苹果“差价门”投诉骤增 苹果经销商亏损上亿元

2011-3-14 08:40 来源: 北京晨报
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  苹果差价门的逻辑辨认 事件回放 直营店经销商区别对待 苹果经销商亏损上亿元

  3月3日,苹果宣布第一代iPad降价1100元;3月4日,两周内购买一代iPad的消费者可以返还差价的消息传开。大多数中国消费者由此第一次知道了苹果还有价格保护策略:如果自你收到货物之日起14个日历日内,苹果降低你购买的任何产品(促销/特定/折扣/翻修产品除外)的价格,可以要求退还或贷记对你收取的价格与目前销售价格之间的差额。但这引发了另外一个矛盾:苹果在华的价格保护仅限于苹果网店和四大实体店,其他经销商被排除在外。

  这种差别对待令消费者不满。记者在3·15电子产品投诉网站看到,过去的一周,关于苹果经销商拒绝返还差价的投诉骤增,截至3月13日零点,有近三百条投诉。

  此举更令经销商叫苦连天。有业内人士爆料称,截至3月10日,苹果在华的渠道商因iPad一代无预警降价及官方返差价造成的经济损失已达上亿元人民币。渠道内甚至流传着一个悲惨的传说,某家拥有十几家中型店面的经销商损失超过一千万。一批大型卖场自掏腰包加入补差价的行列,据京东商城刘强东透露,他们为此付出了400万元人民币。

  而有外地经销商透露,上周苹果授权经销商收到一封来自苹果的邮件,提及的价格保护政策令商家颇为不爽:任何价格保护的提供与否,完全由苹果自行决定。

  苹果iPad二代浓妆重彩地登场了,不过盛宴不属于中国的“果粉”们。尤其是一代iPad降价引发的“差价门”还没有平息。面对双重标准、服务歧视等指责,面对部分经销商自掏腰包返还差价的做法,苹果公司选择沉默。

  习惯制定游戏规则的苹果,似乎有些傲慢地得罪着庞大的中国渠道商。苹果想做什么?这种做法是否合情合理合法?中国消费者第一次见识了“价格保护”,带给业界的还有怎样的启发?

  涉嫌服务歧视,苹果会被追责吗?“最终的板子可能打不到苹果身上,因为消费者只能投诉经销商”

  中消协首席律师邱宝昌指出,无论消费者从哪种渠道购买iPad,都是苹果公司的用户,应该享受同等的权益。不能有选择性地对待,相关的价格保护条款应适用于所有用户,否则对用户不公平,也必将伤害用户的信任与忠诚度。不过他同时指出,要在法律层面上认定苹果公司违反法律法规有一定的难度。因为经销商与消费者之间的买卖合同,从法律的角度来看,跟苹果公司没有关系。

  移动互联网产业联盟秘书长李易认为,尽管有很多投诉,但是最终的板子可能打不到苹果身上,因为消费者只能投诉经销商。

  业界专家陈永东也表示,只要是苹果产品的购买者,苹果公司就应该公平对待,否则将涉嫌服务歧视。只要是在正规的渠道购买且有相应的发票,就构成了起码的买卖关系,要补偿就应该一视同仁,否则就是服务歧视。

  而中国消费者协会常务副会长武高汉指出,关键是苹果公司的承诺里有没有对消费者进行限制和区分,如果没有就应该对所有消费者一视同仁。

  不惜得罪渠道,苹果有阴谋?“教育中国消费者,苹果直营店与普通经销渠道有什么区别”

  “苹果公司在制造矛盾,以最小的成本推广网络商店和直营店。”李易鲜明地指出,苹果事先应该做过充分的评估,其目的之一是:教育中国的消费者,苹果直营店与普通的经销渠道有什么区别,从而树立自己直营销售体系的口碑和权威。同时,这也是一种炒作手法,促销iPad甚至二代产品。“最起码,给很多非"果粉"造成了一种感觉,"iPad很热"。”在他看来,苹果并不在乎经销商的不满与消费者的抱怨,矛盾激化的结果将直接提升苹果线上线下直营店的美誉度,苹果最终的目的是在中国市场实现八成以上的销售来自其线上线下的直营店。

  近些年,渠道惯坏了本就骄傲的苹果,唯苹果马首是瞻,但“差价门”之后,渠道商们恐怕也会重新思考与苹果的合作。“这种危机如果换了其他任何一家厂商,后果都是严重的,但苹果不在乎,最根本的是他的品牌硬,他要自己玩这个游戏。”迪信通高级副总裁齐峰表示,之前苹果只对库存产品提供2周的价保,突然降价以及两周差价补偿,让渠道商很难受,“破坏了利益链的公平性”。一朝被蛇咬,面对苹果产品的高额利诱时,有些经销商萌生出退意。

  有争议仍是榜样,价格保护能推广吗?“普遍的价格保护策略实际上很难执行,因为国内的渠道体系太庞杂。”

  李易指出,在美国、欧洲等发达国家市场,苹果的14天价保不会引起波澜,因为这些地区的民用消费品基本上享受14天无条件退货政策。但在中国,消费者第一次见识到了什么是价格保护政策。迫于市场和舆论的压力,国美、苏宁、京东、迪信通都同步启动了差价补偿政策,算是开了先河。李易认为这种做法值得提倡和鼓励,也是榜样,只是目前在国内还不具备推广的土壤,“要慢慢来,毕竟这要依赖整个社会的道德诚信体系的进一步完善。”

  中国电子商会副秘书长陆刃波认为,目前我国的电子类产品并没有价格保护的相关政策,定价是由市场和企业主导。在他看来,因为主角是特立独行的苹果公司,只是个案,不具备普遍适用性。毕竟苹果提倡的价保政策建立在其强大的品牌、质量、实力等基础上,甚至超越了一般商品的属性,不是一般企业所能望其项背的。

  在齐峰看来,普遍的价格保护策略在实际上很难执行,因为国内的渠道体系庞杂,尤其是在流通过程中要消耗一定的时间,最基础的价保时间难确定。

  iPad补差价双重标准惹顾客和经销商不满 新闻晚报

  苹果公司不仅在电子消费市场炙手可热,近期在315消费电子投诉网上也很“有名”。一场由苹果公司“降价门”所执行的“双重标准”,令诸多消费者不满,也令苹果公司经销商苦不堪言。

  苹果退还差价双重标准遭质疑

  3月3日,苹果公司发布了全新的平板电脑iPad 2,并同日宣布在全球范围内下调第一代平板电脑iPad售价,其中美国市场降价幅度为100美元,中国市场为1100元。苹果公司官方表示将对过去两周中购买第一代i-Pad的消费者提供差价退款。

  但由于苹果公司这一补贴措施只针对其在线商店和零售店购买iPad的消费者,对在经销商购买的消费者将如何补贴未有只言片语。所以,当不少消费者兴致勃勃前去苹果经销商处后,才被告知无法获得差额补贴。

  正在上海永乐家电中山公园店购物的消费者王磊对记者说:“我们从正规渠道购买的苹果公司同样的产品,为什么不能享受同等的服务? ”

  另外,不少消费者也向记者表示,如果自己购买的是水货而无法享受差价补贴,那无可厚非,可仅仅因经销商不同而要遭受苹果公司的这一 “双重标准”待遇,感觉很不公平。

  消费维权专家、上海汇业律师事务所律师吴冬在接受记者采访时说:“这表明,苹果公司至少没有尽到充分告知的义务,没有把在零售店或经销商购买产品会带来的不同后果告知消费者,由此侵害了消费者的知情权和选择权,这算是一种非典型性的欺诈。 ”

  另外,他还表示,苹果公司的iPad退还差价政策,只针对其在线商店和零售店,而数量众多的所谓“经销商”不在差价退还的范围内,这很容易引发矛盾。因为对于普通消费者来说,许多人根本不知道这些印着苹果公司统一标志、统一装修风格的店铺之间到底有什么区别,如何区分哪家是苹果零售店哪家又是经销商。

  因此,一场看上去很美的商业销售策略,在执行后的数天内就造成了市场一片混乱。

  谈退还差价色变经销商苦不堪言

  苹果公司官网显示在内地仅有4家零售店,即北京2家、上海2家。然而,在这两座城市经过苹果公司授权的“Apple经销商”却有170家,内地共771家。

  一位苹果公司经销商代表告诉记者,苹果公司零售店和在线商店售出的iPad数量,占内地市场总销量中的比例还不足5%,即大部分消费者购买的iPad都来自苹果的经销商。

  只是,苹果的“不买账”行为,令经销商近期对于iPad都谈 “退还差价”色变。

  记者从苏宁、永乐和国美电器等大型经销商处了解到,自苹果公司打响降价令后,公司就相继宣布对3月3日前两周购买iPad的消费者予以差额补贴,但所拿出的补贴款额都是由商家先行支付。苏宁和国美电器9日表示,截至目前已经为此各垫付了数百万元。

  如果说大经销商因为规模效应还有能力提前支付,那一些小经销商在遭受此次补差价“双重标准”时,简直是苦不堪言。

  上海太平洋电脑广场内一家苹果授权经销商称:“随着苹果iPhone和iPad的热卖,公司原先还想大赚一笔,结果由于苹果公司没有提前通知经销商处理库存,到现在已经损失近20万元,根本不可能再有能力为消费者垫付补贴差价。 ”另外,记者在询问了多家经销商如何办理iPad差价退还时,得到的回应也是“想要退差价是不可能的。 ”

  苹果冷回应得不偿失

  苹果公司亚太区新闻发言人黄昱娜9日在接受记者采访时称,针对消费者的质疑和经销商的损失,公司不予以任何评论,也不对外披露更多关于经营层面的信息。

  同时,苹果公司还一再强调,公司对第一代iPad实行降价,且只有零售店和在线商店能提供差价退还,也不是一项市场新政,而是苹果公司执行多年的规定。

  面对苹果公司这一 “冷回应”,不少业内人士指出,如果苹果公司依然我行我素,而不采取积极回应或处理,除了会令消费者对苹果公司印象大打折扣外,也会令公司失去一批潜在用户。

  不少消费者还指出,无论是苹果公司的官方网站,还是零售店铺,最突出、最醒目的都是产品介绍和品牌标志,与消费者切身利益紧密相关的购买及服务政策,并没有被安排在明显的位置。

  另外,记者在采访中发现,许多购买过或者打算购买苹果公司产品的消费者,对于苹果公司 “执行多年的政策”并不了解,大多是一头雾水。

  专家指出,我国现行的法律法规没有要求企业在产品更新换代时退还差价,苹果公司能够推出这一举措,应当予以肯定。但在实际操作中,对不同渠道的消费者实行不同的政策,与公平、平等的市场交易原则相背离。身为一家知名的跨国企业,苹果公司理应对所有消费者一视同仁,不能采用“双重标准”。

  作为经销商代表苏宁电器一高层9日向记者透露,目前公司仍在与苹果公司交涉,如果对方还不愿意支付,将不排除采取法律手段来解决问题。

  北京市消协抨击苹果公司iPad退差价双重标准

  买自直营店的iPad1可以退1100元,买自授权经销商的就不给退。3月8日,本报对苹果公司iPad1退差价执行双重标准一事进行了报道。北京市消费者协会昨日发表声明,认为苹果公司这一做法有失公平。

  市消协表示,苹果公司在推出iPad2时注意并考虑到购买iPad1消费者的感受,进行期限内的差价返还,这一做法值得肯定。但在其他授权经销商处购买这一产品的消费者因购买渠道的不同而拿不到返还差价,这种做法欠妥并有失公平。在北京,苹果公司的直营店仅为少数,大量产品则通过其授权的经销商经销。在经销商处购买苹果产品的消费者数量众多。因购买渠道的不同,造成待遇不同、权利不同,形成事实上的双重标准,对广大消费者而言显失公平公正。

  对于这种情况,市消协认为,苹果公司应与其授权的经销商积极沟通,参照其直营店的返还标准。据了解,市消协目前正在与苹果公司进行联系沟通,并将继续关注这一事态发展。

  3月3日,苹果发布iPad2,并表示此前两周内购买的iPad1可退1100元差价。但从经销商处购得iPad1的消费者发现,他们却享受不到这一待遇。苹果公司表示,只有从在线商店和直营店购买的iPad1可以退还差价,从经销商渠道购买的不能退。

  马上就访 苹果只补贴特供大总代 中关村经销商:没钱赔消费者

  晨报讯(记者 张黎明)当市场上正为平板电脑iPad补贴的“多重标准”而争论不休时,京东商城CEO刘强东昨日再曝内幕,表示京东在对iPad用户做出补贴时,苹果公司根本没有参与,都是京东自己贴钱补给了消费者。

  刘强东昨日在自己的多个微博上表示,最近大家对iPad退差价都很关注,“我来说一下内幕:苹果仅对经销商在库未售的部分给予价保,已经售出去的都不给价保的。所以基本上大家都是拿的自己的银子给客户价保了,和苹果毫无关系!”

  所谓价保,通常是指厂商对经销商提货后的价格保护和补贴。记者昨日从一位在中关村从业多年的经销商处了解到,目前,苹果的价格补贴政策只有几个大型的总代理商才能享受到,“下面的经销商要从总代手里拿货,就未必能拿到补贴了。”他表示,自己并不清楚京东跟苹果是怎么谈的,但就“村里”的情况而言,能不能享受苹果的补贴政策,“都得看经销商跟总代的关系如何,”因此,有的经销商或多或少能有点补偿,但大部分都只能忍受赔钱,自然也不太可能自掏腰包给消费者:“这次太突然了,让人措手不及,据我所知,村里几家大的经销商现在都是赔着的,又怎么可能再赔给消费者?”

  昨日21时,苹果公司供应商江苏联建科技的员工杨艳琼从北京南站踏上回苏州的火车。她手中攥着的北京朝阳医院肌电图检查结果显示,正己烷中毒症状再度出现(如图)。早在2月26日,联建科技就承诺将联系第三方医院到苏州为员工复查身体,但12天过去了,医生和设备尚未到位。现已有约14名中毒员工分别到北京、上海、安徽等地医院自费复查身体,但检查结果却无情地把他们再次推进深渊。

  昨天上午,坐在记者眼前的杨艳琼神情十分疲惫,从上周五到北京,她和同事姚晓芳就期待着奇迹的发生。但是,3月9日朝阳医院开具了肌电图检查结果,其中一项写着:“右侧正中神经感觉纤维受阻”,这就意味着正己烷中毒这个“毒瘤”仍未从杨艳琼身体中拔除。姚晓芳的结果是“左上肢神经源性损害”,朝阳医院为她开具了住院单。

  最近一个星期,记者接到多位联建科技员工的电话,他们先后到上海、北京、安徽等地三甲医院自费做身体复查,结果所有人都存在复发问题。

  2月26日,联建科技曾承诺,将请第三方医院到苏州为员工复查,但12天过去了,此事尚未实现。记者了解到,3月1日,联建科技曾表示,15日将请北京朝阳医院的医生到苏州为员工复查,这家医院是员工自己选择的医院之一。但昨日杨艳琼等员工均表示,现在公司也没有进一步说法,尚不知15日能否如愿进行体检。

  昨天下午,记者两次拨通联建科技负责人王家杰的手机,接听电话的男士表示王家杰正在开会,稍后给记者回复。但截至记者发稿时,尚未得到任何回复。

  iPad退差价遭遇双重标准 经销商渠道购买无法退

  同一厂家生产的同款产品,仅因销售方不同,消费者受到的“待遇”竟也有天地之别。近日,多位消费者反映,因他们的iPad是从经销商处购得,厂家发布的退差价规定竟与他们无缘。

  我觉得这就是歧视

  “下次买东西,千万要到厂家的直营店和在线商店购买,挤爆他们的门店没关系,但决不能通过经销商渠道购买,否则你可能面临‘双重标准’。”昨日,消费者王小姐在315消费电子投诉网反映,她2月26日在万达广场的苹果销售店购买了一台iPad。3月3日,苹果发布iPad2,并表示此前两周内购买的iPad可退1100元差价,但她却无法享受此“待遇”。

  “我觉得这就是歧视。”王小姐说,她联系过苹果厂家客服。客服称,由于她的这台iPad是购自经销商,因此无法退差价。“我不理解。我购机的经销商经过苹果授权,而且商家的名字就在苹果官网上挂着,既然官方在线商店和直营店都能退差价,为什么购自经销商的产品就不能退差价?”

  与王小姐遭遇相同的金小姐告诉记者,她也是在3月3日前“两周内”买的iPad,“苹果官方同意退差价,这是好事,但为什么要区别对待消费者?我们买的也是苹果的正品行货,一分不差,而且大多数消费者的购买渠道都是经销商,既然宣称补差价,就该一视同仁。”

  经销商不退苹果不置评

  自苹果厂家宣布“退差价”开始,记者所了解到的有关“经销商渠道购iPad无法退差价”投诉层出不穷。昨日,记者在苹果官网看到,苹果宣布的“退差价”规定的确将购自经销商渠道的消费者排除在外。

  就消费者的质疑,记者联系到苹果在线商店,出乎意料的是,一位苹果在线商店的客服人员表示,他们早上接到内部通知,只要是苹果官网公布的94家经销商,都应该给消费者退差价,“厂家会将差价款给经销商。”

  而下午3点多,记者通过苹果中国的公关杨女士得知,他们并不知道“94家经销商都应退差价”的通知,现在执行的还是只有官方在线商店和直营店能退差价的规定。杨女士表示,之所以经销商渠道不能退差价,是因为经销商从厂家进货后,经销商和消费者属于他们自己的关系,经销商愿意如何销售、退不退差价,苹果厂家“不予置评”。

  昨日下午4点多,记者再次拨通苹果在线商店的客服电话时,客服表示可能上一位接电话的同事“理解有误”,的确只有在线商店和直营店能退差价,“不能退差价的消费者只能找经销商解决。”

  律师称显失公平公正

  昨日,记者从国美、苏宁等家电卖场获悉,他们已经在给消费者“退差价”,“这部分钱先由我们支付,随后怎么解决,再跟苹果厂家协商。”不过,记者联系到王小姐和金小姐等消费者购机的销售商时,对方均表示,他们没有接到可为消费者补差价的通知。“现在是肯定退不了。”万达广场苹果经销商斩钉截铁地说。

  对此,消费维权律师王丰昌认为,基于消费者购买产品的官方在线商店、直营店和经销商渠道都是合法渠道,在涉及同款产品的差价退还问题时,消费者却遭遇不同的待遇。这于消费者权益保护法来说,对消费者显失公平公正,“厂家和经销商理应参照对在线商店和直营店的退差价规定,制定出有助于保护消费者权益的规定。”