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安捷伦锵锵对话小圆桌——管理制胜,数字优先

2021.1.21

  分析测试百科网讯 实验室运行涉及到人员、设备、耗材、方法和环境等多个要素,将这些要素相互衔接并有机协作。对于实验室的功能、架构、系统及设备设施认识并不深刻,导致实验室数字化进程缓慢。11月16日,安捷伦科技公司(以下简称“安捷伦”)在2020年慕尼黑上海分析生化展现场举办了“安捷伦锵锵对话小圆桌——这次聊聊实验室管理”,安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣、安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊、大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊、安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新出席圆桌会议,共同探讨数字化浪潮下现代实验室的管理新需求、管理演进方式和提效增质的方法等。

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  从左至右:大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊、安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新、安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊、安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣

  在自我介绍环节中,报告嘉宾分享了自身的工作领域。

  安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊表示安捷伦始终坚持以“以客户为中心”的服务理念,以质量好、响应快、态度好的服务赢得了业界同仁和用户的认可。为了更好的服务客户,Agilent CrossLab Group特意成立了LED(Laboratory Enterprise Division)部门,专注提供企业级服务创新方案。这一独特的企业级服务创新方案涉及维度、运营管理、智能平台3个方面。

  维度广:在产品维度上,安捷伦的企业级服务已经从服务于自家产品拓展到用户实验室更多厂家的产品,包括各个厂家在实验室用的精密仪器、分析仪器,也包含实验室的通用设备等。在时间维度上,安捷伦会对实验室设备进行全生命周期管理,甚至认证式服务保障。

  运营管理:安捷伦研发了一系列“数字实验室”平台,如Smart Alerts(智能预警)和iLab。在收购相应实验室管理数字体系后,安捷伦研发推出了CrossLab Connect(实验室互联)的管理系统,可以分析解析实验室相应数据模型,为实验室管理者提供改良机会方案。

  实验室智能平台:这是目前业界领先的解决方案,集数据收集、行业模型处理、强大专家团队支持于一体,可以为管理提供整体个性化管理方案,并有效付出实施。

  安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新表示销售拓展团队主要是负责基于安捷伦能够提供的分析的仪器,帮助用户通过技术的手段解决问题。最重要的是,安捷伦要帮助用户更好的使用仪器。一份报告不只是将样品进样再读取数据这么简单,这包含了取样地点、时间、样品前处理、上机分析、报告出具、存储以及最后的溯源。安捷伦的工作就是提供仪器和服务方向,升级为给用户提供整体解决方案的服务。

  安捷伦大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊表示,消耗品虽小,但学问很大。安捷伦消耗品种类繁多,目前有33ooo余种消耗品;全球交易量十分庞大,每月订货量超过10000单,而中国区每天发货就超过100;安捷伦的消耗品不仅仅服务于自身用户,还可以服务于其他产品。在保证实验室用户的高效运行和技术领先的前提下,用安捷伦最新的消耗品技术和经验帮助用户实现精细化管理与成本管理,帮助客户砸现有的实验室投资下把产品做得更多、做得更大。

  安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣表示,除北京和上海外,安捷伦陆续在成都、广州两地建立了COE Lab(卓越用户体验中心)。这使得安捷伦提高了反应速度、客户体验等。这表现了安捷伦总部对于五年计划的重要承诺与支持,不仅使得客户与安捷伦的距离拉近,而且会让客户体验达到新的高度。

中国传统的实验室用户的主要挑战

  王丽菊:不同种类的实验室对于实验室管理有着不同的需求。实验室可以分为国家的政府实验室、商业实验室和独立的第三方实验室。

  通过全球性调研,安捷伦发现中国的实验室所面临的挑战具有一定的共通性。第一点,要保证实验室的合规性,即管理合规;第二点,保证实验室人员工作的稳定性以及发展;第三点,提高实验室的运行效率,即成本管理。

  针对不同的实验室,安捷伦可以提供不同的产品方案,满足各类实验室的特定需求。

  例如我国各大高校的分析测试中心,仪器的使用者更换频繁,通常是不同的研究生。这就需要对实验室仪器的预约时间有合理规划。安捷伦的iLab可以让用户可通过软件轻松而精确的在多个项目中合理安排实验室共用设施和仪器的预约时间,以帮助用户完成项目的收付款、管理研究进程、生成报告和商业信息等多种功能。

  朱颖新:实验室用户面临的挑战取决于自身所处的行业和领域。

  石化产业对于仪器和软件的需求与政府食品检测实验室的需求完全不同;科研实验室客户希望实现突破性的研究成果;对企业实验室而言,实验室效率、成本是最大挑战;政府实验室侧重于稳定可靠、满足法规要求,对报告存储的溯源性要求较高。第三方实验室最为特殊,它希望灵活开展业务,实现资本快速流动,同时也希望提升效率。安捷伦的目标当然是去迎接客户的挑战,从客户整个使用周期角度出发,去解决客户的痛点。

  姜钊:政府实验室更为注重法规的严谨性、合规性,其次是法规标准方法的普适性。对于政府实验室,安捷伦在为其提供尖端的技术的同时,还能够为其提供不同的解决方案,即考虑在不同的仪器与人员操作水平的情况下如何让新标准能更好的落地执行。

  第三方实验室更加注重成本,安捷伦可以提供合理安排资金的管理模式:怎样订购产品能够让用户的资金流得到充分利用、怎样的采购流程能够减少用户的人力成本等。

  疫情期间,安捷伦推出了定期发货服务。由于大部分第三方实验室的管理人员对于自身的未来业务均有较为明确的预期,因此,安捷伦可以按照他们的要求提前排查并提供其未来3~6个月所需的常用配件,从而减少用户每个月统计耗材需求的流程和手续。对商业实验室而言,安捷伦则会提供更多对于新标准的解读,帮助商业实验室的管理人员正确科学地理解标准,从而保证检测工作的准确度与有效性。

  用户需求的差异化造就了服务的差异化。政府、商业、第三方实验室是三个比较代表性的客户类型。

洞悉市场 安捷伦数字化突出优势

  王丽菊:数字化转型已成为业界共识。企业面临着无处不在的挑战,加速驱动企业进行数字化转型,而安捷伦可以在数字化运营管理平台和数字化的用户交互式体验两大领域帮助用户实验室进行数字化转型。

  数字化运营管理平台:合规性是实验室管理人员最为注重的一点。安捷伦的ACE(Agilent Compliance Engine)体系,在无纸化、可追溯性以及高可靠性做到尽善尽美,获得了2019年全球“第一”的评价。安捷伦的优势在于安捷伦中国拥有四五十年经验的专家团队,再加上对于整个实验室生命周期的管理,能为用户提供不止一套的定制解决方案。

  数字化用户交互式体验:自2020年新冠肺炎疫情发生以来,安捷伦积极寻求与用户的线上有效沟通,充分利用微信平台,开发了很多适合中国用户习惯的小程序。此外还有网站、在线商城等各种线上渠道尽可能满足用户的使用需求。安捷伦的数字化用户交互式体验是今年在疫情发生以后安捷伦做得非常出色的事例。

  朱颖新:安捷伦的数字化还体现在产品的智能互联。2019年安捷伦推出了主题为 “智能互联” 的新一代8860和8890气相色谱产品系列,实现了仪器的数字化升级。这一系列产品还可以利用移动设备进行远程连接,即使实验人员不在实验室也能对仪器状态和功能的安全访问。此外软件方面也有了提升,仪器的持续系统监测、自动诊断及内置的故障排除程序可以帮助实验室避免意外停机,提高分析效率。

  姜钊:在线商城订购方式已经成为各行业产品的重要销售渠道。用户在采购消耗品时会与众多供应商沟通,需要反复确认众多参数,这一过程中非常容易出错。安捷伦推出的Ready to Use功能,可以很好解决这一点。用户在使用在线商城订购产品直接生成一个订购列表,确认无误后便可点击确认购买。这样一来,既减少了用户的确认时间,还能做到采购记录有迹可查,从而帮助用户实现合规。

未来挑战与机遇

  王丽菊:在推动实验室数字化的进程中,要注重预防性维护、合规性服务、数字化运营这三点。

  预防性维护理念在欧美实验室更深入人心,中国实验室还处在比较被动推广的层面。为此,安捷伦做了大量的工作如经常通过微信直播为用户讲解预防性维护的好处。

  合规性服务在制药行业更受重视。相对而言,欧美企业依旧走在前列。而国内用户的合规性认证会相对随意,风险较高。

  虽然中国实验室的管理者逐渐开始有了数字化运营的想法和理念,但其本身需求不够迫切和清晰。安捷伦经常会与国内用户实验室做有针对性的分享,告诉他们安捷伦数字化运营方案的优势。

  朱颖新:对于B2C业务,中国客户是走在世界前列的,但数字化的变化是非常快速的,有很多不确定性。中国在B2B方面,依然是在跟随全球的浪潮,用更现代化的方法去管理客户,但还是有很多本土化的路需要去摸索。

  姜钊:安捷伦的优势是会把客户的需求通过不同部门分解成不同的维度,深刻地去研究不同细分市场、不同细分的客户类型需要服务的差异性,从而将内部研究成果整体落地打包给到客户。

“在中国,为中国”——安捷伦“五年计划”

  王丽菊:ACG部门(Agilent CrossLab Group)刚刚结束第一个“五年计划”的投资,期间从完善基础设施建设、打造仪器服务中心、加强技术服务团队培养三大方面进行了服务的改革与完善。

  完善基础设施建设:先后在上海、北京、青岛、广州、成都等地建设了5个快速响应的物流与技术服务中心,在国家重点行业领域,如食品、环境、制药等,根据行业需求,为当地用户提供更接地气的定制化技术服务,保证周边用户能在24~48小时得到相应的支持。

  打造仪器服务中心:即为中国当地用户进行翻新及租赁仪器的修复等业务。政府实验室原来采购的试验仪器已经陈旧,往往不能满足现代化管理的需求,故对于仪器的翻新升级有着特殊需求,安捷伦在上海与成都的服务中心可以为其提供包括仪器软硬件升级在内的定向翻新服务,但新仪器的序列号、资产号等保持不变。如此一来,既符合了政府实验室资产管理的要求,还能使仪器使用体验大大提升

  加强对技术服务团队的培养:技术需要人才的推广才能真正落到实地,只有团队熟练掌控创新技术,才能非常专业高效地将其传递给用户,使用户对软硬件设施有充分的了解。

  朱颖新:2020年新冠肺炎疫情的爆发对线下服务产生了影响,安捷伦积极寻求有效的线上服务模式。微信平台是安捷伦未来3~5年重点打造的用户服务端口。微信非常适合中国用户的行为习惯,也更加方便实用。通过使用微信平台AI机器人,可通过问答检索的形式在线帮助用户快速解决日常工作中遇到的问题,为用户提供24小时全天在线服务。

  姜钊:一直以来,安捷伦的专业服务团队不断地反思怎样才能做得更好。其实,万变不离其宗,“以客户为中心”的服务理念始终贯彻着安捷伦多年以来的摸索与发展,并从实验室高效运行、技术持续创新、用户精细化成本管理三大方面着手,致力于为用户提供更好的服务。

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