天瑞仪器制度化服务 体现客户价值最大化

2011-5-05 16:06 来源: 分析测试百科
收藏到BLOG

  本着“传递核心价值、提供超值服务”的企业目标,天瑞仪器大力加快服务建设,丰富服务内容、提高服务质量,并形成了规范化、制度化的服务体系。从具体服务事项来看,天瑞仪器的制度化服务可从以下几点体现:

  看点一:全方位的实验室解决方案

  “委托式”专家级售前服务是天瑞为客户提供的特色服务之一。售前服务事项包括:实验室解决方案提供、样品免费检测。

  天瑞仪器应用方法研究中心,特设售前服务工程师岗位,根据客户需求及相关行业标准,量身制定有效的解决方案。服务事项涵盖:行业分析、检测需求分析、解决方案提供、实验室规划、人员培训等全方位服务内容。此外,天瑞还长期为客户提供“样品免费检测”服务,检测元素种类广泛、结果迅速及时、准确率更是达到99%。

  看点二:10分钟响应,打造快速服务典范

  为第一时间满足客户需求,天瑞制定了相关服务管理规范,“10分钟响应”是其中之一。

  “10分钟响应”的含义是:客户拨通800热线反映问题后,问题会在10分钟内快速落实至相关负责人,该负责人会与客户电话沟通一次,以保证第一时间满足客户需求。

  服务规范的实现,依赖着科学的部门管理及体系建设。在接通热线后的短短10分钟内,天瑞仪器客户服务中心已做了如下工作:客服专员接通热线,将客户名称、所属单位、联系方式、反馈问题等信息录入“呼叫中心系统软件”,并转给信息专员;信息专员整理好信息,查询信息所属职责部门,并迅速转交;10分钟后,客服中心还会拨通客户电话,询问相关技术部门是否已与客户主动联系。客服专员、信息专员、回访专员等岗位职责细化,保证天瑞服务分工明确;自主研发的“呼叫中心系统软件”,使得资料得以共享,服务更加快捷。

  看点三:72小时上门服务,问题高效解决

  为进一度保证天瑞仪器快速、高质服务的实现,天瑞仪器对相关服务部门严格管理,加强服务软、硬件全面建设。

  技术部是天瑞售后服务的主要技术支持部门,其职责规范的首条要求即是“72小时上门服务”。含义是,对于需上门服务的事项,技术部门需在接到客户电话反馈的72小时内,赶到客户处提供上门服务。天瑞在全国12大区域设立了技术服务网点,且每个城市都有服务专车。因此,对于全国大部分城市,已经能够实现48小时内上门服务。

  看点四:主动回访,服务真正无忧

  真正无忧的服务,不仅需要对客户疑问的快速反应、高效解决,更需要服务单位主动、热忱的回访。

  “请问您的仪器在上周维修后是否一直正常运行?”“请问您对我们的工作人员服务态度及服务质量是否满意?”天瑞仪器的客户常能接到这样的电话,这是天瑞特别设置的主动回访服务。客服中心专门设置回访专员岗位,定期主动联系客户、询问仪器的使用情况。在客户服务中心的工作规范中,则清晰得写着这样几条:①维修后用户回访需一周内完成;②定期用户回访每三个月开展一次;③用户购买新仪器后,一周后进行用户装机质量回访。

  看点五:为每台仪器建立“健康档案”

  特色服务、快速反应、主动回访,为了充分满足客户的各种需求,天瑞作了很多努力。但如何保证服务机制的长效性、促进服务及产品质量的不断升级,则需要规范、可行的服务追踪措施监督。

  天瑞仪器的服务工程师在完成每项服务后,都会填写相关报告,如“售前服务报告”、“仪器装机报告”、“售后服务单”等,并请客户签字或填写意见。这些资料将被统一交予客服中心,归档、管理,从而为每一位客户、每一台仪器,建立自实验室设置、人员培训、到仪器装机、维修保养等各个环节的“仪器健康档案”。