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但在对客服要求比较高的企业级场景中,对多轮对话理解用户意图和知识专业度要求较高,现有的客服机器人仍有很高提升的空间。一是系统整体搭建的维护成本比较高,效率比较低,因为大多数的企业级智能客服的知识库不是流程化的,而是技术知识库,需要人工/半自动的方式进行搭建。二是业务场景复杂,专门知识门槛会更高,往往会涉及不同客户的应用场景,与业务流程相关的复杂场景。...
据了解,有的企业是考虑压缩成本,使用定制率较低的产品,甚至价格低廉的通用型智能客服,有的企业则是智能知识库不够完善,致使智能客服与用户多元的语言类型匹配度低。除此之外,业内人士指出,当前智能客服技术水平和应用千差万别,行业内缺少针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容的统一标准。...
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