T/ZZAS 010-2021
数控机床 用户服务指南

CNC Machine Tool User Service Guide

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标准号

T/ZZAS 010-2021

发布

2021年

发布单位

中国团体标准

当前最新

T/ZZAS 010-2021

 

 

适用范围

3　基本要求 3.1　组织 生产企业应对自己产品的服务、服务手段及服务提供过程进行创新，力求做好产品的售前、售中及售后服务工作，建立适应市场变化快速反应的能力机制。 3.1.1　生产企业应建立用户服务机制，应有完善的服务体系，涉及到售前售中售后。生产企业应具有负责产品服务的组织并明确其职责。 3.1.2　生产企业应具有适应产品服务要求的资源、手段和条件，尤其是创新提供与技术发展相适应的技术手段及服务措施，如产品精度提升，加工工艺优化，在条件允许情况下扩展系统智能安全报警功能及故障记录显示，利用互联网提供在线技术服务支持等。 3.1.3　生产企业应具有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。 3.1.4　生产企业应及时掌握产品（尤其新产品）的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行产品的服务。 3.1.5　生产企业应建立产品使用功能情况的反馈系统，以监控产品在寿命期内的质量特性，该系统应能连续分析产品满足用户对质量、安全性、精度保持性和可靠性要求的程度。 3.1.6　数控机床的生产企业应当根据用户对产品、产品技术性能及产品服务等需求，建立良好的用户服务关系，确定影响并保持用户满意的关键因素。 3.1.7　生产企业应当建立和完善用户关系，以赢得和保持用户，测量用户满意，提高用户满意度。主要有以下内容： a）建立良好的用户关系，满足并超越其期望，以赢得用户，提高其满意度，增加重复购买的频次及获得积极的推荐。 b）明确用户查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如：直接拜访、订货会、电子商会、电话、传真等。同时，应确定和重视关键用户对接触方式的要求，并将这些要求告知有关人员。 c）生产企业宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制产品选型指南或产品样品提供用户使用。同时，生产企业应指导帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，满足用户要求。 d）明确生产企业的投诉管理以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如，向用户承诺处理的时限和内容，并履行承诺。 e）生产企业应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织改进，并关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程的沟通、协调等。 f）生产企业应定期评价建立用户关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使其适合组织的战略规划与发展方向。 3.1.8　生产企业应根据需要建立产品售后服务档案。应当对用户进行产品、服务质量跟踪，以及获得可用的反馈信息，例如产品故障率、维修率等。反馈的信息应指导机床生产企业管理改进、产品结构功能优化以及产品质量提升。 3.1.9　机床生产企业应当制定定期评价测量用户满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 3.2　服务要求 3.2.1　生产企业对合格出厂的数控机床及其产品随行附件，应按本标准和其他相关标准制定相应的售后（包括售前、售中）的服务规范或技术文件，作为指导与满足用户选用产品及服务活动的基本技术依据。 3.2.2　生产企业应承诺，在符合产品运输、安装、调试、维修及遵守正常使用规定的条件下，使用机床用户自收货之日起一年内，因设计、制造或包装质量等原因造成产品损坏或不能正常使用时，生产企业应负责包修、包换、包退。 3.2.3　生产企业应向用户提供正常使用产品所需的技术文件，即包括数控机床操作使用说明书、数控系统的使用说明手册（使用说明书）、电气系统说明书在内的随行文件，使用手册应符合本标准及有关标准的规定。同时，这些技术文件应适合于用户的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件。 3.2.4　生产企业在交付机床产品时应提供产品质量保证文件。产品质量保证文件应符合本标准及有关标准的规定。 3.2.5　生产企业应根据用户的需要或双方的协议对用户及有关人员进行技术培训，通过对用户的产品安装、调试、安全操作与正常使用、维护保养等知识进行培训，以使用户了解产品的性能和结构特点、熟悉和掌握安全操作与正常使用数控机床的有关内容，并能安全操作与正常使用该产品。 3.2.6　生产企业应对技术人员（售前接待人员、售中的技术人员、售后维修人员）进行专业技术培训，考核通过后才能让其上岗，确保服务质量。 3.2.7　生产企业应对产品使用中的质量问题及时处理，一般应包括： a) 生产企业在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知用户； b) 在规定的保证期内，机床因非正常使用或保管不当造成故障、损伤时，生产企业应根据用户给予有偿服务； c) 在规定的保证期内，发生设计、制造质量问题时，由生产企业进行修复或更换； d) 产品发生事故，用户要求生产企业参与调查时，生产企业应当参加。 4　服务内容 4.1　概述 产品服务包括产品售前服务、售中服务、售后服务等。 4.2　服务内容 4.2.1　生产企业销售前期主要服务内容如下： a) 生产企业根据产品系列、性能、精度等级及使用特点等，编制产品样本提供给用户使用； b) 根据用户的加工要求，制定设计方案，指导和帮助用户正确和合理选用产品以及附件（刀库、导轨、丝杠、主轴等），尽可能满足客户需求； c) 用户要求加工试验时，生产企业应安排技术人员配合编程、加工以及检验加工质量等。 4.2.2　生产企业在销售时主要服务内容如下: a) 应按照我国有关法律、法规的规定，向用户开具有效发票、购物凭证或单据； b) 生产企业按照合同要求生产数控机床产品，如果在生产过程中遇到不可控因素需延长生产周期、修改技术方案等，需及时与用户沟通，并达成一致意见，继续进行生产； c) 向用户提供的数控机床及其质量应符合其产品标准或其包装上注明的产品标准要求，应符合其广告、产品使用说明书或其他正式营销技术资料表明的产品质量、性能等要求； d) 根据用户要求，进行安装、调试，积极配合客户验收； e）向用户提供生产企业售后服务的部门的联系人及联系电话。 4.2.3　生产企业在销售后的主要服务内容如下: a) 生产企业应根据协议负责数控机床的产品安装、调试； b) 根据协议要求生产企业应培训或指导用户正确使用、维护保养机床； c) 提供有关产品技术咨询服务； d) 协助解决因使用、维护不当造成的问题； e) 根据用户需要参与产品的定期检查。 5　随行文件要求 5.1　基本原则 5.1.1　随行文件是数控机床附件不可缺少的部分，它能够给用户提供避免不能承受的风险、损坏产品、错误动作或低效工作的信息，因此随行文件应提及可合理预见到的误用和产品的风险。 5.1.2　当产品结构、性能等改动时，随行文件的有关内容应及时作出相应修改。 5.2　内容 5.2.1　产品随行文件包括产品随行技术文件、产品合格证及产品包装文件。 5.2.2　产品随行技术文件包括数控系统说明书、机床产品说明书、机床电气系统说明书以及配件（刀库、主轴单元等）的说明书。 5.3　要求 5.3.1　数控系统说明书应与机床配备的数控系统相一致的技术资料（包括编程操作、连接安装等技术文件）。 5.3.2　机床产品说明书应符合GB/T 15706-2012中6.4.5的规定。 5.3.3　电气系统说明书应符合GB/T 5226.1-2019第17章的规定。 5.3.4　产品合格证通常指产品精度验收单，其中应有技术标准要求以及机床精度的检验结果等信息。

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