打铁还需自身硬--说说中国科学仪器发展的12个细节
文玉讲堂
2015年的中国并不是很太平。从新年伊始上海的踩踏事故，到8月天津的爆炸事故，再到年末深圳的山体滑坡、清华大学的实验室爆炸，城市安全已然成为一个非常沉重的话题。经济发展也不容乐观，从P2P市场近700家平台的倒闭狂潮，到股市的过山车般的体验，再到制造业的持续低迷，不少投资者都失去了信心。
相比之下，我们的科学仪器行业情况则乐观的多。从生存率看，尽管有一些公司感觉日子比较难过，但几乎没有一家倒闭的；从增长情况看，在文玉讲堂第十二期的调查中，很多科学仪器企业依然保有15-25%的增长；从资本市场看，今年有不少企业上了新三板，还有的正在积极筹备上市，各种并购也很活跃。这些充分说明了科学仪器行业是一个稳步发展的朝阳行业。
然而，居安思危方能有备无患，我们同时也应看到我们的行业依然面临严重的挑战：如产品同质化，技术研发投入不足，低端产品产能过剩，利润下降，人员成本急速上升，国际大公司进军中国分析仪器中低端市场、客户对产品的认可度和满意度较差等等。
中国分析仪器大约一年400亿人民币的市场，国内仪器占有率依然只有10%左右。
拒绝采购国产仪器的版面大量出现在招标公示中。客户的钞票就是选票，他们为什么不太爱选用国产仪器呢？
有人说：钱不是他自己的，花起来不心疼，选用国外仪器就是不爱国！
我是比较反对这种上纲上线不从自己找原因的说法的!
我听到的仪器用户的声音是这样的：
“我购买仪器的目的是为了解决业务问题，因此除了仪器硬件本身，更希望我们国内企业能提供全面解决方案。”
用户买仪器是为了使用。科学仪器的客户涉及的行业多、分析的样品复杂，客户往往需要的是厂家的全面解决方案，而不仅是一台硬件产品。
“国产仪器的软件不仅人机对话要流畅，更要符合法律法规要求。”
比如软件没有Bug、不爱死机，参数设定简单明了，在医药研发生产领域软件符合GMP/GLP法规要求（比如电子签名），数据解析精准、报告输出容易等等。
“希望国产仪器厂家的安装调试、培训等服务要到位。”
仪器的安装、调试、培训、维修、耗材购买等等服务方面一定要让用户感觉好才可以。我们国内公司的服务与国外公司的服务水平比较起来还有相当的距离。
“希望国产仪器能皮实耐用。”
皮实就是仪器长期稳定性好、一致性好；耐用就是5-7年内不太容易出问题。
这几句话看起来简单，要实现起来是真难。我们的大部分企业都还做不到。下面是今年向一家国内知名第三方检测公司老板推荐国产仪器时，这个老板和我说的一席话：
“文玉你说的对，我们第三方检测确实是最讲究性价比的，所以我们当初购买了3台国产光谱仪器，相对于进口产品，当时确实节省了20几万人民币。可是结果如何你知道吗？
我们的业务量大，仪器几乎24小时开机，没用多长时间，这3台仪器三天两头出毛病。最开始几次我们联系厂家时，工程师来的还算迅速，但几次来的都不是一个人，每个工程师对故障的判断、对问题的解决能力差异很大。还有时人是来了，但根本不能解决问题。后来干脆来都不来了，只用电话指挥了（我猜是因为没有足够的利润做支撑造成的）。连续故障导致我答应客户的交报告时间就只能延期，我还得承担违约的损失（大概有10几万的尾款就没再给我们），甚至我们为此还丢掉了一个给我们带来年度100多万业务额的大客户。
除了故障高发，我们还发现一个问题，就是仪器使用时间稍微一长，稳定性就差了，我们开始担心样品分析结果前后的一致性的问题了，真是怕引起质量事故啊。
相比之下，我们购买的进口品牌仪器，虽然购买时的价格高了一些，但仔细算下来还更划算。对于我们第三方检测公司来说，计算性价比时不仅要考虑购买时的价格，还要考虑仪器的后续维护成本，以及由于服务时间拖延、服务质量差可能导致的我们业务上的损失。”
这个活生生的案例让我警醒，希望也能触动广大仪器企业的老板们。
尽管大环境问题制约着我国科学仪器的长期发展，但我们还要生存、还要发展、甚至要超越。文玉觉得，要实现这些目标，我们还是应该从市场出发，从客户需求出发，在小环境（我们自身）充分认知我们自己的不足并加以改善。
在此，文玉也特别向大家分享一些我在走访仪器企业时发现的问题，我也尝试以自己的经验加入一些建议，希望能为坚持行走在国产科学仪器发展道路上的老板们提供一些思路：
1、谈到仪器性能参数，有老板经常对我讲：“我们的XX参数已经超过安捷伦、岛津了。”
文玉观点：
企业老板在自己仪器上做出与国外公司一样的指标（如基线、灵敏度、检出限、扫描速度等等），应该说非常值得庆贺，但不应该就此沾沾自喜。什么时候可以自我满足了？待到我们仪器的价格跟国外公司差不多，销售台数跟他们有一拼的时候。
用户购买仪器不仅仅看几个参数（当然，招投标也躲不过的）。我们还是要把自己的姿态放低，找到与国外仪器的具体差距，慢慢追赶。比如普析的高端紫外让某国外同类品牌的价格一降再降，销售台数也不断萎缩；再比如禾信的质谱也可以买到四五百万，很多科研单位都买了他们家的仪器。
老板的态度决定了仪器的质量和企业未来的发展方向。
2、谈到仪器品质，我常常听到：“我们购买了环境试验箱、电磁兼容等测试设备，我们的仪器出厂每一台都是经过严格检验的。”
文玉观点：
部分企业开始有可靠性意识了，这对国产仪器的发展是一件好事。但总体来说，我们科学仪器企业对可靠性认知还处在一个皮毛阶段，出厂检验只能说明在T1时间点仪器没有问题，并不代表仪器在运输、安装、使用过程中就没有问题。可靠性是设计出来的，我们应该在T0时间点多花点儿功夫、加大投入力度。当前由于买卖双方信息不对称，客户的购买水平参差不齐，也得益于仪器的利润空间足够大，每一家企业不管仪器质量如何也都能够卖出去，生存并未受到太大的威胁，从而掩盖了产品可靠性问题。
请问您的公司有可靠性设计工程师吗？您在产品设计的初期有与做可靠性设计的公司合作吗？如果没有，那还是抓紧行动吧，因为用户大多喜欢购买国外仪器的其中一个最重要的原因就是因为人家的产品可靠性比我们高多了！
3、谈到竞争，我经常听到这样的议论和无奈：“国内厂家产品同质化，相互间就会价格竞争。“
文玉观点：
市场化的竞争中，拼价格是再正常不过的事情了，没有必要抱怨。你参与了，就证明你认同价格竞争了，你也在不断降价，从另一方面说利润还是足够的。问题是你的价格降到最低，用户也不一定购买你的产品。
国外公司仪器市场报价一般是成本价的5-10倍，我们国内是多少，2-3倍？当前国内公司都在相互拼价格，暂时还有得拼，我担心国外公司进入中低端市场的时候，我们连拼价格的能力也没有了。
科学仪器产品开发和使用周期长，研发投入巨大，没有利润就不会再有大的投入，也就不会再有创新和改善产品质量的机会，恶性循环，那我们的企业还能活多久？
4、谈到用户对产品的偏好，有人常常抱怨：“客户就知道购买进口产品，一点儿爱国的意识都没有。”
文玉观点：
佩服蒋仕强老师敢于较真儿的精神，网上热闹了一阵，农业部项目最后还是大量采购了进口产品。尽管目前招投标暗箱操作多、问题严重，但反思一下我们自己：如果是你，在有足够的预算前提下，在国内产品可靠性、稳定性还亟待提高的前提下，在国内服务质量不尽人如意的前提下，你会买谁家的呢？开车被别人追尾不都是后车的责任，前车也要负相当的责任，也就是如何避免不让后车追上你。客户不愿意选择我们的国产品，我们的问题是什么呢？
5、谈到招投标，也常常有很多无奈：“招投标时，本来某厂家仪器参数性能不满足也说全满足，虚假应标已成行业惯例，真是没有办法。“
文玉观点：
就像我们得承认我们生存在整天灰霾的环境下，还必须得呼吸生存一样。同样我们也承认，我们暂时还处在一个不太讲诚信的、不太负责任的时代。劣币驱逐良币时有可见，撒谎不脸红比比皆是。
如果不相信的话，去看看北京台的红绿灯节目吧，可谓触目惊心。明明喝酒开车违反法律了，被逮到认罚就是了。可在查岗时酒精检测花样百出，耍小聪明调换位置的、开门就跑的、耍无赖不做检测的、跪地求情的……，连面对证据确凿都还在百般抵赖，何况是在灰色的天空下？
关键是我们总在指责别人，我们自己有没有耍小聪明做过类似事情？这个世界如果自己负责任不虚假应标、或者面对虚假应标您不忍气吞声敢于投诉、敢于据理力争，我想着一切都会逐步变好的。当然，这需要时间，需要耐心。
6、谈到人才培养，常见的偏见是：“销售人员、服务工程师不好招、培养难，培养好了没准儿啥时候就又走了。”
文玉观点：
我们目前是缺乏人才的时代，好不容易招聘到一个人，公司不做细致耐心的培养（有些企业根本就没有培养计划），一两个月后就想让员工马上进入角色，创造价值。科学仪器的销售和技术服务都是跨学科、跨行业的含金量很高的活儿，涉及到光、机、电、软，方法开发与应用等各方面。服务不仅仅是把仪器安装到位，把用户耐心培训好，把仪器维修好，还需要捕捉客户需求，因此需要高超的客户交流技巧。
既然把员工招进来了，培养员工就义不容辞。担心培养后走人，也说明老板从一开始就跟员工留了一手，我相信员工也同时会有不好的感觉，员工受情绪的影响，工作的责任心、工作效率就会打折扣，他怎么可能呆得住呢？就是暂时呆在公司，也是会出工不出力吧？
员工留不住是谁的问题？我觉得老板应该承担更多的责任，薪水是一方面，让员工有成长感更重要。试想如果都不在培养员工上下功夫的话，我们的行业哪有人才可用？
我在外企也“混”了近20年，我遇到过这样情形：两位同学从一个学校同一个专业毕业的，当年同时在外面找了工作，一个进了外企，一个进了民营企业，5年后，他们两位无论是在业务能力、做事条理性、待人接物、眼界甚至价值观上都大相径庭。什么原因？外企非常关心员工的成长，特别重视培训（新人一周的入职培训、试用期三个月的业务培训、每年各种花样的职业培训），工作也更讲流程、原则和方法，在这样的环境下成长起来的人大家就觉得很能干，可当初他们基础是一样的。
投资培养员工的业务能力刻不容缓。文玉讲堂开班12期了，400多位我们行业的精英参与了热烈的课堂讨论，也总是有自己掏腰包来听课的年轻人。部分公司在市场上为了一个不知道是否可以成交订单肯花钱，但在提升员工业务能力的培训上就犹豫不决了。业绩不好，我们总是找借口说对手哪里哪里比我们强，其实是我们自己的团队能力相对于对手太弱了。
7、谈到应用方法开发，是否常常感觉：“投入人力物力太大不值得？“
文玉观点：
用户是因为有业务上的需求、要解决工作中的问题才购买仪器的，而制造厂家都会有类似的仪器生产出来，印在样本上的指标都差不多，此时客户依据什么来购买仪器？除了品牌影响力、行业客户口碑，靠的应该就是你提供的方法以及行业应用全面解决方案了。你不开发应用方法，别人在开发，你也就落后于别人了。
开发应用方法是投资不是花费，一定会对你的销售额有很大的促进作用。
如果能够与行业高端客户合作，跟高端客户一起开发方法（甚至是合作建立标准）让高端客户对认可你的产品，那这个行业的销售你就不用太发愁了。
国外公司在不同行业的方法开发都有几十上百篇，您拥有多少？
8、谈到销售模式，老板们很犯难：“我无法承担那么多销售人员的人工成本，主要还是靠经销商来做。可经销商能力差，也不忠诚，效果也一般。”
文玉观点：
我们国家一个省份面积可能就相当于欧洲的一两个国家大小了，省份多，行业多，客户分散，加之有特色的劳动法（你懂得），对于小的公司很快召集几十人做直销确实难度相当大！而发挥好渠道资源的作用往往会事半功倍。
但期望很美好，现实却往往很残酷。我们不要抱怨经销商代理商的业务能力、忠诚度，我们在他们身上下的功夫足够吗？如果我们自己的员工都不能够卖好自己的产品，我们就无法指导和培养经销商，经销商怎么可能卖好您的产品呢？
我在一家产品挺有技术特点也挺有竞争力的但销售业绩不太理想的公司做过内训，发现公司里几个员工自己连产品特点、对手产品特点都表述不清，对市场也一知半解，更不知道怎么与代理商相处，员工自己也没有直接销售的能力，业绩不好的原因也就可想而知了。
9、谈到仪器上优质部件的使用与选择，我常感到老板们的担忧：“仪器用优质的部件是好，但成本马上就高了，利润就没有了。而部件供应商也很难找，且供应商生产的部件质量不可控、交货期无保证。“
文玉观点：
最近两年我们的团队一直努力着为提升我国仪器质量做点儿事，从国外寻找质量好、价格适中的关键部件。
在与企业研发交流的过程中发现两个问题，第一是为了降低成本什么都自己做或者图便宜使用低劣的部件；第二是放弃使用质好价高的部件，因为担心仪器成本高，仪器价格没有优势不好销售或者担心卖出去了但没有利润可赚。
对于第一个问题，我理解我们行业的特点是单件小批量，年需求量少，大的供应商不待见我们，我们行业没有对共性关键部件进行集中采购的服务公司，为了保证质量只好自己做。但术业有专攻，看似一个小部件人家可能做了几十年了，我们自己年轻人做出来的又能够达到怎样的水平呢？这几年我参观过很多国外仪器公司，没有哪家对于共性关键部件自己研发生产，但它们都会给部件供应商提出自己的技术要求和工艺要求并耐心培养自己的部件供应商。
对于第二个问题我觉得不应该是问题。你为什么要与差的企业比价格拼订单呢？仪器质量好，可以制定较高的价格策略（想想国外公司的仪器价格），拉开只会跟随模仿的产品价格，客户一定是愿意掏更多的银子的。部件成本过于节省，产品质量一定会出问题的，后续的服务也是要花钱的，有可能花得更多，还造成品牌价值的降低。科学仪器的使用周期都在5年以上，使用质次便宜的部件可能一定会增加你公司的整体成本。
总之重要部件的供应商需要耐心培养，而不仅仅是寻找，也不仅仅是物料部门每年对供应商压价那么简单。
10、谈到对国产仪器的评价，我们还没有一套较完整让人信服的评价体系。
文玉观点：
仪器好不好并不是用户说好就是好！“说好”的标准是什么？这个客户说好，那个客户可能说不好，因为不同的客户，其着眼点是不一样的。
我是这么做的，供行业内参考：
选择有意愿支持国产仪器发展的行业高端用户对仪器进行测评。为什么选高端客户合作？高端客户既有行业影响力、有责任心，又拥有高超的分析技术能力，清晰自己的行业更需要哪些参数和性能要求，而且他们每天都有大量的样品分析，还拥有国外同类型的仪器可以做对比试验。
我们与高端客户专家、厂家一起根据客户行业的实际使用需求和工作侧重点制定仪器六个月的测评方案（如仪器的稳定性实验、灵敏度、检出限、重现性、皮实耐用性、难分析组份的分离度、极限条件测试等等）并选定国外同类仪器用同样的分析条件，把实际待测样品（不仅仅是标样）一分为二进行分析，最终进行数据比对和分析。
我们联系了一些国产仪器厂家，确实对自己产品有信心想把自己的产品定位于国际水平的（性能、价格）企业非常认可这样的实际测试。从已经测评的结果来看，老板们对结果特别兴奋，因为好的数据他们马上就用于市场的宣传了；大量不理想的数据是他们自己内部都很不容易察觉到的，这也为他们仪器质量的改善提供了真实的第一手参考资料。
11、在拜访过程中，我还发现，对于已经销售的仪器，很多企业密切跟踪客户的使用情况严重不足。
文玉观点：
创业初期，企业的生存是最重要的。不管仪器好坏，不管用户是谁，只要能够实现销售，获取利润，让企业活下去就好。无暇顾及销售完以后的仪器实际情况也就可以理解。
但企业到了稳步成长期，如果你销售的仪器大多是在为了迎合当前政策检查、项目验收的客户上，也就是说客户买了你的仪器当摆设几乎不用（也不会用），尽管你也赚到了钱，可没有客户抱怨、没有对客户进行技术服务，你今后怎么发展？我认为，任何仪器公司的发展都是以牺牲用户好的体验为前提的，或者说是靠倾听客户的使用感受在不断改进中发展起来的。在这方面Danaher做的是非常好的，他们所有的战略决策都依据于客户的声音（VOC）。
我们的分析仪器企业也应该对你销售的前50-100台仪器做深入的跟踪，充分收集客户的使用体验，认真研究这些客户的维修记录并不断改进自己。
12、年度计划与精细化管理
在上一期的文玉讲堂微信号已经强调过了，在此不再赘述。我们很多企业没有预算制定，更谈不上精细化的预算管理了。精细化管理可以极大提升工作效率，Danaher从自己内部的精益管理（包括生产）中获得了极高的经济效益，他们认为在当今竞争激烈的市场环境中从内部管理要利润要比从外部销售获取的利润更容易！
发展中的问题总是难免的。总体而言，我国科学仪器近10年的发展还是非常迅速的，有些产品如紫外分光光度计、氦检漏仪、恒温恒湿箱、环境类在线仪器等等，把很多国际品牌的市场占有率降低了至少50%以上。
中国科学仪器发展的路还相当漫长（有人说需要30年），至少需要我们学习的地方还有很多。我们也呼吁广大客户与我们国内厂家共同协作，为我们国产科学仪器的发展献计献策。当然，中国科学仪器的发展离不开有理想有抱负能坚持的企业家！
文玉没做过制造企业，以上建议纯属外行，但我是真心的。希望这片真心能得到大家的理解，更希望今后文玉发现的问题会一年比一年少。
衷心感谢长期以来对文玉讲堂的大力支持！祝坚持看到此的您，2016身体健康、事业兴旺、家庭幸福！
刘文玉
2015年12月31日
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