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沃特世助力化工行业：客户的成功是我们的使命

2014.7.15

　　——访沃特世化工市场团队

　　【导语】世界上第一台商品化高效液相色谱系统，是沃特世针对化工行业推出的GPC 100，去年，和客户的再次深度合作促使沃特世推出了ACQUITY APC。作为国民经济基础的化工行业，不管在经济猛增还是低迷期，永远都保持着稳步的增长；但化工行业的复杂和多样性，也对为他们提供产品和服务的公司提出了高难度的要求。2012年，沃特世在全球成立了化工行业团队，以解决方案为核心，不断助力化工行业用户的成功。近日，分析测试百科网参加了沃特世化工市场媒体见面会，将把沃特世这种独特的、为客户提供解决方案的理念和实践介绍给大家，希望对关注者带来收获……

沃特世化工市场发展部蔡麒经理

沃特世理念：客户的成功是我们的使命

　　为更好地理解沃特世，化工市场发展部蔡麒经理首先向我们介绍了沃特世公司的特点和使命。

　　沃特世（Waters^®）创始于1958年，推出了世界上第一台商品化液相色谱系统，该系统正是和陶氏化学公司合作开发的用于化工行业高分子分析的GPC 100。目前的沃特世专注于液相和质谱两大产品线，但其销售业绩在全球所有科学仪器公司中一直稳居前几位（请注意：其它公司都有众多的产品线）。沃特世的总部位于美国马萨诸塞州的米尔福德，在美国、爱尔兰、英国和新加坡都设有工厂，全球员工人数5,700名，其中2,600名销售与服务人员直接面向客户。蔡麒经理特别强调说，沃特世60%以上的员工曾经是沃特世的用户，这是沃特世区别于其它公司很显著的一大特点。沃特世于上世纪80年代进入中国，目前总部在上海，在北京、广州、成都和香港都设有分公司，在北京和上海有两个客户体验中心，还在筹建更多的客户体验中心。沃特世中国400多名员工中大部分是售前售后的技术支持，以及样品前处理、样品制备方面的技术支持人员，这也是沃特世的特色之一。

　　对液相和质谱业务的专注、对于品质的执着追求，铸就了沃特世“The Science of What’s Possible”的品牌特征，使其为行业的领导者。蔡麒经理表示，沃特世真正的成功建立在其多年始终坚持的理念上，即“客户的成功是我们的使命”。体现在三大方面：一是Keen Understanding，深入了解客户的需求；二是Purposeful Innovation，进行探索性的、有价值的和持续性的创新；三是Meaningful Impact，沃特世的创新必须对客户产生有积极意义的影响。对这种理念的贯彻执行带来和客户真正、持久的合作关系，沃特世和客户共同协作与发展的工作方式，为科学和人类的进步起来了积极推动的作用。

　　了解客户需求，包括客户提出的需求，工作的流程和行业的挑战

　　关于Keen Understanding，蔡麒经理进一步解释说，沃特世的市场和销售人员一个显著的特征，就是到客户那里总问客户问题，而不是直接推销产品。“很多时候，当我们不了解一个客户的工作状态的时候，我们担心自己推荐的方案甚至客户自己所选的方案有可能是错误的或者是不适合他的，所以我们强调首先要保证我们真正了解客户，不仅仅局限于了解客户分析上的需求，还要了解客户的工作流程，整个行业的一些困难和难点。此后才能在后面的销售甚至研发过程中，给客户提供创新的技术、创新的产品。”

　　沃特世创新：有目的的创新并有深远的影响

　　“当深入了解了客户的需求后，我们会进行有目的的创新。比如：UPLC的产生是Waters走访了上万个实验室之后，根据客户的需求推出的产品；超高效合相色谱（UPC²^{^®}）、超高效聚合物色谱（APC™）也同样，原本Waters并没有想开发这种产品的思路，是客户提出了这样的需求——能不能帮我们生产制造一种这样的仪器，来解决我们解决现在分析技术上的问题？这才有了一些大家熟悉的创新产品的诞生。”

　　蔡麒经理继续说道，“创新还须保证对客户的行业或客户的应用领域产生有意义的影响。所以，不仅仅是技术上多么先进就可以了，如果行业大都用不到，只是高高在上的占据了一个位置，用不了几年时间该技术就会从大家的视线中消失。所以我们要确保沃特世每一项创新都经历过了和客户的很多沟通，做过很多的市场调查，才会决定产品研发的方向。沃特世对于使命的三大关注点，贯穿在沃特世所有的产品和解决方案中。

　　沃特世产品线的5大领域和5大应用市场

沃特世产品线的五大领域：分离科学、质谱、信息学和软件、化学消耗品、标准品和试剂

　　基于对不同市场客户应用的关注，沃特世在内部还分出了5大主要的应用市场：制药、食品、环境、健康科学和化学工业，这5大市场有不同的技术支持团队、研发团队和销售人员。蔡麒先生正是沃特世化学工业市场发展部的经理。中国的化工行业市场部门从2012年创建，目前的销售额已经获得数倍的增长。

化工行业特点：庞大、复杂，每个细分领域都不同

　　Keen Understanding是沃特世使命中关注的第一点，蔡麒经理接下来谈到了沃特世对于化工行业的理解。

　　“化工行业主要包括：能源、高分子材料、精细化工等，每一个产业下面又可以细分出无数产业，化学工业市场庞大而复杂，”蔡麒经理说，“食品行业的用户都可以有一些共同的热门话题聊，而化工行业每个细领域的用户连术语都不同，产品差异很大，分析上的要求更是千差万别。”

　　“但这个市场却是稳步增长。”蔡麒经理接着说：“化工行业从样品分类分为原料加工、中间体和最终产品三个方面，这三大方面都需要检测技术。在全球经济下滑的这几年，全球的化工行业反而整体保持着持续的稳步增长；这说明，化工行业和经济发展、人民生活的各个方面都密不可分，是非常基础的行业。”

化工行业面临创新、效率、服务三大挑战

　　谈到化工行业面临的挑战，蔡麒经理谈到三大挑战：“创新，效率，服务。”对于任何一家化工企业来说，其业务上的挑战大都来源于这三个词。

　　第一创新方面，主要指研发的水平和实力。现在市场产品更新换代速度非常快，每个企业在市场上不被淘汰，就永远要比别人领先一步，需要不断在研发上进行创新。客户需要寻找理解自己业务创新需求的合作伙伴。

　　第二效率方面，各公司都希望缩短产品生产的周期，让企业的产品从研发到生产尽快上市，产品从生产线到客户手中的周期更短，这需要持续提高检测效率。

　　第三在服务方面，面对客户的投诉以及客户内部的投诉，企业需要及时解决各种投诉，以服务令自己的客户去满意。所以也需要自己的上游供应商具有强大的服务和支持能力。

沃特世针对化工行业的市场策略：以解决方案为中心的销售模式

　　针对前面谈及的化工行业的复杂特点及挑战，蔡麒经理表示：“我们的市场策略与沃特世在其他市场的不同，在化工行业市场上，我们主要采取以解决方案为中心的销售模式。比如，食品药品行业常是法规驱动；化工行业虽然也有一些法规，但这些法规多是物理性能测试方面的，和沃特世关系不大。所以对于这个市场，沃特世致力于提供让客户动心的解决方案，包括可能帮他解决一个生产的实际问题，或者帮他解决一个客户的投诉等等，非常具体和多样。”

　　为化工行业提供方案前提：理解每个细分领域的业务，找到关键问题，执着地解决

　　在化工行业，沃特世对其市场人员和销售人员的要求均包含重要的一条：在给客户解决方案前，必须了解客户基本的生产活动，了解客户的产品和业务。可能客户的很多产品本身不需要用到分析检测，但是其相关的一些原料、工艺可能会用到有机的化工品，这些部分如果使用了分析仪器、分析检测手段，会帮助客户从头解决问题，帮助他们更好地应对挑战。“在化工行业，很多时候客户投资上千万购买仪器设备只是要解决一个问题。这和食品行业不同，食品行业的用户购买一套设备，往往既要做农残又要做兽残，还要做防腐剂添加剂。对于化工行业每个细分领域的用户，很多时候他们只为解决一个问题。沃特世按照各个细分行业，多年来积累、整理了很多针对性的解决方案；事实证明，对客户提供了真正的价值，并和客户结成了长久的合作伙伴关系。”

　　在沃特世，‘客户的成功是我们的使命’绝不是一句空的口号。蔡麒经理给我们举了一个在中国发生的案例，曾经有一家跨国硬盘公司经常由于某种原因造成产品出现不合格，却苦于没有办法判断原因所在，以避免损失。沃特世公司从客户进行沟通起，并通过坚持尝试解决办法，前后花了2年的时间，终于研发出令客户满意的解决方案。

　　问到解决方案中个性化定制和可复制性的关系，蔡麒经理回答说：“在同一个细分行业里可能有可复制性，但对于其他行业就完全不适用了。比如同样做材料，生产轮胎的和生产硬盘的肯定不一样，用在飞机上的和用在鞋材方面的也不同。但是有一些思路可能会给我们一些启发，经验和方法是可以复制的。”

　　沃特世的优势：专业、从分离出发、质谱一机多用

　　谈到沃特世在化工行业的优势，蔡麒经理总结了几点：

　　一、专业。

　　沃特世的所有人员，首先了解客户、站在客户的角度思考，然后才给出解决方案，

　　这是专业性的体现。

　　二、从分离的角度出发提供解决方案。

　　随着化工行业的变化，产品的配方越来越复杂，对分离的需求也越来越高；而分离技术是沃特世最具特色和优势的技术。比如UPLC方面，已同客户一起研发出20多种解决方案。UPC²、APGC等技术，都突破了传统的分析方式，让客户得到前所未有的分析结果。

　　三、以沃特世的质谱产品为中心，一机多用的产品研发理念。

　　沃特世充分考虑到，企业对大型设备的投资是非常谨慎的，沃特世尽可能在一个平台上，让客户以最小的投入、得到最高的回报。比如质谱的离子源通用，LC、UPLC、APC、UPC²可以和各种质谱连接；APGC离子源让沃特世的质谱既可以和气相、也可以和液相连接。这样客户即使购买一台主机，针对不同性质的样品，均可以在一套系统上分析。在产品的更新换代时，沃特世也同样考虑了很多细节问题，兼顾客户未来的应用和已有的应用。在新的设备上面，尽可能提供一些接口和一些辅助的选键，使客户能够运行原有的测试方法，同以前的数据保持一致性。这样，对于原来已经开发好的方法，可以不用更改；对于新开发的方法，新的仪器和检测手段可以发挥出新的性能。

沃特世为化工行业提供的几大拳头产品

　　在化工行业，除了常规的液相色谱、UPLC、QDa™质谱检测器、高端的三重四极杆、Q-TOF质谱外，沃特世还提供几大拳头产品。

　　ACQUITY APC超高效聚合物色谱系统

　　1964年沃特世推出世界上第一台GPC 100，它将聚合物的分析从数天缩短到几个小时；去年Waters推出超高效聚合物色谱系统（ACQUITY APC），将分析时间从数小时缩短到几分钟，从此把聚合物的分子表征技术带入超高效时代。

ACQUITY APC 超高效聚合物色谱系统

　　谈到ACQUITY APC 超高效聚合物色谱系统，蔡麒先生追溯到了1962年，那个时代塑料是很时髦的一种产品，陶氏化学在做材料的过程中需要一种手段来表征分子量，当时他们想到了测聚合物的一些方式。沃特世购买了陶氏化学的ZL，1964年推出了世界上首台商品化的传统GPC（GPC 100）。

　　蔡麒先生为我们简要“普及”了传统GPC色谱分离的原理。传统的GPC色谱柱填料是一种软质的凝胶，在不同的溶剂中会有不同的溶胀效应。其基本原理是：GPC色谱柱填料里面有很多孔，由于分子量不同，较小分子量的聚合物会进入孔，大分子量的进不去，就从颗粒与颗粒之间的空隙跑过，随着溶剂淋洗，大分子先流出，小分子后流出，从而把不同分子量的聚合物分开。由于凝胶是软质的，不太耐压，传统GPC柱只耐500psi的压力；这样导致流速不能太高、填料粒径不能做得太小，因为这样都会导致反压提高，破坏柱子。所以，传统的GPC分析速度和分离度是个瓶颈。

　　合作了50年的陶氏化学这次又找到沃特世说，传统的GPC有太多分析局限性，而不断涌现的新材料对分析要求越来越高。当时超高效的UPLC已经问世，于是沃特世把UPLC色谱柱的技术运用到GPC技术上，首先关键是应用小颗粒的大孔径亚乙基桥杂化颗粒，开发出ACQUITY APC色谱柱, 可耐高压，提高分离速度和低分子量聚合物分离度。有了色谱柱的支持，促成了成功的APC产品的诞生，这是一套完整的解决方案，其核心是色谱柱技术。

　　ACQUITY APC主要用于材料分子量的表征。很多时候，材料的物理指数性能相同，但是在色谱分离的指纹图谱上有细微的差异，这会造成产品最终性能的改变，所以需要看到这种细微的差异，尤其在当前热门的功能材料领域；另外用在半导体上面的常是附加值非常高的材料，它对于聚合物性能的性能要求，包括平均分子量、分散指数等，都有非常高的要求，这种材料的差别都可以通过ACQUITY APC可以发现。ACQUITY APC的应用行业如：传统的树脂、橡胶、粘合剂、纤维和其他原料生产行业；同时这些材料又作为原料应用到其它下游行业中，这些行业需要做原料检验，所以整个高分子材料市场巨大，据沃特世的市场调查，超过95%的材料分析实验室，都会用到GPC技术，相信ACQUITY APC会得到这些用户的喜爱。

　　本站收录相关产品：

　　ACQUITY APC 超高效聚合物色谱系统

　　产品咨询

　　ACQUITY UPC²超高效合相色谱

ACQUITY UPC²超高效合相色谱系统（简称CC）

　　2012年，沃特世推出超高效合相色谱（UPC²），开创了一个分离新品类。对化工行业来说，同样令人兴奋：它能够产生和气相、液相不一样的选择性。第一，原来很多气相、液相解决不了的问题通过这个手段可能解决；另外，它对新产品的研发会产生深远影响。蔡经理说：“实际证明很多客户非常喜欢这款产品，相信在不久的将来，实验室分析手段会形成GC、LC和CC三足鼎立的格局。”

　　UPC²可与GC、LC分离手段形成互补，一些试样原本需要气相做一针，液相做一针，现在可以合并到一个样品中。UPC²的优势还包括异构体的分析。对于化学工业材料分析来说，很多材料不溶于水，如果做正相的色谱分析，用四氢呋喃，甲苯有机溶剂，过去很难跟质谱连接，而现在UPC²完全替代这项工作，可以方便地直接与质谱连接。ACQUITY UPC²目前支持的检测器包括：PDA、ELSD，以及沃特世的质谱：SQD、 TQD、SQD 2、 Xevo^® TQD、Xevo TQ-MS 、Xevo TQ-S 、Xevo G2-S QTOF、Synapt G2-S QTOF 。

　　比如UPC²可用于新兴的、高利润附加值的OLED有机发光材料领域。手机屏幕、液晶电视目前的趋势都是用这种有机发光材料，因为它亮度更高、色彩更好、能耗更低，并可做成弯曲的。而OLED有机发光材料对于纯度的要求很高，普遍要求是99.9%以上，有些国家要求达到99.99%以上，99.5%和99.9%价格就会差一个数量级。对纯度要求高，就要求有效检测出杂质，有机发光材料里还有很多异构体，会对性能造成显著影响。过去客户分析OLED有机发光材料杂质时，需要近70分钟的时间，用正相反相色谱柱串联，才勉强把原来想分离的产品分出了一点点，可以看到一点点的差别，但无法进行杂质定性。而使用UPC²，只用五分钟，试了两针即可分开，还可以跟质谱联用，进行快速的定性。所以超高效合相色谱对化学工业绝对是一个好消息，它让你看到以前不曾看到的物质。

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　　ACQUITY UPC²超高效合相色谱系统

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　　ASAP对未知物快速分析 APGC接口实现质谱的一机多用

左：ASAP大气压固体分析探头；右：APGC接口

　　在传统的质谱方面，Waters为了让用户将质谱尽量利用起来，推出类似于ASAP这样分析型的工具，可以运用在Waters所有质谱平台。ASAP大气压固体分析探头，无需样品前处理或LC色谱分离，在1分钟内快速获得固体或液体样品的质谱数据技术。Waters也在质谱上提供了APGC的接口，可以让质谱和气相、液相、合相去连接，实现一机多用，这些革新对化工行业来说意义重大。

　　比如，染料、精细化工、化妆品、半导体材料等化工行业分析一个样品需用多种手段尽可能搜集样品的信息，第一它复杂，第二它未知成分很多，不确定是气相好、液相好还是合相好。按照传统模式，高分辨Q-TOF质谱分析的话，实验室要买一台气相高分辨，一台液相高分辨，可能还要有一台合相高分辨，这对大企业来说不是问题，但对中小型企业来说，很难做出这样的投资。利用沃特世的ASAP和Q-TOF高分辨质谱结合，可在一台质谱上让客户实现上面所有的分析模式。

　　软件：多元统计学用于化工产品的研发剖析和表征

　　除了硬件，Waters在软件上也绞尽脑汁。针对化工产品的研发剖析和表征，沃特世推出利用多元统计学方式，结合质谱数据进行运算和处理，帮助客户更直观、更简单地从复杂的数据当中，找到对自己有用的信息。其中包括：PCA、PLS-DA、OPLC-DA等方法。

同化工行业的客户合作方式：理解、头脑风暴、解决方案、合作开发

　　关于同化工行业客户的合作，蔡麒经理谈到，跟客户的合作要从两个层面来看。

　　第一个层次是产品方面的合作。沃特世会选择一些高校、尤其是跟化工行业相关的高校实验室进行一些合作，因为在这些实验室，样品的来源非常广泛，包括很多企业也会委托他们进行分析。跟这些实验室合作首先能考验仪器的耐用性；其次多方面了解，沃特世的仪器究竟在哪些行业可以使用，了解“可为和不可为”。

　　另一个层次是解决方案方面的合作。沃特世会选择不同行业一些代表性客户合作，细致地了解该行业的工作流程、生产流程、创新流程、解决客户投诉的流程；然后结合沃特世的产品，讨论开发出什么样特殊的解决方案。这种合作，沃特世常常会和企业开展“头脑风暴”这样的交流，讨论时会同该客户的分析部门、研发团队、生产部门一起，让他们谈他们想做什么，他们希望得到什么样的数据，希望有什么样的分析手段。所谓“头脑风暴”，就是先不考虑现实与否。当收集到“头脑风暴”产生的问题后，沃特世会跟客户实验室的分析部门一起研究：哪些利用现有手段、思路可能实现；对于那些暂时实现不了的，还会把问题反馈给沃特世的总部，希望总部在今后的研发过程中，将这样的问题考虑进去。蔡麒先生举例说：“现在沃特世和客户在一些像数据库方面的合作，是由中国客户起主导作用的。比如UNIFI^®软件平台的一些特殊数据库就是跟中国客户一起合作开发的。”

　　 “沃特世还有很多像这样独特的解决方案，但很多有保密协议，所以化工行业的特殊性在于，不管分析出什么新的物质，是很少发表在文献上的。即使这样，2012年合相色谱（UPC²）推出后，已有近百篇的文章发表在诸如《Chromatography A》、《Analytical Chemistry》等国际主流的期刊上。”

沃特世将不断助力化工行业用户的创新需求

　　谈到化工行业的未来，蔡麒经理表示：当前科技水平越来越高，分析手段越来越多，各个行业做得越来越精细，和别人的差异越来越微弱，细微的差异可能就会造成产品质的飞跃。这些行业的研发、生产中，需要更先进、更创新、更独特的分析技术来支持公司的创新能力，这正是沃特世所追求的。同时，沃特世公司非常强调要“接地气”，市场和销售人员都要不断的和客户沟通，并把关注客户当前的需求、面临的问题当作首要的任务；因为即使熟悉的行业，客户也在不断的变化更新。沃特世将永远坚持“客户的成功就是我们的使命”，致力于不断推出解决客户难题的、创新的、对行业发展有深远意义的解决方案。