沃特世全球服务：实现最高工作效率 与用户共求成功
沃特世公司中国区售后服务高级经理 周贤飚先生
据介绍，沃特世全球服务（Waters Global Services）独创的“全生命周期资产管理服务体系”服务概念，由六大服务模块构成（资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署、资产报废和捐献），完全覆盖了仪器资产从采购计划到最终报废或捐献的全部周期；每个阶段都从用户的角度出发，让用户在资产使用期内的不同环节都能得到专业的前瞻性服务。采访中，周经理向我们重点介绍了沃特世独创的资产管理咨询服务（EDS），该服务能够让用户掌控工作流程中的每一个细节，从而显著提高通量和资产回报率；此外，沃特世针对新用户推出的全方位服务产品，能够确保用户在采购仪器之后，始终得到最专业的服务。
沃特世全生命周期资产管理服务体系
业内独有的前瞻性顾问咨询服务
全球首创的资产管理咨询服务（EDS）实现仪器利用率最大化
在仪器使用过程中，目前很多实验室还依赖于实验室记录本这种传统的资产管理模式，即对仪器的开关，采样的次数进行记录统计，从而判断这台仪器的利用率是否达到要求。但当实验室具备几百台分析仪器，需要有几百个操作人员每天进行大批量的样品分析和数据处理时，传统的资产管理方法面对如此庞大的数据信息则显得无能为力。周经理在这里也举例说到：“例如在采样环节，完成一个样品的分析需要花费20min，2个小时内可检测6个样品，那是否整个实验方法的选择是最佳的？单个样品分析时间能否缩短以提高分析通量；在数据处理环节也是一样，例如蛋白样品数据会出现几十个峰，当某些峰出现偏移时，便会需要花费大量人工的时间进行手工计算，这也会对实验的通量带来很大的影响，那这种情况是不是说明方法的耐受性不够好或仪器的性能发生微小的变化？Empower会将这些信息提供给您。”
沃特世全球服务“全生命周期资产管理服务体系”中最大的特色即为基于Empower色谱管理软件的资产管理咨询服务（EDS），能够帮助用户密切监控仪器的运行情况，掌控从进样、数据分析、到出报告的每一个流程细节，从而提高分析通量，使得仪器利用率达到最大化。
帮助用户合理制定预防性维修方案 使得企业效益最大化
目前各大仪器厂商都在关注预防性维修，一般厂商采取的方案都是一次性完成仪器的所有预防性维修服务。周经理在这里也反问到：那是不是应该进行全部的维修，是否存在过度维修的问题？例如液相泵需要每半年进行一次预防性维修，那么进样器是否也需要相同的维修频率？在实际分析中，不同样品的进样时间从几分钟到几个小时不等，对进样器的磨损程度也是不一样的。因此沃特世Empower软件能够帮助用户监测用户的每一步分析流程，从而提供给用户更加合理的预防性维修方案，使得企业效益最大化。
周经理形容Empower色谱管理软件好似一个非常庞大的仓库，实验室分析人员可以从中任意选取他们需要的数据资料，包括任意一个操作人员的信息，任意一台仪器的信息，以及任意一个分析方法的信息，对上述这些信息进行研究，会从中得到很多非常有价值的信息。同时沃特世全球服务依据用户不同的行业特征，并结合用户的技术要求，提供全面的维修解决方案，并协助管理，使得仪器利用率最大化。
适用于对工作通量、投资回报有需求的用户
周经理表示只要是对工作通量、成本有要求的这类大用户，都会需要Empower软件的管理功能；该软件也非常适用于政府机关、制药行业、CRO实验室、第三方实验室以帮助用户管理其投资成本。目前沃特世资产管理咨询服务产品在欧美市场已经拥有十多家用户，尤其在一些大型药厂中应用更为广泛，该软件会给药厂在效率通量和经济上带来巨大的帮助，使得仪器的利用率达到饱和的状态。
拓展中国市场 注重网络版软件的推广
沃特世在2012年便开始在国内准备推广基于Empower软件的资产管理咨询服务，期间也不断得到沃特世基于全球服务体系在资源和人力方面的支持。周经理也表示针对资产管理咨询的服务人员同时要具备IT行业的知识和实验室管理技能，和对色谱仪器和分析方法的深度掌握，这样一个复合型的服务人员需要1-2年的培养时间。目前沃特世在国内已具备该类型的复合型服务人员，并于近期已开始准备在国内同1-2家用户开展合作。
Empower软件具有良好的稳固性
Empower软件产品基于非常成熟的Oracle数据库，推出至今已有十多年的时间，这也充分证明Empower具有良好的稳固性。同时沃特世针对Empower软件进行持续的改进，对软件进行补丁的修补，或是软件功能上的改进，因此沃特世软件的开发完全和市场的需求相吻合。
领先的实时远程监控诊断技术
除基于Empower色谱管理软件的资产管理咨询服务（EDS）以外，沃特世公司推出的Connections INSIGHT®智能服务技术能够提供快速主动的连续监测和及时预警服务，可最大程度减少停机时间，提高仪器的使用效率和使用寿命。用户只需要开放端口，Connections INSIGHT便可以对仪器进行实施监控，是一个非常安全的远程体系。
周经理在这里强调到：针对中国用户对信息安全性的考虑，沃特世也会采用TeamViewer平台远程监控用户的分析仪器，该平台的特点在于用户可以实时查看并可随时进行终止；TeamViewer平台还可以共享一些PPT培训资料；对仪器的一些小故障进行在线诊断。
全方位的创新型客户服务体系
从订单生效开始至保修结束的全方位新型客户服务
随着我国食品安全等领域对检测需求的大幅提高，大量地市级实验室也需要采购质谱仪器，因此周经理表示目前沃特世质谱新用户的比例占到60%左右。针对新型用户，沃特世推出了从订单生效开始至保修结束的全方位服务，确保用户在采购仪器后，始终得到最为专业的服务。目前业界面对新用户采取的传统的安装服务，通常为为期一周的现场服务，包括安装和仪器使用培训，及后期3-5天不等的集中使用培训。那么沃特世针对新型用户的服务还具备哪些特点？周经理为我们详细地进行了介绍。
了解用户的应用方向及操作水平 提供最佳的服务产品
沃特世拥有业界最全的服务产品组合，因此为了给用户提供最合适满足其要求的服务产品，沃特世在销售环节便要求销售人员要清楚地了解用户的主要应用方向，详尽到具体进行哪些样品的特征分析；第二则是了解操作人员的背景，是否有过相关产品的操作经验；这有利于在之后的培训中，依据用户的不同应用领域和操作水平进行划分，提供最适合用户的培训。
帮助用户设置实验室环境条件 并多次上门提供清洗维修
销售订单生成之后，沃特世相关人员还会与实验室负责人再次确认用户的背景及应用方向，信息得到确认后便进入到实验室环境条件的准备环节。周经理表示实验室环境条件的准备是至关重要的，直接关系到今后分析数据的准确性以及分析操作的安全性。针对一些高端质谱，沃特世工作人员都会亲自到用户实验室进行查看，帮助用户完成实验室环境的准备工作。工程师依据之前的沟通，到场完成安装服务和个性化的仪器使用培训/应用培训。应用工程师还会在3个月后、以及11-12个月这两个时间节点，再次上门到用户现场进行仪器的清洗和针对于这个用户的应用培训，帮助用户解决遇到的问题。
周经理补充说到：沃特世质谱售后服务分为两大团队分别是：Implementation Team专门负责仪器的安装和应用支持，Repair Service Team专门负责仪器硬件的维修。整个全方位服务都是Implementation Team负责，该队伍里面拥有众多具备分析化学背景的应用专家。
确保在第一时间响应用户的需求
沃特世全球服务同时支持电话和网络方式的咨询及保修，并针对用户的需求进行科学的分级，确保在半小时至2小时以内响应不同客户的技术支持和维修需求。
此外，沃特世在全国多个主要城市设有零配件仓库，确保用户所需的零配件能够及时送达。周经理还强调到沃特世每位工程师都配有一个service bag（零件包），随身携带一些常用的零配件，不依赖于仓库发货，从而加速对客户维修的响应。并且沃特世所有维修服务皆采用沃特世原厂高品质零部件，确保高质量的服务。
同时沃特世拥有最严谨的法规认证服务，可覆盖完整的软硬件系统和第三方仪器，满足用户最严苛的法规遵循要求。
严格的用户投诉处理流程 注重用户的反馈
当问及如遇到用户投诉沃特世将采取怎么的解决方案，周经理深有体会地说到：“售后服务人员和球场上的守门员一样，竭尽全力希望将所有的球都挡在门外。沃特世售后服务团队也是一样，我们尽力做到最好，但也不能排除偶尔漏球的情况，当面对用户投诉时，沃特世采用严格的服务质量管理系统，包括CAPA(Corrective Action & Preventive Action)纠正和预防措施，对用户投诉的处理流程进行严格的管理，这也使得沃特世非常有信心解决用户的问题。”
据周经理介绍到，沃特世高度重视用户的反馈，针对每次维修服务都会严格执行第三方10分制满意度调查，除此之外，沃特世还定期在全球进行满意度网络调查。通过这两个调查的任何负面反馈，都会进入前述的服务质量管理系统进行处理。
满足用户的个性化需求是沃特世全球服务的努力方向
周经理从事分析仪器行业近20年，尤其在售后服务体系方面有着非常丰富的经验，当问及我国分析仪器行业厂商在售后服务方面都历经了哪些变化，以及沃特世售后服务今后的发展趋势时，周经理谈及了自己的看法：
90年代我国液质仅仅只有数十台的销售量，国家级科学院和省级分析测试中心才会有1-2台质谱仪器。所以过去一个工程师可以负责3-4个省份所有用户的报修服务，由于用户数量很少，周经理表示可以轻松满足客户的需求。
随着国家经济的快速发展，以及对食品安全、环境领域的重视，分析仪器行业得到了快速蓬勃的发展，整个行业内对质谱仪器的需求量、用户自身的检测需求以及对分析数据的要求有了巨大的变化。随之而来便是用户个性化需求的不断扩大，今后如何满足用户的不同需求，也是沃特世一直努力的方向。周经理表示：“沃特世一直非常专注于自身的服务领域，始终将用户的需求放在第一位，并在自己专注的领域具有非常好的口碑。相信沃特世独创的全生命周期资产管理服务体系能够成为用户真正的合作伙伴，与用户共求成功！”
附件：周贤飚个人简历
周贤飚于1992年毕业于复旦大学药学院，获得药理学学士学位。毕业后，供职于上海交通大学附属仁济医院，多年从事临床药师和药物代谢研究工作。
于1998年加入沃特世公司后，先后担任应用工程师/维修工程师/维修主管/地区维修经理/全国维修经理的职务。期间，为了追求职业生涯的不断进步和扩展自己的视野，还先后在瓦里安科技中国有限公司担任大中华区维修经理，安捷伦科技中国有限公司生命科学及化学分析部维修经理（新兴产品线）。熟悉相关的分析仪器，如原子光谱、分子光谱、核磁共振仪、色谱仪和质谱仪等产品。
周贤飚先生从事相关行业二十余年，对于分析仪器行业，尤其对分析仪器行业的全球售后服务体系、当地服务体系、售后服务生意业务、中国的各类客户及各类客户需求，具有丰富的知识和经验。
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