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环保微服务：满足用户需求，应找准用户痛点
在“微信十条”发布前仅半个多月，三水区环境运输和城市管理局（环保板块）（以下简称“环保局”）就尝试此项“微服务”，即通过官方微信“三水环保”受理市民环境污染投诉，并以加盖公章的红头文件为基础，通过群发的方式公布微信投诉的处理结果。三水环保局官方数据显示，“三水环保”微信公众号改版后，仅仅半个月时间，粉丝便增长了近10倍，如今持续收到市民投诉，粉丝活跃度也在持续上升；并吸引了当地其他职能部门的学习效仿。
一个简单的“微信+红头文件+通俗语言”的组合为何能引来如此广泛的关注？笔者认为，在于其不仅满足用户需求，更找准了政府官方微信一贯的“用户痛点”，让粉丝感到了“被尊重”。
近年来，随着移动互联网产品的兴起，政府部门开通官方微博、微信，并通过这类社交工具受理、回复市民投诉的案例并不少见。而佛山也早就推行了网络问政，市民通过互联网问政、投诉的意识已初步培养起来。
数据显示，目前，中国的政务微博的公共账号已经达到了25万，而政务微信公众账号也达到了6000，但事实上，很多政府部门的官方微博、微信却一直未能引起关注，被曝出粉丝少、活跃度低，沦为“僵尸”等情况。
作为政府职能部门，其工作必然对应某一特定类型群众。换而言之，每个政府部门都有其特定的用户，但为何总有官微沦为“僵尸”的尴尬呢？笔者认为，这是因为政府部门在利用互联网思维推行“微服务”时，仅仅看到了“用户需求”，却没看到“用户痛点”。
“用户需求”，是指在某一特定场合下形成的供应方和需求方，需求方的任何要求都被称之为用户需求。而“用户痛点”则是指用户在去实现这些需求时所引起的不适、甚至疼痛。因此，只有触碰、并解决“用户痛点”，一个产品才能实现用户增加或者盘活用户。
综合目前媒体的报道可知，沦为“僵尸”的官微的痛点是客观存在的。归结起来可大致分为如下三种：一是市民投诉或申请业务办理时没有回应，或没有及时回应；二是投诉或业务申请有回应，但回应是官方的文件式语言，让普通市民无法读懂；三是市民与职能部门中没有交流，或者各用户之间无法实现交流。
微信是即时通讯类社交软件，由于日常的操作习惯，发出消息后，没有收到回应或快速回应，又或者收到回应时让人感觉不舒服，这都会触碰到用户的痛点。因此，再往深处思考，其实以上三个“用户痛点”最核心之处，就是没有让用户感到“受尊重”。就好比我跟你说话，你不搭理，或者冷冰冰地回答，这必然会导致用户的流失或者活跃度不高。
根据微信官方数据，如今微信用户累试达到8亿用户，而公众号数量超过了580万，日均增长1.5万。面对如此庞大的微信公众号，政府部门要真正使用互联网思维实现“微服务”，首先就应找准用户需求。
以环境保护为例，三水环保部门开通“三水环保”微信公众号，其能满足的用户需求是十分明晰的，笔者认为可大致分为两个方面：一方面是市民投诉环境污染、获取环境污染指数、学习环保知识的需求，另一方面则是企业了解环保政策、交流环保经验的诉求。其中，作为环保局，监督环境污染应当是其工作的重中之重，也是能满足用户的最大需求。
其次就是应该根据需求找准用户痛点。如以上两方面的需求，环保知识、环保政策是任何一个微信都能做的，因此其重点应在环境监督上，而用户如果环境污染投诉不受理、无回应，感到不尊重则会触碰到用户的痛点。
那么要如何解决用户感觉不被尊重的“痛点”呢？那就是更主动，更热情，更人性化。如今，“三水环保”对每一位用户的投诉进行回复处理，并以非常郑重的形式讲处理文件截图公布，但又用通俗的语言陈述，正是这种方式让用户感到了自己的诉求得到了满足，并且在内心深处得到了尊重。尽管目前仍有一些欠缺，但是希望他们能走得更远。
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