药界：迈进微信营销的黄金时代
业界流传一种说法，微信1个听众相当于新浪微博100个粉丝，影响力与日俱增。而作为中国唯一成功走向世界的产品，微信拥有“精确对象”和“全天候交流”两大特点，恰可迎合中国药店O2O(Online To Offline)服务所需。在自我保健和OTC用药渐成趋势的时代，患者安坐家中，通过手机咨询专业药师后，简单登记后即可送药上门，已不再是空想，通过微信即有可能实现。问题只有一个，中国数十万药店中，谁将成为这条路的开拓者?
进军微信：顺应顾客年轻化趋势
中国网上药品零售交易额2013年预计将要达到40亿元，这一数字将是2012年的两倍之多!如何能在移动互联网销售中占据更多的市场份额，已经成为医药电商市场拓展的重中之重。
微信，真的能成为医药电商的又一个掘金场吗?
药店开始探索微信营销之路，不会是无的放矢。从中国药店市场大环境分析，药店目标顾客群已经出现的泛年轻化趋势，药店微信的新模式还有很大的市场可以开拓。老年顾客虽仍是药店的主要目标顾客群之一，然而事实上，连锁药店顾客中青年人占比已经超越了其他年龄阶段。
2013 年初一项针对多家知名连锁药店会员销售占比数据的调研分析显示，1980～1990年出生(20～30岁)的会员销售占比在各年龄段中排在第一位。以山东燕喜堂为例，会员中43岁以下的人数占比为59.7%，43岁以上为40.3%，两个年龄阶段会员销售占比则分别为61.78%和38.22%。而石家庄新兴大药房的会员中，上述四组数据分别是57.08%、42.92%以及50.07%、49.93%。如果把年轻与老年的界定年龄由43岁扩大至通常所说的老年人标准——65岁，年轻人所占比率将更高。
正因如此，有业内人士建议：“在吸引顾客首次进店的工作中，目标应该瞄准年轻人。”金象大药房高管则坦言：“我们始终定位顾客群为青年顾客，因为他们是更有消费能力的人群。”
而中国18～30岁年青人群中，92%的人拥有智能手机，移动端上网比率远高于全球67%的平均水平。截至2013年3月，我国手机网民约为3亿，智能终端和手机上网数量已超越电脑上网。
因为这个原因，全球药企早已开始抢滩移动互联。一直以来，制药企业都在不懈地寻找服务医生与患者的绝佳途径，当移动医疗逐渐风靡全球时，药企没有错过这个大好机会。
围绕自己的核心产品，全球十大制药企业通过开放别具特色的移动APP，服务于特定领域的医生与患者：提醒用户吃药，帮助化疗病人建立日程，指导父母为孩子接种疫苗，为锻炼医生培训提供便利等，让越来越多人感叹移动医疗服务强大的同时，也感受到医疗通过新模式渗透到生活的方方面面。
对于移动端市场的争夺，药店也不甘落后。微信以其用户基数大、互动方向精确而开始吸引药店关注。
目前，网上药店比传统药店更热衷于探索微信营销，形式上也较丰富。如开心人网上药店率先推出微信多客服平台，通过首创的“微信客服”和“在线药师”模式，在现有电话客户服务为主的服务模式上，引领了手机服务平台新模式的创新。
药店的微信服务一般包括两种模式，一是疾病自查，一是微信药师。疾病自查服务，是通过网上药店提供的病症目录和方便快捷的检索功能，可以直观的对不适部位进行症状和疾病的自查自诊，获得症状、诊断、治疗防护等多方面的信息。而微信药师服务，则可使用语音、文字、图片3种方式向专业药师咨询 ，并能及时获取药师专业建议和健康指导方案。
但通过专业测试发现，该微信客服转接药师的等待时间较长，存在用户在等待过程中容易流失等问题。
尽管微信上一定有重大的商机，但具体的运作方式还需要摸索，比如在微信上传播一个健康知识，带动用户购买欲望，在这种前提下，引导用户到微信商城购买。
经营微信：想要树立威信不容易
既然微信营销蕴含极高潜力，药店本应趋之若鹜。然而，现时中国无论医药电商抑或传统药店，在微信模式探索方面的尝试普遍较为简单。根源可以从我国药店目前的软件和硬件两方面追寻。
所谓软件，是指我国药店的服务营销思维需要转变——从“让更多人知道”，转变为“让有需求的人群知道，为需要的人提供产品和服务”。微信，就是这种精确营销的理想工具。药店已经在微信模式上进行了探索，可以说是个新的开始。但在国内还处于起步阶段的医药电商在移动端仍然较为落后，更不用说传统药店。微信营销模式的探索固然是药店的大势所趋，然而也存在固有的现实障碍——微信营销普及的硬件尚未齐备。
首先，虽然医药网络销售看起来风生水起，除了一些零售连锁药店的网上店铺，天猫、京东商城等电商巨头也相继进驻医药行业，但是，“八年抗战”的残酷现实表明，网络药店的盈利成绩单并不如淘宝网、京东商城、当当网等电商如意，基本处于赔本赚吆喝的境地。如京东商城，先与好药师联手，后自立门户推出京东医药城，至今还在摸索中。此外，仓储、物流等未解难题也让医药电商们焦头烂额。在医药电商整体的发展还较为落后的背景下，药店要同时兼顾探索微信营销模式，可谓心有余而力不足。
其次，人才匮乏也是微信营销难以前行的原因之一。要在微信上与消费者进行最理想的互动沟通，需要两类人才——专业药师及移动互联网营销人才。然而，目前我国大部分药店尚无法保证驻店药师在岗，更遑论网络营销人员，因此微信营销普及的条件仍未成熟。
第三，微信数据库尚不完善，尚无法支持服务水平分析所需。而服务在医药营销中是一项不可或缺的内容，也是未来医药企业提高竞争力需要做足功夫的一环，如何提高服务附加值尚在探索阶段。
最后，在给消费者带来方便和实惠的同时，微信营销也可能带来陷阱和困扰。不少消费者被微信公共平台的商家欺骗，掉入了商家预设的陷阱。“技术更新是很快的，现在已经有了手机购物、应用终端等等，以后甚至在地铁站的屏幕上都能实现购买，但法律法规在很多方面都是比较滞后的。微信这个平台也是一样，还有很多的漏洞存在。”中国电子商务研究中心主任曹磊说。
目前，国内微信市场拥有4亿用户，这无论是对于微信营销企业，还是提供外包服务的企业都是诱人的一块大蛋糕 。然而药店若要做大微信营销，从前期准备到上线，或需耗费大量人力和物力，如果成为微信公共账号，维护成本更是过高，可能使投入和产出不成正比。
与此同时，腾讯不想让微信变为纯粹的营销工具，而是要利用公众账号作为企业服务客户的平台，相当于微型的CRM工具(Customer Relationship Management，客户关系管理)。因此，腾讯仍在对微信平台做调整，例如将公共账号分为订阅号与服务号两种。这些潜在的调整可能，也让不少药店对踏足微信领域心存疑虑，担心努力会因为某次改革而前功尽弃。
展望微信：个性化服务也许会成营销突破口
医药行业究竟如何利用微信呢?这个问题既要结合自身的定位，又要考虑微信的发展趋势。药店如果只想利用微信做纯粹的营销行不通，微信和药店的本质都是服务，只有回归这一本源才有生机。
药品与其他商品有所不同，其他用品消费者可以自己决策，药品则不同，交易中必须嵌入一小段专业的医药类服务：买卖医药商品需要咨询，需要不断的交流，需要跟踪和反馈。因此专业服务下的药品买卖，一定基于服务的O2O模式，即互联网电商平台加上传统的门店相互融合，微信则是实现从第一个O(线上)到第二个 O(线下)的理想途径。
要理解这个过程，就必须提到微信最具特点的LBS(Location Based Service)服务，它的价值不可忽视。所谓LBS即通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如CDMA网)，或是外部定位方式(如GPS)，获取移动终端用户的位置信息，然后为用户提供相应服务的一种增值业务。
具体到微信上，微信的LBS能向用户提供周边大约一公里左右范围内其他微信用户的信息，也能让其他用户搜索到自己。药店方圆一公里的距离，基本就是一般连锁门店服务的范围极限，药店微博利用好LBS服务，就等于掌握了服务范围内的潜在消费者。同时，定位的功能也可以帮助患者实现查询最近的药店，只要用户进入药店附近的区域，就可以收到药品、促销信息。这样就使药店微信成为一个社区。
在自我保健时代，人们对非处方药的需求越来越大。基于微信的LBS定位技术，用户能查询离自己最近的药店和其地理位置、联系方式，并能享受药师即时的专业服务(包括购药前的咨询以及服药后的反馈)，同时还可浏览相关的养生保健、病情自查，急救知识等医疗保健资讯，对用户来说，问药、查药和购药链条都将变得更加便捷。而从药店角度，利用微信的LBS，了解客户需求，知悉买家反馈，因应调整服务内容，形成药品买卖双方的互动，药店销量就有机会增加。
对于未来连锁药店的发展方向，京东医药城CEO崔伟预测，实体药店肯定会继续存在，但药店需要根据O2O的要求做调整。而药店微信就属于可以尝试的O2O方式之一，有助于完善和优化线下工作，使之数字化，人性化，提供服务附加值。崔伟解释道：“传统的实体药店固然专业，但他们不能很准确的去服务客户，不能充分用好专业服务，更多消费者处于被动地位。通过微信等O2O模式，可以持久、有针对性的提供优势专业服务，提供顾客需要的专业药学服务、规划和快捷配送等。未来空间将不是实体的简单的空间，而是多屏的，手机、汽车等，通过这些可以实现会员黏性的增强。”
根据统计，绝大多数药店还没开始关注微信这一领域，在中康资讯评选的2012年度全国十大零售药店中，也仅有老百姓大药房、云南鸿翔一心堂药房和广东大参林3家开通了微信公共账户，其他7家企业，在微信市场均未见身影。
然而，随药店行业不断成熟，连锁药店要在现代竞争中胜出，就必须顺应时代潮流，重视手机、iPad等移动终端作为人们获取信息手段的重要作用，并把药店营销与之紧密契合，大力拓宽新型营销及服务方式，为己所用。近年来微营销呈迅速普及之势，这种趋势扩展到药店只是时间问题。未来中国的连锁药店，如果既不触网涉足网上药店，也不开展微营销等新手段，只固守传统营销的“一亩三分地”，难免将走向没落。
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