1.目的
有效地处理来自受检单位或委托方的抱怨，给客户一个满意的处理结果。
2.适用范围
适用于对本单位工作人员公正行为、服务质量、测试结果质量以及合同履行情况的抱怨处理。
3.职责
质量负责人全面负责组织抱怨处理工作。当抱怨涉及质量负责人时，由技术负责人负责抱怨工作。
质量监督组监督检查抱怨的处理过程。
业务室主任负责受检单位或委托方抱怨的受理并组织实施。
相关室主任负责本室检验质量的调查。
中心主任负责受检单位或委托方再抱怨的处理。
4.工作程序
4.1 抱怨的时效和范围
4.1.1 对检验结果如有异议，应在发出检验报告后15日内(邮寄方式以邮戳为准)提出抱怨。抱怨方应以书面报告形式，并加盖单位公章或个人签字向中心提出，抱怨材料应详细说明抱怨的内容及理由，并应同时提交有关依据。若对检验数据的正确性提出异议，则应在相应产品标准规定的保留期内提出抱怨。
4.1.2
对以下情况的抱怨不予受理，并应及时明确地向抱怨方回复原因：
4.1.1.1 抱怨时间超过了规定的时效。
4.1.1.2 “检验协议书”上已注明不予复验、样品为鲜样或不宜保存(仅适用于可能需要进行样品复验的抱怨)。
4.2 抱怨的受理
4.2.1
由业务办公室负责受理质量抱怨，并详细填写《检验质量抱怨受理与处理登记表》及时向质量负责人和技术负责人汇报。
4.2.2
在收到抱怨报告后，质量负责人应立即会同有关人员查看原始记录，检查相关仪器设备，对检验全过程进行回顾和检查，就抱怨是否成立进行认真讨论，就是否受理及如何处理提出初步处理意见。
4.2.3
如抱怨不成立，决定不予受理，则应在接到抱怨7日内以书面方式向申述方回复；如抱怨成立，质量负责人应召集质量监督组成员及有关责任人共同研究制定处理方案。有关技术方面问题由技术负责人把关。
4.3 抱怨的处理
4.3.1
如抱怨不涉及样品复验、质量体系方面内容，且其提出的要求合理并在中心工作范围内，则质量负责人在充分调查的基础上提出纠正方案，由有关责任部门或人员具体贯彻实施。质量监督组成员负责监督检查抱怨的处理过程。
4.3.2
如抱怨涉及质量体系问题，则应及时组织质量体系进行内部审核和管理评审，有关审核和评审工作按程序性文件《内部审核程序》和《管理评审程序》，执行。
4.3.3
如抱怨涉及样品复验，则按照程序性文件《检验工作程序》的有关规定执行，复验样品以中心留样为准。若属于抽样有误或样品受到非检验性损坏、污染，则按程序性文件《抽样程序》重新抽样。
4.3.4
当复验结果证实原检验结果正确无误时，则在受理抱怨后连续7个工作日内以书面形式通知抱怨人，复验费用由抱怨方负责；如检验结果确实有误，应在受理抱怨后连续7个工作日内按规定出具“对原编号为XXX的检验报告的更正”报告，并由业务办公室出面向客户道歉，声明原检验报告作废，中心免收复验费用。
4.3.5
出据复验报告后，抱怨方仍有抱怨时，可向上级主管部门申请仲裁，业务办公室应向抱怨方提供上级主管部门的联系方式。
4.3.6
对造成错误的有关责任人，应按照程序性文件《检验事故报告及处理程序》进行处理，并记入个人档案。
4.3.7 抱怨过程中发生的费用由责任方承担。
4.3.8
对不属于质量问题的抱怨由业务办公室向抱怨方进行耐心解释，直至得到抱怨方的理解。
4.4 有关资料的归档
业务办公室负责将抱怨处理过程中各类材料在抱怨完成后及时归档。
5.相关文件
《抽样程序》 WH/B -005-2005
《管理评审程序》 WH/B -007-2005
《内部审核程序》 WH/B -006-2005
《检验工作程序》 WH/B -018-2005
《检验事故报告及处理程序》 WH/B -024-2005
《反馈和纠正程序》 WH/B
-008-2005
6.记录
《对原编号为XXX的检验报告的更正(或补充)的通知书》 WH/C-C074-2005
《检验质量抱怨受理与处理登记表》 WH/C-C023-2005
《抽样单》
WH/C-C054-2005
