T/CBA 207—2020
银行产品服务手册描述指南
Guidance for drawing up a manual for banking product or service
- 适用范围
- GB/T 32319—2015给出了提供给银行客户的银行产品说明书的描述要求，其中银行产品的定义是依据GB/T 19000—2008(ISO 9000:2005)，根据银行业的特征进行的限定，即服务是产品的一种。在GB/T 32319—2015发布后，GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015对产品和服务的概念进行了调整，产品与服务成为了两个独立又相互关联的术语。对银行产品来说，GB/T 32319—2015中提及银行产品实际上已经包括了银行服务，因此，在ISO 21586:2020《金融服务的参考数据 银行产品服务描述规范》（Reference data for financial services — Specification for the description of banking products or services (BPoS)）中，定义了银行产品服务（BPoS）的概念，即为满足客户的财务需求或与财务相关的需求而由供应商提供给客户的输出。据此，只有对银行的产品属性和服务属性都进行了清晰的描述，才能使得客户完整地了解银行产品服务。 GB/T 32319—2015仅仅描述了需要面向客户说明的内容，银行（即银行产品服务的供应商）的工作人员需要掌握这些内容。但仅仅如此是不够的，银行涉及到处理银行产品服务业务的人员，还需要了解银行产品服务以银行视角看的属性，并掌握各种相关的处理手段和流程。 不同的银行有着自己的治理架构和配套的规章制度，在当前所有的银行业务都在ICT系统（信息通信系统）支撑的情况下，即便是功能相同的银行产品服务，也由不同的应用系统支撑。而且，这些治理架构、规章制度，尤其是应用系统，经常变更。处理业务（实际上就是在银行内部运营产品服务）的人员，一般是通过各种培训来了解和掌握与产品服务相关的信息，对信息掌握的全面性、完整性和一致性，则难以进行评价，甚至同一银行的不同分支机构，也有不小的差异。在这样的情况下，难免出现客户在不同的分支机构办同样的业务，乃至打电话给客户服务中心由不同的人接听，得到的信息都不一样的情况。 本文件即在考虑上述情况的基础上，以银行产品服务（BPoS）为对象，对银行内部人员需要知晓的内容提出一个框架模板。银行治理架构、规章制度和应用系统的升级，如果能够通过这样的模板统一反映，则既能实现对客户统一的服务，又能降低银行相关工作人员的培训成本，还可以降低业务处理的风险，提高客户满意度。