安捷伦售后服务团队：开拓市场 创新前行
——访安捷伦科技CrossLab集团售后服务团队
分析测试百科网讯 仪器行业售后服务市场俨然成为各仪器厂家的必争“江湖”，那么这一业务领域国内外的发展情况如何？仪器用户对于厂家推出的售后服务持有何种态度？而随着市场的不断开拓，安捷伦售后服务又经历了哪些发展？近日，分析测试百科网有幸受邀对安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏、安捷伦科技大中华区服务产品销售总经理易哲瑜、安捷伦科技大中华区售后服务业务发展经理纪学海、安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍以及安捷伦科技大中华区色谱柱与消耗品市场经理李大为进行了采访，全方位了解安捷伦CrossLab品牌的发展现状。
由左至右依次为：安捷伦科技大中华区生命科学和应用市场集团化学及消耗品市场经理李大为、安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍、安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏、安捷伦科技大中华区售后服务发展经理纪学海
用户认知角度：服务概念被接受
安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏谈到，国外仪器售后服务市场经过多年的发展，相对是比较成熟的。举例来讲，购买维修合同在国外属于常规的预算，在国外购买合同的比例会很高。而在中国，经历了逐渐从具有不确定性的单次维修过渡到愿意购买维修合同。在最初，中国的用户并不接受服务要花钱这个概念，很多人认为买了仪器要厂家提供免费服务是天经地义的事情，而现在这个局面已经改善了。这个过程实际上是让用户逐渐接受服务概念的过程，在这一过程中，越来越多的用户接受了服务的概念。
只有用户从维修等传统业务上接受了服务概念以后，才能进一步去谈实验室整体运营的服务，这样会更容易一些。否则直接谈及实验室资产管理、效率管理，就显得有些跳跃性。
这是中国售后服务业务不成熟的方面，也是与国外存在差异的地方，但是这种差异在逐渐变得越来越小。
安捷伦科技大中华区服务产品销售总经理易哲瑜提到，从仪器使用的生命周期来看，任何用户的购买仪器行为只是第一步。比如购买一辆车，假如要开10年，每年都需要进行保养、维修、上保险。而有些用户可能想要使用的更长一些，例如15年甚至20年，那就更需要投入更多在售后服务上面。所以购买售后服务来使仪器在使用过程中保持良好的状态也是比较容易接受的。
目前，安捷伦CrossLab集团为实验室提供服务及管理，业务范围既包括安装调试、预防性维护、维修、校验、合规认证、教育培训、仪器搬迁、多品牌服务在内的仪器级服务，也包括实验室设备管理、实验室业务智能、企业资产管理在内的企业级服务。这些服务也得到了不同实验室用户的广泛认可，售后服务产品服务于全国各地20000多家实验室。
售后服务市场增长快于仪器增长
孙大鹏谈到，毫无疑问，售后服务的增长要快于仪器的增长。以安捷伦为例， 2014年整体业务量为40亿美金，售后服务业务为13亿美金，已经占到整体业务的30%以上。但是，在中国这个比例还很低，所以这一部分业务的增长空间还很大。而从增长率的角度上说，售后服务业务的增长率是越来越高的，中国售后服务业务的增长率与其他国家相比是最高的。之所以能够快速增长，与诸多方面实际情况有关。
售后服务已经拓展到很多方面，从传统意义上“坏了才修”已经拓展到实验室资产管理、生命周期管理等等许多。业务范围扩大了，服务的增长高于仪器增长就很容易理解。
易哲瑜谈到，仪器的采购要受到国家经济发展的影响，但是想要保证仪器在生命周期过程中的良好状态，相应的投入与花费却是不可或缺。这决定售后服务市场的增长是“可持续”的，这时候服务业务就会显得很重要。
孙大鹏提到，中国现在有许多仪器企业，他们之间也有不同的差异。有些跨国企业根本不设置设备服务部门，所以也会主动联系，将仪器设备的日常维修维护管理交给安捷伦来做。而国内的用户也在发生许多改变。例如中国的一个石化企业，由于改革的原因，已经把设备处从原来的几十个人管理设备缩减到由几个人来管理供应商，不再自己亲自去管理。
竞争对手间合作 最终受益的是用户
多品牌服务是安捷伦售后服务业务的重要组成部分。据易哲瑜介绍，同样的，从用户角度看，中国用户对于这一概念的接受程度与欧美国家成熟市场相比，也有一段差距。但是经过一个阶段的发展，也在从传统认知中的原厂服务，逐渐接受多品牌服务，特别是在北京、天津、华东等地的大型企业和政府实验室。
孙大鹏提到，多品牌服务其实也是基于用户的实际需求。实验室想让科学家更多地专注到科学上，而像仪器维修这类事务则希望能有人来管理，甚至管理整个实验室让更多的人力得到解放。这种情况就会给安捷伦更多的机会。最终帮助客户节省更多的人力以及成本，并集中精力到科研等工作上。例如在某石化实验室，客户面临仪器数量大（350多台色谱）、种类多（20多家不同品牌），需要统一管理的现状，而实验室人员有限，对仪器的管理压力非常大。对此，安捷伦为所有色谱仪器定制整体服务方案，并制定工程师和专职联系人负责调度和维修，对非安捷伦支持的仪器提供统一联络窗口，由安捷伦统一安排原厂或第三方公司上门维修，提供远程诊断的软件和实验室管理咨询服务，并定期向用户汇报，受到了用户的认可。
安捷伦科技大中华区售后服务业务发展经理纪学海介绍，在国内与安捷伦建立合作关系的供应商或者其他仪器品牌的合作伙伴，已经有上百个了。除了小型项目的一次性合作之外，建立了长期合作的也已经有几十家。安捷伦有专门的供应商管理团队来与这些合作伙伴联络。
孙大鹏提到，多品牌服务过程会遇到困难，很多困难其实是因为这是一个全新的概念。竞争对手之间，从最初的各做各的，到现在认可了各家的市场不是隔绝的，并且愿意进行合作，这方面的趋势是越来越好的。纪学海介绍，安捷伦甚至可以与竞争对手交换仪器代码，双方的软件可以控制对方的仪器。（相关链接：安捷伦与沃特世就仪器控制技术交换达成合作）这种程度合作的目的是什么？是为了向客户提供更好的服务。
安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍介绍，安捷伦的工程师想要维修其他品牌的仪器，需要培训合格后才可以。如果某个工程师完成培训以后，半年之内没有做过该种仪器的维修服务，证书便失效了。想要继续进行该项服务，需要再次认证才可以。
服务质量如何保证？
据纪学海介绍，整个服务团队既有专门的销售团队，也有专门提供服务的团队。除了按照区域划分的工程师团队之外，他所在的团队是专门负责企业级实验室整体服务和实验室整体搬迁等新兴服务的项目管理。这个团队中有负责整体项目管理的项目经理、专门管理供应商的渠道管理经理、项目工程师、进行客户反馈和满意度调查的质量经理以及负责现场管理的首席工程师等等，甚至还配备专门的调度团队，来协调不同项目之间的进度情况。他举例谈到，在某研究院实验室整体搬迁项目中，涉及多个部门的1600多台仪器和办公物品需要从三个旧址统一搬迁到新址。安捷伦为此建立了60多人的项目团队，全力支持该搬迁项目。从全国调动了6名经理，51名工程师，55家供应商为该项目服务，包括搬前测试、拆装、集中运输和搬后安装测试等定制化服务。此外，还为客户提供严谨的移机记录文件。从项目之初，到客户处充分了解需求，到最终的验收报告，每个环节都有专门的负责人员，来保证服务提供的质量。
据悉，整个安捷伦大中华区售后服务员工已经超过550人，并自2007年起就通过了ISO9001国际质量体系认证。孙大鹏提到，由于服务行业灵活性大，在2007年时基本上还听不到服务行业的ISO认证。通过该认证本身就是服务流程管理上的创新。而品牌化的售后服务离不开创新，无论是无纸化的电子报告，还是针对中国用户量身打造的基于RFID技术的实验室智能管理平台（详见本网：安捷伦推出基于RFID技术的实验室设备管理服务），都蕴含了创新在里面。该实验室智能管理平台是安捷伦与其他软件公司合作，将中国用户诸如实验室安全、资产管理、仪器利用率、仪器定期维护提醒等各种各样的需求结合在一起，基于RFID等技术的定制化平台。孙大鹏强调，创新是实验室服务能够进行的必要条件，因为许多服务都是定制化的。
众多案例与客户反馈表明，优质的售后服务也会反过来促进仪器的销售。很多用户会想到，同样的仪器性能条件下，当然会选择售后服务更好的。
安捷伦科技大中华区色谱柱与消耗品市场经理李大为与杨国妍表示，在未来会通过多种渠道进一步对安捷伦售后服务进行推广宣传，让更多的用户享受到安捷伦售后服务所带来的便利。
