3月15日晚，央视“3.15晚会”曝光这家餐厅存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。15日晚这家餐厅便宣告停业，同时麦当劳中国公司发布声明称将就这一个别事件立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。知名危机管理、投融资专家况杰对此评论道：
提起麦当劳，可能没有人不知道。这是一家成立于1955年的全球连锁餐饮业的巨头，拥有三万家餐厅，几十万员工，年营业收入超过240亿美元的财富500强企业，也是一家在美国纽约证券交易所上市的公众企业。
尽管麦当劳的产品经常被质疑为垃圾食品，但是通过赞助世界杯足球赛，参与“地球一小时”活动，以及大量投放的各种青春、温馨的广告，麦当劳在中国一直保持着不错的公众形象。然而，今年央视的3?15晚会，却着实曝光了麦当劳的另一面。
麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定超过规定时间就要扔掉。但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。此外，记者在暗访中还发现更加惊人的事实：有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片当作正常的原料使用。
事件曝光后，麦当劳的反应是怎么样的呢?
在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳(中国)发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。第二天的上午，麦当劳中国公关部经理翁晓萌告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
这个表态就比较有意思了。你说它诚恳吧，也挺诚恳，第一时间表示歉意，表示整改。但是我注意到一个关键词唤作“个别事件”。这好像就不太诚恳了，你还没调查了，怎么就确信是个别事件呢?怎么就可以言之凿凿地肯定别的店没有类似问题呢?
3月21日，有媒体记者在麦当劳官网发现一篇官方声明：对于中央电视台“315”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国对此表示非常重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。虽然这是一起个别事件，但这样有悖麦当劳运营标准的情况是完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理。麦当劳中国将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。感谢并欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
作为一个研究危机管理的专业人士，我认为麦当劳的危机处理还是很出色的，符合及时性的原则，态度也显得非常诚恳。但是，麦当劳很巧妙地运用了一个所谓“危机隔离”的手法，也就是说，我只承认在一个店或许存在问题，而在其他那么多店都没有问题。以局部否定换取全面肯定，把或有的危机控制在最小范围内。这手玩得是不是够漂亮呢?
前不久的安信地板门事件中，国内地产行业龙头老大万科马上表示对所有涉及到安信地板门的所有项目进行清查，而麦当劳压根就没打算对所有的店进行清查。两相比较，其实万科的态度和措施比麦当劳更好，但是结果，却是万科不招人待见，而麦当劳大受赞扬。
为什么会出现这种局面呢?有句话叫做功夫在诗外，麦当劳的功夫下在了平时，在人们的脑海里已经留下了店面整洁、服务亲民的良好形象，所以这次只要略施小计，就可保安然过关。
前几天，我和几个朋友相约去了北京的一家麦当劳餐厅，发现来就餐的人数和平时没有什么区别，生意根本就没受影响。除了我们几个好事者以外，几乎没有其他顾客向麦当劳的员工提到央视315晚会的曝光事件。
某知名人士表示：“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了!这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗?” 还有网友说：“地沟油、染色馒头、三聚氰胺等食品安全问题层出不穷，中国的食品标准也一再修改，但中国的食品安全问题却仍然没有保障。第一次知道麦当劳的食品保质期是按小时计算，对比后，更加力挺麦当劳”;和很多卫生条件明显不合格的国内餐厅相比，麦当劳这点问题“根本不算问题，反而更让人放心”。看来，不少人都觉得应该原谅甚至赞扬麦当劳了。
然而，我们仔细分析一下，我们应该原谅麦当劳吗?我的答案是“不”。三个理由如下：第一，麦当劳没有认真检讨自己的问题，没有对其他的店进行调查，也没有提出切实有效的整改措施和方案。公众没有看到麦当劳的行动，只看到了面无表情的空洞语言;其二，麦当劳的问题是诚信的问题。尽管麦当劳的食品卫生安全标准或许比国内的沙县小吃、兰州牛肉面更高，但是毕竟是违反了它自己制定的规则。自己做出的承诺而又做不到，麦当劳你还不如降低点标准，如果你觉得在中国芝士2小时、薯条7分钟卖不完，你哪怕改改标准延长点时间啊。如果订了标准却做不到，那就是不诚信的行为。而按照美国人的常识，一个人或者一个公司在一件事上不诚实，人们就有理由质疑其在别的更重要的事情上也可能不诚实;其三，对于一家世界知名的公众公司，人们有理由要求其不只是做到“还行”而是要做到“很好”，不只是做到“合格”而是要做到“优秀”，所以，如果我们就这样原谅了麦当劳，其实是害了它，人家本来还有可能成为伟大的公司呢，咱们一放松要求，人家可能就只能在二流企业的圈里混了。
据外媒报道，麦当劳首席执行官吉姆?斯金纳(Jim Skinner)美国当地时间3月21日晚宣布退休。其继任者，现麦当劳董事长及首席运营官多恩?汤普森(Don Thompson)将于今年夏天接替其职。斯金纳是麦当劳公司“制胜计划”的策划人之一，他整合麦当劳在全球的分店，把经营重点重新集中于顾客，实行更具纪律性的操作运营，从而在金融危机的不利局面下仍然保持股价持续看涨，实现了世界各地同店销售额九年连续增长。
不知道这位成绩卓越的老哥能不能听到我这个专栏，可能的话，拜托翁晓萌转达一下，请他来尝尝三里屯店的吉士汉堡，分析分析麦当劳中国的管理制度和标准是不是应该修改。
