胡立彪:小家电售后是个大问题

2010-7-08 08:08 来源: 中国质量新闻网
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   笔者的一个耳机坏了,找家电维修点去修,却被告知修不了。问为什么,答曰:修着贵,不如再买个新的。

   相信有不少消费者也曾像笔者这样,遭遇过小家电维修难题。其实,难倒不难,关键是别扭――“修着贵,不如买新的”,那旧的只好一扔了之。检点一下,家里已经有4个“修着贵”的耳机了。而有着同样命运的小家电还包括:2个电动剃须刀、1个电吹风、1台电磁炉、2台电饭煲、1台加湿器。

   每位消费者都可以检点一下自己家里到底有多少因“修着贵”而弃置不用的小家电。业内专家对小家电产品以这种方式实现“旧的不去,新的不来”的现状,表示出极大的担忧。他们普遍认为,维修难、维修贵等售后问题正在将小家电推向一次性消费品的危险境地,而这种实质上表现为质量滑坡的现象,将会带来巨大的产业灾难。

   这并非危言耸听。中国消费者协会公布的信息显示,近年来小家电已成为消费者投诉的一个热点,在所有家电投诉中,关于小家电的投诉已经占据6成以上。由于小家电行业门槛低,小企业、手工作坊长期以来占据着大面积的市场,这种现象导致小家电行业鱼龙混杂,劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中,小家电的合格率都不容乐观,而农村市场更是劣质小家电产品的天下。而随着市场竞争的加剧,大型家电的利润日趋微薄,这使得被认为是“家电业最后一块大蛋糕”的小家电市场急剧膨胀起来。由于价格低、更新快,加上没有相应的维修标准,小家电市场售后服务问题也逐渐凸显。

   其实,小家电维修难问题是很多生产厂家心知肚明的,但是直到如今,依旧没有几家小家电厂家愿意主动承担起售后服务的责任。小家电出了故障,一般只能拿到家电维修店或者求助于那些“游击队”,维修质量根本没有保障。即便这样,要想找到一家愿意接待维修的店面也并非易事。维修店也有他们的苦衷:现在的小电器是品牌杂、精度高,而且各品牌小家电配件不统一,很难购买,修小电器等于是赔本赚吆喝,当然没人愿意修。所以大多数的修理店都以修大型家用电器为主。

   必须承认,小家电售后问题多,一个重要原因是国家“三包”规定没有涵盖到,这就为一些企业逃脱责任提供了借口。目前的情况是,许多小家电企业规模不大,受成本制约,很少有独立的售后服务体系,大多都是委托一些特约服务单位负责其售后维修,但这种委托关系往往不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。此外,小家电更新换代快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,这也是导致维修难的重要原因。

   不过,小家电售后方面存在的种种问题,很可能会随着一项新制度的实施而逐渐解决,这就是家电产品召回制度。国家质检总局日前发布了《家用电器召回管理规定(征求意见稿)》,草案拟规定,生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务,未按规定实施召回的,将受到相应的处罚。家电召回制度一旦实施,对于竞争已经趋于白热化的家电行业来说无异于一场大考,而作为家电族中的重要一员,小家电面临的考验将更加严峻。如果再不提高质量,关注售后服务,而因此遭到消费者集体投诉,那么即使监管部门不罚一分钱,企业实施一次召回,也将成为其无法承受之重。何去何从,小家电企业也该做出选择了。