MS 1432-1998
投诉处理指引

Complaint Handling Guidelines

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标准号

MS 1432-1998

发布

1998年

发布单位

马来西亚标准

当前最新

MS 1432-1998

 

 

适用范围

该标准规定了投诉从开始到满意或最终确定的管理基本要素（视情况而定），无论投诉的性质或接收投诉的组织的规模如何。它还进一步提供了实施投诉处理流程的指南。第 2 节包含基本要素，而第 3 节包含实施指南，并且认识到较小的组织可能需要有选择地使用本节。第 4 节详细介绍了投诉处理指南，第 5 节则处理争议。该标准适用于所有大型或小型组织。然而，在某些情况下，对于小型组织来说，要素的应用会有所不同，并且需要以必要的酌处权来应用该标准，以确保其适合具体情况。例如，对于小型企业来说，投诉数据的收集只需要进行基本操作，例如涉及某种形式的手动收集和分类。这样的过程尽管简单，但仍然可以突出需要采取补救措施的系统性问题领域。然而，无论企业规模如何，该标准涵盖的一些问题（例如承诺、公平、响应性、收费和补救措施）均适用。该标准对于小型企业的重要性在于，它提供了一个标准，可用于针对其特定情况设计投诉处理流程。

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