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新消法亮点:网购平台无法提供店家信息要赔偿

2014.2.26

  3月15日起,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)将正式实施,千呼万盼始出来的这次大修改,其立法理念向消费者适度倾斜,进一步强化了经营者义务。

  上周,开发区贯彻落实新消法培训会召开,主办方为开发区工商分局主办,杭州市消保委秘书长助理姜莉莉受邀主讲,区内150余家单位参会。

  新消法的亮点是什么,对消费者带来了哪些好处?记者请专家进行了解读。

  亮点一:实行举证责任倒置

  新《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台冰箱,可使用两个月后,冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场,但商场认为冰箱系张先生人为损坏,不同意免费修理。张先生将商场告上法庭,但最终因拿不出证据证明所购冰箱存在质量问题而败诉。

  【解读】"谁主张,谁举证"是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据,但因为不掌握相关技术信息,无法举证,如通过法院裁决,裁决的重要依据是依靠产品质量鉴定书,但产品质量鉴定得先交一笔不少的费用,费心劳神,因此很多维权到此怯步。举证责任倒置,能有效扫除消费者维权的疑虑,实现了真正的公平。此次《消法》修改,将消费者"拿证据维权"转换为经营者"自证清白",实行举证责任倒置,确解了消费者举证难问题。根据新《消法》,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。

  【提醒】该规则仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月不再适用。

  亮点二:赋予消费者反悔权

  新《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

  (一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

  【案例】"双十一"购物,张小姐在某大型购物网站购买了一个手拎真皮包。收货后,张小姐觉得这个皮包的颜色跟网页上的图片出入很大,于是联系上网店店主,要求退货,并愿意承担运费,但遭到拒绝。

  【解读】近几年,网络购物逐渐成为人们的购物风尚。远程购物的"非现场性"导致消费者和商家的信息极不对称,因为消费者无法直接接触商品进行全面了解和挑选,仅靠商家提供的信息进行选择,难免有误差,如果碰到不诚信的商家,隐瞒了商品的负面信息,消费者易遭受损失。新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。根据新《消法》,上述案例中的张小姐有权要求退货。

  【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外反悔权的期限是收到商品之日起七日内,根据商品性质不宜退货的商品不在此列。

  亮点三:明确个人信息保护

  新《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

  【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴,并留下了电话。不久后,婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至,吴先生不堪其扰。在婚礼操办过程中,他唯一留号码的就是在订酒席环节,于是找到酒店,但酒店告诉他,打电话的婚庆公司都是酒店的合作方,这是酒店为方便新人而提供的增值服务,新人在这些公司可享受到优惠。吴先生非常气愤,却投诉无门。

  【解读】个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家"出卖"了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认,是消费者权益保护领域的一项重大突破。

  【提醒】虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认,但目前仅停留在文字上,具体操作性不强。如果个人信息被泄露,消费者如何取证、维权,相关经营者将被如何处罚,有待进一步规定。

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