于1995年，在激光粒度仪市场上在国内实现产销量第一位，产品的技术性能和质量方面也有一定的优势。所以，我愿意把百科19年积累的一些秘笈展示给大家。
秘笈1：售后服务——超出用户预期
（1）保修条件与期限：免费免责，保修2年，百特从成立开始，就按照这样的一个承诺来做，所有的产品、所有的用户都是这么说，完全无条件，而且给客户放心。
（2）现场服务限时：12、24、48小时三档。我们的有些用户，粒度仪的问题会导致他的整个生产车间停产，没有办法出合格的产品。所以时间对用户非常重要。我们设置了三种不同的服务到现场的时限，我们争取在最快的时间提供服务。
（3）力所能及在各地设立办事处：缩短距离，保证时间，增强信心。办事处的作用主要是提供一个物理的保障，可缩短服务距离，保证到现场的时限，能够使一些服务落在实处。办事处也有一些用户的体验中心，在北京、上海、广东、十山东、广西等地都有这样的带体验中心的办事处。
（4）回访：电话回访、就近回访，电话答疑。电话回访是针对于每一台仪器的，定期定时回访，发货后1个星期、1个月、半年等，都要主动跟客户联系，看看仪器是什么运营情况，是否有什么问题。就近回访是我们在安装新仪器、或维修仪器的同时，就近回访该地区的其它老客户，这点也有效，能够节省成本，能够在服务方面更是一个主动的状态。
（5）理念：百特的理念是售后服务不是给予，而是自身的需要。
关于服务的效果我前不久对所有客户做了一个统计，直接发现百特16.7%共882个用户是用户推荐产生的，累计销售额超过6000万元。所以服务获得的回报要远远大于服务的付出。因此我们说百特把服务放在第一位是自身的需要。
在售后服务方面还有几点体会：
体会1：现在是产品过剩、服务不足的时代
体会2：用心服务、微笑服务、主动服务、持续服务。产品上有些不能立杆见影地做好，而服务只要用心就能做好，这个月制定方案，下个月就能实施。
体会3：产品上差异化难度大，服务差异化易且有效。我们有很多同行、竞争对手，在产品的差异化不能短时间体现时，可以马上用服务实现差异化。
体会4：要把服务看成是一种市场开发手段，一种扩大销售的方法。
秘笈2：市场开发——树立百特品牌
关于树立品牌，产品质量、技术性能、外形美观程度，包括人员的专业化程度等都是品牌的重要内容。品牌树立在市场方面有以下几种有效的方式：
（1）平面广告：我们是用一种“笨”的方法，即不断地重复。现在百特每年在16种杂志上投放，有的杂志连续固定位置刊登15年以上。
（2）网络：网站、百度、Alibaba、专业网等。现在媒体在树立品牌中有很重要的作用，甚至其作用要超过前面那些平面媒体。我们百特的网站建得非常不错，不管是形式或内容，都是一个好的网站。在一些专业网站上持续宣传也很重要。
（3）会议；其实百特不仅仅参加仪器行业的会，我们参加最多的还是用户行业方面的会，比如制药、电池、涂料、陶瓷、水泥等行业国际国内的展览会。在用户行业开展览会或研讨会，有直接的市场效果。展商就是我们的客户，这么集中的市场，效果非常好。每年超过30场学术会议，12场行业展览会。
（4）其它：用户会议、邀请来访、制作小礼品、画册、样本、外观、持续宣传。
目前百特粒度仪的销售情况是，很少有销售经理到客户那里去推销，我们的销售经理都在工厂里处理他们接到的信息，我们每个月会接到200多条这样的信息，最终跟踪后达到销售目标，是很有针对性地做这样的销售工作。
秘笈3：研发——保持技术领先或特色
（1）自主研发：建立专门的研发机构。百特在激光粒度仪中有几十项ZL技术，也有200-300项专有的技术。但和前面两项不一样，研发说得容易，做得不容易，需要时间、需要积累。十年以前，我们的研发部有三个人，现在发展到30多人。
（2）合作研发：与大学和科研机构合作研发。比如我们的动态激光粒度散射仪，就是和华南师范大学合作的成果。这款仪器测量纳米材料的粒度分布，效果是非常好的。
（3）持续改进：除了研发新产品外，还要持续改进老产品。这种持续改进能够提升老产品的质量、性能，能够降低成本，能够延长产品的生命期。但是要注意兼容性。比如改造后我们做了一个全新的电路板，去老仪器处维修时，我们用新的电路板不行，还得再带套老电路板。今后我们就注意了这个兼容性问题，电路板的安装、尺寸、插孔的规格，都是一样的。这样升级以后对我们以前产品的维修、服务都不会影响。
（4）新产品：虽然每年都有一些新产品，但大部分新产品都是从老产品的基础上开发出来的；在老产品的基础上扩展功能、更新设计、增大量程、自动化智能化。这样开发新产品的方式也是一个简便的方式，能够使开发的门槛相对降低一些。
通过这以下几点，可持续积累自己的核心技术。
秘笈4：质量——设计、制造、采购、检验
产品质量是进口和国产分析仪器差距的主要区别，所以质量是非常重要的环节。但质量的问题又很困难，它涉及到仪器的方方面面，甚至从采购的元器件开始，一直到后面的装箱、运输，都会影响产品的质量。
（1）细节：螺丝、插座、毛刺、接缝、划痕、布局、材料、公差、布线、密封…
在质量里面，我们做各种各样的认证、规程，都是必要的；但最重要的是要重视细节。
（2）互检：在各种部门或工序之间，都要有接收不合格品记录。记录这些不是为了处罚，只是为了改正。
（3）寻找不足：我们发动全体员工寻找不足，发证。这两年一直在做这样的事情，每个季度统计一次。我们已经统计了几百项不足的内容，再通过评审、论证，实施。寻找不足时不用找解决办法，只要说清楚问题就行；评审时如果对就采纳，如果不对就不采纳。对“寻找不足”活动我们设立了奖金，每找到这样一个不足点，奖励50-1000元钱，还给每个人发一个证，印制很精美。
（3）外观：好看的外观、惊喜的工艺。
效果：可靠性提升，返修率降低，售后服务成本降低，用户满意，销量增加。
百特激光粒度仪的独特技术
接下来，董总展示了百特的全球ZL：采用双镜头系统的激光粒度仪；只需按一下鼠标（一键式）就能完成测试的功能；准确性标定技术，可消除仪器间的差异，保证结果准确；软件技术：方便、友好、准确，比如可一键式输出pdf报告，而国外的很多产品还需要转换，百特粒度仪的软件有十几种语言，出口到30多个国家。准确性验证分辨率验证：将97.9um和15.1um混合样品的实测过程演示表示，百特激光粒度仪具有很高的分辨率，可以分开一个样品中的不同物质。
经过二十年的努力，百特粒度分析技术国内领先，并有许多独创技术、ZL技术、专有技术，主要性能指标达到国外同类产品水平。
百特粒度仪中国市场占有率为55%
近年来百特粒度仪出口增长率为两位数，比国内高出一倍多，前景看好。
问答环节
董青云总经理接下来回答了在场听众的提问。
1、问：百特的粒度仪在国外是怎么销售的？
答：百特的粒度仪出口到35个国家，出口最多的在韩国，我们有个很棒的代理商，他每年都售出30多套；除此之外，其它国家每年就几台。这是因为，我们在品牌树立方面，在国外的影响程度还小一些。我们还在努力，比如连续3年参加Pittcon展览会，还参加德国、印度、日本等的展会。
我们最近跟美国布鲁克海文公司有一个合作，我想通过这样一个方式，也能使百特的产品克服我们在国际市场品牌方面的缺陷，很快走到国外市场。
2、问：百特的仪器都免费免责保修两年，是为什么？
答：我们在设定这个政策时有个基本判断，就是客户不会故意把仪器破坏的，至今我们有6000多家客户至今没有一例是客户故意破坏仪器的。这之后就有几种情况，一是仪器质量问题，二是用户使用不当，三是不可抗力（比如打雷打坏了）。我们把这些通通算作我们来承担，是因为大部分时间，我们区分不了这些责任到底是客户的还是我们的；区分不好时就容易造成纠纷，一造成纠纷所有的气氛都没有了，我们为售后服务做的一切努力都没了，所以我们情愿自己承担。
3、问：您如何评估广告的效果？
答：我记得在什么书上看到一句话，是国外著名人士说的：我投放的广告有50%是没有任何用处的，但我从来不知道那50%是哪50%。就是有一部分肯定是没有用的，所以我们采用的是笨方法，就是在我们的行业里做广告，我们的评估其实从另外一个角度评估，我们每月有200多条客户信息，说明这个是有效果的；但是至于究竟是哪个效果？是平媒还是网媒，虽然有些数据的统计，但也不能完全反映。只要有效果，我们也去投。
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