服务流于表面“花活儿” 海底捞显现安全服务隐患

2010-10-26 09:51 来源: 北京商报
798 收藏到BLOG

  美甲、零食、上网……海底捞额外服务的丰厚在消费者中有着很不错的口碑。但是在流于表面的服务形式下,内部存在的安全服务隐患最终在近日爆发。

  事件回放:事故后店经理不露面

  10月23日下午6点半马女士来到海底捞白纸坊店就餐,由于服务员上菜时,左肘部击落马女士眼镜,眼镜的鼻托扎到了马女士的左眼。经医生诊断,马女士左眼眼球上部薄膜划伤,需要休息3天。

  回忆事件经过,马女士告诉记者,当事情发生后,服务员马上拿来热毛巾,并通知了楼层一位姓豆的经理,豆经理也及时陪同马女士前往同仁医院就诊。随后,豆经理代表海底捞白纸坊店向马女士道歉,并用海底捞的餐券和底料作为此次事故的赔偿。虽然马女士对海底捞当事服务员和楼层经理的表现予以肯定,但是对于事情发生过程中近3个小时时间里,该店负责人一直不肯露面的做法表示不解和不满。“此后,我的家属让店方写出书面证明并加盖公章的要求也没有得到满足。”马女士说道,“只是到了事件过后的第二天,一位声称是店经理的人才给我打电话表示歉意”。

  记者观察:服务存在三大安全隐患

  得知马女士的遭遇后,记者到海底捞白纸坊店进行探访。结果发现,店里生意确实火爆,但是店面的有限面积和拥挤的餐桌摆放,以及顾客与服务员的摩肩接踵,却暴露出服务安全的隐患问题。

  首先,餐位之间距离狭小,极易发生肢体碰撞。在该店,6人桌子挤着8个人在涮锅的情况非常普遍,不仅服务员会碰到顾客,就连顾客与顾客之间也会时常相互碰到。

  其次,店面促销占用公共走道。比如,海底捞的现场抻面表演是公认的一个特色经营项目,为了更好地宣传自己的技术,海底捞的抻面师傅经常是在顾客餐桌附近边表演边销售。殊不知,这样的现场表演占用了本来就不宽敞的公用过道,并且抻面时由于动作往往过大,更会直接给来往顾客的安全带来隐患。

  再有,在海底捞各店就餐经常会碰到等位,消费者往往被提供的服务项目吸引,却极易忽视提供的圆凳的安全性。记者注意到,海底捞白纸坊店提供客人等位的座椅比较简易,坐上去很容易重心偏移,一些年龄稍大的顾客坐在这样的座椅上等位时,经常要把座椅先挪到墙边稳定后才放心地坐下来。

  也许,这三种服务安全隐患对于海底捞火爆的生意来说不算什么,但是一旦出现事故,却足以瞬间毁灭餐饮企业辛苦树立的“光辉形象”。