O8010 标准查询与下载

T/AHJZ 2-2024 家政服务人员星级评定规范

本文件规定了家政服务人员星级评定的评定对象、星级评定、评定小组、评定程序、动态管理和档案管理。

Standards for star rating of housekeeping staff

T/AHJZ 1-2024 星级家政企业评价规范

本文件规定了星级家政企业评价的术语和定义、评价对象、星级评价、评价小组、评价程序、动态管理和档案管理。

Standards for evaluation of star-rated housekeeping companies

T/UNP 73-2024 养老服务 智慧居家养老入户服务管理规范

1  范围　 2  规范性引用文件　 3  术语和定义　 4  基本要求　 5  服务内容　 6  服务流程　 7  服务管理　 8  服务评估　 9  监督与投诉　 参考文献　

Elderly care services—Management specification for smart home elderly care services

T/LLHH 002-2024 三级及以上养老机构设施设备规范

本标准规定了三级及以上养老机构设备设施配置的基础要求、建筑设施、服务功能用房设施设备、管理功能用房设施设备、安全设施设备、信息化设施设备等内容。 本标准适用于三级及以上养老机构进行设备设施的配置，其他同类机构可参考执行。

Specifications for Facilities and Equipment of Level 3 and Above Elderly Care Institutions

T/CHASA 016-2024 家电上门服务全流程用户体验操作规程

本标准规定了家电上门服务全流程用户服务的基本要求、服务过程要求、服务闭环要求。

Full process user experience operating procedures for home appliance repair service

T/CHASA 017-2024 家电上门服务全流程用户体验评价规范

本标准规定了家电上门服务全流程评价的评价原则、服务环节要求和评价指标、建立评价体系、调查实施、数据处理、评价方法、等级划分和评价结果运用。

Specification for user experience evaluation of the entire process of home appliance onsite service

T/CHASA 015-2024 家电服务商管理规范

规定了家电服务商合同管理、网点管理、运营管理、质量管理、经营管理和安全管理

Household Appliance Service Provider Management Standards

T/BTJZXH 001-2023 家政服务员团体标准

包头家政服务协会-家政服务员团体标准 1.职业概况 1.1职业名称 家政服务员。 1.2职业定义 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1.4职业环境条件 室内，常温。 1.5职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 根据培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。 1.7.2培训教师 具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1.7.3培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 1.8.2.1初级(具备以下条件之一者) (一)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (二)在本职业连续见习工作半年以上。 1.8.2.2中级(具备以下条件之一者) (一)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (二)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。 (三)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1.8.2.3高级(具备以下条件之一者) (一)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (二)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 (三)大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、、“照料老人”、“看护病人”、四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、为必考项目。“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备1名考评员。 1.8.5鉴定时间 理论知识考试为90分钟。技能考核：初级不少于120分钟，中级不少于120分钟，高级不少于180分钟。 1.8.6鉴定场所及设备 理论知识考试在标准教室里进行。技能考核场所须有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具和设备。 2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 a）具备合法的劳动从业资格。 b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d）具有相应的上岗培训考核合格证明。 家务服务员 a）具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b）具备相关法律法规基础知识。 c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d）无精神病史和各类传染病。 e）掌握家务服务的基本知识与技能。 2.1.2职业守则 (一)遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 (二)自尊、自爱、自信、自立、自强。 (三)守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。 (四)尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 少数民族家庭服务的职业道德基本知识 蒙古族家庭：应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯，会制作蒙餐。宜掌握蒙古语的听说读写。 蒙古族礼仪：，献哈达是该民族的一种传统礼节。              递鼻烟壶，是蒙古民族古老的风俗。              斟酒敬客，是蒙古族待客的传统方式。 蒙古族忌讳：①绝对不能蹬踩门槛。 ②火忌。禁忌在火炉上烤脚，更不许在火炉旁烤湿靴子和鞋子，不得跨越炉灶或脚蹬炉灶， ③不得在炉灶上磕烟袋、摔东西、扔脏物。 ④不能用刀子挑火、将刀子插入火中，或用刀子从锅中取肉。 ⑤忌讳在河流中洗手或休浴，更不许洗女人的脏衣服或向河流中扔赃物。 ⑥蒙古人还忌摸头、忌别人打狗、忌产妇住处外人进入探访。 ⑦蒙古族人骑马、驾车接近蒙古包时忌重骑快行，以免惊动畜群;若门前有火堆或挂有红布条等记号，表示这家有病人或产妇，忌外人进入; ⑧客人不能坐西炕，因为西是供佛的方位 ⑨禁止在参观寺院经堂、供殿时吸烟、吐痰和乱摸法器、经典、佛像以及高声喧哗。 蒙古族节日： 蒙古族新年         农历正月初一              祭火               农历腊月二十三      蒙古族典型食品：烤羊、炉烤带皮整羊、手把羊肉、大炸羊、烤羊腿、奶豆腐、蒙古包子、蒙古馅饼等。民间还有：稀奶油;奶皮子;煺毛整羊宴;熟烤羊;白菜羊肉卷;新苏饼;烘干大米饭 回族族家庭：应了解回族的节庆习俗及生活习惯，会制作回餐。 回族礼仪：① 晚辈见了长辈要停向长辈问好。 ② 客容人到家入座时，按辈份年龄入座，长者在前，晚辈在后，并不得在客人面前走动。 ③ 吃饭时，先让客人吃，然后主人才动筷子。 ④ 忌讳进食时出声音、喝茶用口吹或吸出声音。向客人倒水、加菜时，要向内拨、倒，很忌讳反手向外拨倒。 ⑤陪客吃饭也很讲究，男客人由男主人陪同，女客人由女主人陪同，晚辈不能陪客用饭。 回族忌讳：①不吃猪肉，也是觉得猪脏、因为猪什么都吃。他们不吃自死物，而且必须是阿訇来亲自宰杀要食用的这个动物。回族禁食马、驴、骡、狗。 ②伊斯兰教是坚决禁酒的，跟其他几大宗教都不一样（基督教不禁酒，在仪式上是喝酒并互敬的。 ③禁止从正在做礼拜的老人前面走过。 回族节日：开斋节（也叫肉孜节，大尔德）回历九月一日至十月一日为斋月，斯兰教历的10月1日           古尔邦节（也叫宰牲节）开斋节七十天举行           圣纪节    （也叫圣忌） 伊斯兰教历太阴年的三月十二日 回族典型食品：拉面、馓子、饸饹、长面、麻食、馄饨。它似蜜、炸羊尾、糖醋里脊，回族特别喜爱吃牛羊肉。 朝鲜族家庭：应了解朝鲜族的节庆习俗及生活习惯，会制作朝鲜餐。宜掌握朝鲜语的听说读写 朝鲜族礼仪： ①朝鲜族礼节很严。晚辈对长辈说话必须用敬语；平辈之间初次见面也要用敬语。 ②与长者同路时，年轻者必须走在长者后面；路遇认识的长者，要问安让路；   ③就餐时给老人摆单人桌，父子不同席，儿媳恭顺地侍候，待老人吃完，全家才能就餐；长辈一起喝酒时，要把头移到旁边去喝，切不可面对着长辈举杯饮酒，否则就是对长辈的不尊重。 ④晚辈不能在长辈面前喝酒，席间若无法回避时，年轻人应举杯背席而饮； ⑤年轻人不能在老人面前吸烟。 朝鲜族忌讳： ①对长辈不尊重 。                  ②在节日，或办红白喜事时是绝对不准吃狗肉的。这是一种习俗，也是一种礼节。 朝鲜族节日：春节、上元节、寒食节、秋夕节。 朝鲜族典型食品：朝鲜族的主要主食一般是大米和小米。辣泡菜是饮食中不可缺少的菜。另外，打糕、冷面、大酱汤、辣椒和狗肉，喜欢喝米酒。 2.2基础知识 2.2.1法律知识 (一)公民的权利与义务。 (二)劳动法常识。 (三)妇女权益保障法常识。 (四)未成年人保护法常识。 (五)消费者权益保护法常识。 (六)食品卫生法常识。 2.2.2安全知识 （一）家庭防火、防盗及防意外事故知识。 1）熟知报警电话110 2）熟知火警电话119 3）熟知急救电话120 (二)出行安全知识。 1）路上防抢。 2）车上放扒。 3）逛街防偷。 4）注意交通安全 (三)个人安全及自我保护常识。 1）匪警电话110，要牢记。拨打110，要简明，扼要，准确报案，说清时间，地点，人物，案情等内容。 2）独自在家和睡前锁好门窗，不可轻易给陌生人开门。 3）单独出门要告知雇主，要去的地点，大概时间。 4）不接受陌生的同行的邀请或做客。 (四)呼救常识。 1）要熟记呼救电话号码，号码“120 2）拨打急救电话时，先说患者的详细地址，其次说清楚患者基本情况。如：年龄、性别、昏迷、失血过多、急腹痛等。 3）然后，要记住给“120”接听者留下求救者联系人的电话号码及姓名，以防救护人员在找不到地址时，及时与呼救者联系人保持联系。 4）呼救后要做出发准备，要查看患者身边周围的情况，及时清除患者周围的障碍物，确保救护人员方便搬运抬护患者病人。随时观察病人的情况，必要时要做一定的救护处理。 5）如果在呼救20分钟后，求救车仍未到达，可以再次拨打电话询问。在等待期间根据患者病情发展情况，可以主动采取一些急救措施。 6）120到达，要详细介绍患者的病史，药史。 (五)安全用电、用气常识。 2.3卫生知识 (一)个人卫生常识。 1）头发：不染颜色艳丽的头发，长发应盘起，清洁，无头皮屑，无异味。不得使用有浓烈气味的发乳或香水。 2）面部：端庄，整洁，忌浓妆艳抹。 3）手部：勤洗手，换尿布前后都要洗手，做饭及如厕后都要洗手。无长指甲，不涂指甲油，不带首饰、避免过于粗糙。 4）服装，鞋袜：禁止穿奇装异服，过于暴露、透明的衣服，应与年龄、职业身份，体型适应，整体协调，不宜过于花里胡哨。不能穿无袖和无领衬衫。睡衣是只限于寝室内或上床前才穿的衣服，尤其家中只有男主人或儿童单独在家时更应避免。经常更换内衣。不准光脚穿鞋，包括拖鞋；袜子不能有破洞。 5）饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 6）上岗时必须带好自己的生活用品（拖鞋、盆、床单、洗涤用品），不与客户混用。 (三)饮食卫生知识。 一、饮食习惯方面， 1、养成良好的饮食习惯。吃东西时不要狼吞虎咽；吃东西时不要同时做别的事情，更不要相互追逐、打闹；一日三餐定时定量，不暴饮暴食。 2、养成吃东西以前洗手的习惯。人的双手每天干这干那，接触各种各样的东西。会沾染病菌、病毒和寄生虫卵。吃东西以前认真用肥皂洗净双手，才能减少“病从口入”的可能。 3、在商店购买食品、饮料，要特别注意是否标明生产日期和保质期，不购买过期食品饮料。不食、饮过期食品饮料。 二、饮食卫生知识方面， 1、不让饭菜馊坏变质。 天热饭菜烧多了，吃不完，如果放置时间过长，细菌大量繁殖，促使食物迅速出现发粘馊坏，吃了引起腹泻、腹痛等胃肠道疾病，因此，吃饭的时候不要剩余饭菜。 2、注意凉拌菜的卫生。 各种蔬菜在施肥中，可能沾染有细菌、寄生虫卵等，再可能有残留的农药。因此，吃凉拌菜首先要选购质量较好的蔬菜，经过洗净，再用开水烫泡2-5分钟，手要洗干净，切菜刀、菜板和盛器都要先用沸水消毒，最好用筷子搅拌酱油和醋等佐料，防止污染，拌好后要及时吃，不要放置过久防止细菌繁殖。 3、吃水产品要注意。 吃水产品都要生拌冷吃或略加烫泡后即食用，如不注意卫生，很容易引起食物中毒等肠道传染病，因此，吃水产品要吃多少洗多少，吃不完可用浓盐水浸没，吃前再用冷开水清洗。 三、饮食卫生安全方法： 1、打开食品包装，检查食品是否具有它应有的感官性状。不能食用腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品，若蛋白质类食品发粘，渍脂类食品有嚎味，碳水化合物有发酵的气味或饮料有异常沉淀物等等均不能食用。 　　 2、不到无证摊贩处购买盒饭或食物，减少食物中毒的隐患。 　　 3、注意个人卫生，饭前便后洗手，自己的餐具洗净消毒，不用不洁容器盛装食品，不乱扔垃圾防止蚊蝇孳生。 　

Housekeeping service group standards

T/BTJZXH 002-2023 母婴护理员（月嫂）生活护理团体标准2.0

母婴护理员（月嫂）生活护理团体标准2.0版 1范围  本标准规定了母婴生活护理服务的服务机构、人员、服务内容与要求，档案管理、服务质量评价等的要求。 本标准适用于母婴护理服务。 2规定性引用文件 本标准按中华人民国和国国家标准给出的规则起草。 3术语和定义    GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1   母婴生活护理服务   maternal and child life care service 为产妇、新生儿和婴儿提供饮食起居照料、卫生清洁等服务活动。 3.2 母婴生活护理员    maternal and child nursing staff 为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.3 母婴生活护理服务机构   maternal and child nursing organizatino 提供母婴生活护理服务经营活动的组织机构。 3.4   被动操  passive exercise 在成人的适当扶持下，加入新生儿、婴儿的部分动作完成的运动。被动操的动作主要有锻炼四肢肌肉关节的上、下肢运动，锻炼腹肌腰肌以及脊柱的桥形运动、拾物运动，为站立和行走作准备的立起、扶腋步行、双脚跳跃等动作。，新生儿和婴儿每天进行被动操的训练，可活动全身的肌肉关节，为爬行、站立和行走打下基础。 3.5　 月子餐  sub menu 产妇在坐月子这一特殊时期根据身体特点吃的餐点。 4服务机构基本要求 4.1应依法设立从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.3在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证件、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等）。 4.4应制定本机构的经营管理制度并组织实施。 4.5应建立完善的母婴生活护理专业培训体系。 4.6中介管理型的母婴生活护理服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行适时培训。 4.7应确保向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活员，并对母婴生活护理员实行分级管理。 5人员基本要求 5.1负责人 5.1.1应遵守法律、法规、规章和有关规定。 5.1.2应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。 5.1.3应严格履行参加行业组织的培训。 5.2管理人员 5.2.1应遵守法律、爱岗敬业，具备良好的职业素质。 5.2.2应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。 5.2.3应尊重客户和母婴生活护理员，提供文明、耐心、周到的服务和真是的信息。 5.2.4应严格履行服务承诺。 5.3母婴生活护理员  5.3.1应为女性，年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 5.3.2应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级想适应的服务技能。 5.3.3应遵守国家法律法、，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。 1）对少数民族家庭，尊重其风俗习惯。 蒙古族家庭：应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯，会制作蒙餐。宜掌握蒙古语的听说读写。       蒙古族礼仪：，献哈达是该民族的一种传统礼节。                     递鼻烟壶，是蒙古民族古老的风俗。                     斟酒敬客，是蒙古族待客的传统方式。                     客来敬茶一种高尚的蒙古族传统礼仪       蒙古族忌讳：①绝对不能蹬踩门槛。                   ②火忌。禁忌在火炉上烤脚，更不许在火炉旁烤湿靴子和鞋子，不得跨越炉灶或脚蹬炉灶， ③不得在炉灶上磕烟袋、摔东西、扔脏物。 ④不能用刀子挑火、将刀子插入火中，或用刀子从锅中取肉。 ⑤忌讳在河流中洗手或休浴，更不许洗女人的脏衣服或向河流中扔赃物。 ⑥蒙古人还忌摸头、忌别人打狗、忌产妇住处外人进入探访。 ⑦蒙古族人骑马、驾车接近蒙古包时忌重骑快行，以免惊动畜群;若门前有火堆或挂有红布条等记号，表示这家有病人或产妇，忌外人进入; ⑧客人不能坐西炕，因为西是供佛的方位 ⑨禁止在参观寺院经堂、供殿时吸烟、吐痰和乱摸法器、经典、佛像以及高声喧哗。 蒙古族节日： 蒙古族新年         农历正月初一                   祭火               农历腊月二十三      蒙古族典型食品：烤羊、炉烤带皮整羊、手把羊肉、大炸羊、烤羊腿、奶豆腐、蒙古包子、蒙古馅饼等。民间还有：稀奶油;奶皮子;煺毛整羊宴;熟烤羊;白菜羊肉卷;新苏饼;烘干大米饭 回族家庭：应了解回族的节庆习俗及生活习惯，会制作回餐。        回族礼仪：① 晚辈见了长辈要停向长辈问好。 ② 客容人到家入座时，按辈份年龄入座，长者在前，晚辈在后，并不得在客人面前走动。 ③ 吃饭时，先让客人吃，然后主人才动筷子。 ④ 忌讳进食时出声音、喝茶用口吹或吸出声音。向客人倒水、加菜时，要向内拨、倒，很忌讳反手向外拨倒。 ⑤陪客吃饭也很讲究，男客人由男主人陪同，女客人由女主人陪同，晚辈不能陪客用饭。 回族忌讳：①不吃猪肉，也是觉得猪脏、因为猪什么都吃。他们不吃自死物，而且必须是阿訇来亲自宰杀要食用的这个动物。回族禁食马、驴、骡、狗。 ②伊斯兰教是坚决禁酒的，跟其他几大宗教都不一样（基督教不禁酒，在仪式上是喝酒并互敬的。 ③禁止从正在做礼拜的老人前面走过。 回族节日：开斋节（也叫肉孜节，大尔德）回历九月一日至十月一日为斋月，斯兰教历的10月1日                         古尔邦节（也叫宰牲节）开斋节七十天举行                         圣纪节    （也叫圣忌） 伊斯兰教历太阴年的三月十二日 回族典型食品：拉面、馓子、饸饹、长面、麻食、馄饨。它似蜜、炸羊尾、糖醋里脊，回族特别喜爱吃牛羊肉。 朝鲜族家庭：应了解朝鲜族的节庆习俗及生活习惯，会制作朝鲜餐。宜掌握朝鲜语的听说读写 朝鲜族礼仪：①朝鲜族礼节很严。晚辈对长辈说话必须用敬语；平辈之间初次见面也要用敬语。 ②与长者同路时，年轻者必须走在长者后面；路遇认识的长者，要问安让路；   ③就餐时给老人摆单人桌，父子不同席，儿媳恭顺地侍候，待老人吃完，全家才能就餐；长辈一起喝酒时，要把头移到旁边去喝，切不可面对着长辈举杯饮酒，否则就是对长辈的不尊重。 ④晚辈不能在长辈面前喝酒，席间若无法回避时，年轻人应举杯背席而饮； ⑤年轻人不能在老人面前吸烟。 ⑥ 过60大寿。 朝鲜族忌讳： ①对长辈不尊重 。              ②在节日，或办红白喜事时是绝对不准吃狗肉的。这是一种习俗，也是一种礼节。 朝鲜族节日：春节、上元节、寒食节、秋夕节。 朝鲜族典型食品：朝鲜族的主要主食一般是大米和小米。辣泡菜是饮食中不可缺少的菜。另外，打糕、冷面、大酱汤、辣椒和狗肉，喜欢喝米酒。 2）应该与雇主分开吃饭。要在雇主吃完之后再吃。当需要额外食物时，必须征求雇主的同意。严禁在雇主家喝酒、抽烟。 3）在服务过程中，严禁出现向客人发牢骚、爱答不理、态度冷淡等现象；对雇主提出的问题必须耐心解答，严禁敷衍或不耐烦。严禁向雇主抱怨“单低、事多”等。当被雇主批评时，不可顶撞，不可露出不悦之色。 4）《服务日志》必须每天填写，不能延误。严格按照公司的服务标准进行服务，严禁偷工减料，偷懒耍滑，磨磨蹭蹭，效率低下。 5）严禁向雇主说自己婚姻和生活的不幸等事情。严禁询问雇主收入情况；严禁和雇主谈论其他雇主的家庭情况及收入情况；严禁炫耀其他雇主对自己多好，给自己买礼物等事情。 6）严禁向雇主预支工资，严禁向雇主借钱；严禁向雇主借用或索要衣物及生活用品；严禁向雇主提特殊饮食要求；严禁暗示、索要红包；严禁借用雇主的手机；严禁向雇主借用毛巾、牙膏、卫生巾等生活用品；严禁安排雇主给自己代购物品（食品、衣服等）。 7）严禁在雇主家传播宗教信仰，严禁任何迷信活动；严禁向雇主推销、传销各种产品。 8）严禁使唤老人干活；必要时应客气尊敬的请求帮助；严禁使用雇主家卫生巾等日常用品。 9）严禁参与雇主家庭纠纷。严禁评论雇主家人的好与不好；不准在婆媳之间评价另一方的性格脾气。不准说雇主家人的缺点，包括体型、口音等。 10）任何情况下严禁和雇主吵架，打架；严禁耍大牌，摆谱；严禁吹嘘自己的技能；严禁给雇主甩脸色；严禁赌气不与雇主交流。 11）不准使用雇主家的电脑上网、游戏、炒股、看新闻等。不准有专门看电视的时间，闲暇时抓紧休息。不准表现出想看电视或上网、娱乐的欲望和心理。 12）下户前必须指导并教会雇主护理宝宝；但严禁以教授雇主带宝宝为借口，自己偷懒。 13）下户前提醒产妇42天健康查体。 14）下户时须提醒雇主检查自己行李箱和家里的贵重物品。 15）下户时，主动和真诚地向雇主说祝福的话，表达对雇主的感谢。 16）下户时须填写《服务日志》等有关文件，并由客人签字确认。出现雇主投诉或差评。严禁骚扰客人，严禁和客人评理和争执。 17）下户后应立即回公司报到，上交有关文件并对本次服务进行总结。 5.3.4讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。 a）体态礼仪 1）站姿：挺、直、高、稳。脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开45度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。不要歪脖、扭腰、屈腿，蹶臀，挺腹。 2）走姿：优雅稳健，忙而不乱。四轻”:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。风风火火是大忌。与雇主或长辈一起走时，应让雇主或长辈走在前面；并排而行时，应让雇主或长辈做在里侧。不要双手插兜或背手走路。 3）坐姿：入座时动作要轻，不可随意拖拉椅凳，身体不要左右摆动，，严禁敞腿，跷二郎腿，抖腿。严禁把脚丫放在凳子上 4）蹲姿： 交叉式蹲姿： ① 右脚至于左脚的左前侧,顺势下蹲、使左腿从右腿后面向右侧伸出、两腿呈交叉状。 ② 下蹲后右小腿垂直与地面、右脚全脚着地、左脚脚跟抬起脚掌着地。 ③ 两腿前后靠紧、合力支撑身体。 高低式蹲姿： ① 下蹲时右脚在前前脚着地。 ② 左脚稍后脚掌着地、后跟提前。 ③ 左膝低于右膝。 ④ 臀部下沉、身体重心由右腿支撑。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。 5）表情：谦恭、友好、真诚。 6）目光：真诚对视。 7）微笑：嘴角上翘，眼中含笑。 8）见面礼仪：初次见面要面带微笑，做自我介绍，例如：您好，我是**公司的**，我是您的母婴护理员。微微鞠躬，与雇主握手。 9）乘车礼仪：让礼尊者，右门为上。 10）进餐礼仪：筷子的摆放与使用，禁止用自己的筷子给他人夹菜，饭后使用牙签，要用手遮挡，禁止在公共场合剔牙。要注意吃相，细嚼慢咽，小口喝汤，不能发出声响，牢记食不言，寝不语。 11）在工作中，不可用手指对别人指指点点；随便向对方摆手，这种动作是拒绝或极不耐烦之意；反复摆弄自己手指，有不尊重人之感。手插口袋会给人心不在焉的感觉。禁止当众剔牙，抓痒、搓泥、抠脚等极不文雅的动作。 b)文明礼貌 1）进门前一定要先敲门。轻轻敲三下，得到允许后方能进入，没有允许绝对不可进入。出来要把门轻轻关上，切记大力敲门，关门，砸门。 2）到产妇家后，要明确自己与客户的关系，尽量按照客户的意愿行事。尽快熟悉、了解客户的生活习惯，如客户的饮食口味、爱好、作息时间等。。 3）开始工作前要详细了解服务对象的基本情况：检查宝宝全身、了解产妇身体状态等。 4）自备日常生活用品，不要用雇主的生活用品，更不可动用客户化妆品或因好奇翻看客户私人用品。 5）注意摆正自己的位置。任何时候都不要喧宾夺主。雇主家人在谈话、看电视、吃饭时应自觉回避到自己的房间或做其他的工作，给客户家人以必要的私人空间。不要打听客户的私事，更不要和其他月嫂在一起对雇主说长道短。 6）因为语言等原因，未听清或未听懂的，一定要问清楚，不要不懂装懂。交代过的事情不能让客户再三提醒。 7）禁止随便使用，接听雇主私人电话。得到雇主同意方可使用电话。遵守通话三分钟原则。接电话时要及时、应答得体、必要时仔细记录、等待对方先挂电话，雇主回家及时通知。不随便接听手机，接听电话声音要小，不得大声喧哗吵闹嬉笑，禁止讲手机放在产妇和婴儿房间。禁止将前雇主和现雇主的私人电话泄露给任何人。 8）少数民族地区，充分尊重少数民族雇主家庭的风俗习惯。尊重有宗教家庭的家庭信仰。宗教上所涉及的禁忌，如物品、食物、生活习惯等，应全力配合并予以尊重。禁止对雇主家庭的风俗习惯进行评论，批评，嘲笑与不屑。 9）雇主与家人谈论家务事时，千万不可在一旁插嘴，打断他人谈话或加油添醋。而是做完份内之事后视情况回避，让家人有私密的空间及足够的时间来讨论家务事，即使在旁有听到其中的内容，严禁将听到的事情转述给其他人知道。 10）配合家中成员的生活习惯，尽量配合雇主家中所有人员的生活习惯，不要一味主观地加入自己的习惯或强调过往的经验。 11）上户期间，如果要外出建议提前告知雇主，不要私自外出会亲友。禁止私下会客或留宿亲朋好友。 12）注意维护雇主家庭成员的人身安全以外，工作上可能涉及的危险物品及工作内容也应尽力避免（例如包括换灯泡、清理室外玻璃、修理家电等）以减少自身遇到危险。 13）工作时尽量小心仔细，如损坏了客户家东西时应主动向客户认错，争取客户谅解。切不可将损坏的东西偷偷扔掉，或推卸责任。 14）帮客户采购日常用品时，一定要注意做好日常开支记账，记得索要发票或收据，以免日后出现问题没有凭据。 15）合同签订后，一切按合同规定办事。禁止随意要求增加工资。禁止向雇主以提前发工资的名义借款，索要红包。 16）不管发生了什么，不要带着消极情绪工作，这可能会造成操作错误甚至危害宝宝的健康。要记住，爱心和微笑也是重要的服务内容。 17）未经允许不可随意翻动雇主家的任何物品，使用家中电器或相关设备有不明白的地方，应该先询问清楚操作流程再行使用，若不慎毁坏也应诚实告知，争取雇主谅解。 18）高级月嫂所必备的礼仪素质： a) 简单自然，该说的说，该做的做，该问的问，该学的学。 b) 讲义里，爱干净，注重细节。 c) 在对的场合做对的事情，穿对衣服。（TPO原则）+ d) 稳重、大、不卑不亢、有亲和力。 e) 勤劳、好学、乐于助人。 f) 快乐健康，懂得欣赏和赞美他人。 g) 会展在别人的角度考虑，善于换位思考。 h) 注重言行举止。 i) 懂得欣赏音乐，美术，会双语即简单的外语或少数民族语言。 5.3.5  主动工作，热情友好，诚实可靠。 5.3.6  及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯。 1）头发：不染颜色艳丽的头发，长发应盘起，清洁，无头皮屑，无异味。不得使用有浓烈气味的发乳或香水。 2）面部：端庄，整洁，忌浓妆艳抹。 3）手部：勤洗手，换尿布前后都要洗手，做饭及如厕后都要洗手。无长指甲，不涂指甲油，不带首饰、避免过于粗糙。 4）服装，鞋袜：禁止穿奇装异服，过于暴露、透明的衣服，应与年龄、职业身份，体型适应，整体协调，不宜过于花里胡哨。不能穿无袖和无领衬衫。睡衣是只限于寝室内或上床前才穿的衣服，尤其家中只有男主人或儿童单独在家时更应避免。经常更换内衣。不准光脚穿鞋，包括拖鞋；袜子不能有破洞。 5）饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 6）上岗时必须带好自己的生活用品（拖鞋、盆、床单、洗涤用品），不与客户混用。 7）洗澡之前要向雇主说明并经雇主同意之后方可洗澡。洗澡时间不准超过15分钟；洗完澡，必须把卫生间地面打扫干净，不留积水 8）自己的衣服要手洗，不能和僱主的衣服一起洗。不能用雇主家洗衣机，不能问雇主是否可以用他们家的洗衣机。不准把自己的衣物晾晒在卫生间。 9）卫生巾需包好方可扔进垃圾桶。 10）使用公司配备的床单被罩等，每天必须把自己的床铺整理整齐。 5.3.7  上岗服务时应着统一工作服。 5.3.8  应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。 5.3.9  应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 6服务内容和要求 6.1概述 依据客户对母婴生活服务的不同需求以及母婴生护理员具备的工作经历、服务技能的不同，讲母婴生活护理服务氛围一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。 6.2  一星级 6.3 6.3.1新生儿和婴儿生活护理 一星级新生儿和婴儿护理服务应： ——为新生儿和婴儿换尿布、洗衣服、拆洗被褥及日常护理； 1）新生儿和婴儿换下的尿布、衣服、拆下来的被褥应及时清洗，不得积攒。 2）新生儿和婴儿尿布、洗衣服、拆洗被褥应消毒杀菌后方能收起。 3）新生儿和婴儿尿布、洗衣服需叠放整齐，不得随意堆放。 4）新生儿和婴儿尿布、洗衣服、拆洗被褥需用专用洗涤用品，单独清洗，不得与大人衣物混淆。 ——能够对新生儿和婴儿喂养用具及日常用具、玩具进行消毒； ——掌握新生儿和婴儿母乳喂养、人工喂养（喂水）、混合喂养的方法； ——为新生儿和婴儿洗澡、抚触、测量体温、脐带护理； 1）拍嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿 ——观察新生儿和婴儿大小便的变化； ——观察新生儿是否有黄疸、脐炎等症状； ——做好相应记录； 6.2.2   产妇生活护理 一星级产妇生活护理服务应：    ——能够安排产妇的生活起居，为产妇洗涤衣物；      ——根据产妇母乳分泌的情况制作月子餐；      ——观察产妇母乳分泌的情况，正确指导产妇给新生儿和婴儿喂奶的方式方法；      ——帮助指导产妇做产后保健操，观察产妇恶露排除的情况；      ——做好相应记录。 6.2.3   人员要求        提供一星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件：        ——需要经过相关培训并经考核合格; 1) 一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护六个以上婴儿无差错。 2) 客户评价：客户反映良好。 ——取得初级家政服务员资格证书或同等级的资格证书。 1)  资格认证：获得初级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。 6.3    二星级 6.3.1   新生儿和婴儿生护理        在一星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，二星级新生儿和婴儿生活护理服务还应：     ——熟练地为新生儿和婴儿洗澡及抚触；       ——根据新生儿和婴儿的喂养情况，按照每个年龄段喂养要求科学地进行喂养；        ——对新生儿和婴儿的眼、耳、鼻进行日常清洁护理；      ——在对新生儿和婴儿的臀部、脐部进行日常护理和处理大小便时观察异常情况；并观察新生儿是否有黄疸、脐炎等症状。 6.3.2   产妇生活护理         在一星级产妇生活护理服务的基础上，二星级产妇活护理服务还应：       ——了解哺乳期产妇的身体情况，观察产妇提问、身体状况、精神状况，如发现异常，及时就医，并指导产妇与新生儿和婴儿隔离。       ——根据产妇乳汁分泌的情况及身体状况给予饮食指导，制作月子汤、餐；       ——按医务人员要求指导产妇爆出会阴清洁。 6.3.3  人员要求       提供二星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件：      ——需要在从事过一星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 1）二星级母婴生活护理员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护十个以上婴儿无差错。 ——取得初级家政服务员资格证书或同等级的相关资格证书，具备6个月以上的母婴生活护理服务工作经历及同等级的资格证书； 1）获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护理员。      ——累计6个月客户满意无投诉。       注：提供各星级服务的母婴生护理员工作经历，是以从事本职业累积的工作时间为准。（以下工作经历均同此说明） 1）客户评价：客户反映良好。 6.4   三星级 6.4.1  新生儿和婴儿生活护理   在二星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，三星级新生儿和婴儿生活护理服务还应：      ——对新生儿和婴儿眼、耳、鼻进行日常清洁护理，并能辨别异常情况；     ——根据婴儿体重、身高增长的情况，指导产妇正确掌握喂养的方法和技巧；      ——会指导产物为婴儿做被动操；（42天以后做）      ——对新生儿和婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染进行简单的处理；      ——能分辨新生儿和婴儿因喂养不当、缺钙或环境及温度湿度等影响睡眠质量的原因；      ——能对新生儿和婴儿生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨；      ————视情况对兴盛而和婴儿进行早期教育。 1）能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进行早期教育。 6.4.2  产妇生活护理    在二星级产妇生活护理服务的基础上，三星级产妇活护理服务还应：     ——对侧切和剖腹产的产妇及时提醒并指导帮助其下地活动； 1) 会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理     ——提供营养食谱，并制作月子餐；     —— 对有产后抑郁症的产妇进行心理疏导，挤挤引导产妇保持心情舒畅。 6.4.3  人员要求 提供三星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： ——需要在从事过二星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 1）三星级母婴生活护理员须经过一年半以上母婴生活护理员工作实践，看护十五个以上婴儿无差错。 2）获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书，经评定合格后可由二星级母婴生活护理员晋升为三星级母婴生活护理员。 3) 中等医学专业学校专业，并具有一星级母婴生活护理员工作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的人员，可直接晋升三星级母婴生活护理员。 ——累计12个月或18个月客户满意无投诉。 1）客户评价：客户反应良好。 6.5   四星级 6.5.1  新生儿和婴儿生活护理 在三星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，四星级新生儿和婴儿生活护理服务还应：  ——熟练地位婴儿做被动操；  ——在对新生儿和婴儿进行日常护理时，与新生儿和婴儿进行眼神和语言的交流； ——为新生儿和婴儿创造良好的睡眠环境； ——正确分辨新生儿和婴儿啼哭的原因，及时解决新生儿和婴儿的需求；  ——关注新生儿和婴儿的体温、呼吸、心率的数值，如发现异常，及时告知家长，并在就医后按照医生的要求对新生儿和婴儿进行护理。 6.5.2  产妇生活护理 在三星级产妇生活护理服务的基础上，四星级产妇活护理服务还应： ——细致观察产妇体力恢复情况和心理变化情况； ——指导产妇做形体恢复操； ——为贫血的产妇提供营食谱，并制作营养月子餐； ——对乳汁分泌不足的产妇，进行饮食指导和心理疏导，向产妇讲授母乳喂养的好处，指导产妇掌握正确的哺乳方法，并进行适当的乳房护理，促进乳汁分泌。 6.5.3  人员要求 提供四星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： ——需要在从事过三星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 1) 四星级母婴生活护理员须经母婴生活护理员两年以上工作实践，看护二十个以上婴儿无差错。 ——取得中级家政服务员资格证书、中级育婴师资格证书，或同等级的相关资格证书，具备18个月以上的母婴生活护理服务工作经历； 1)  定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。 2） 高等医学专科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历并具有二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员，可直接晋升四星级母婴生活护理员。 ——无相应职业资格证书的，需具备30个月以上的母婴生活护理服务工作经历； ——累计18个月或30个月客户满意无投诉。     1)  客户评价：客户反映良好 6.6   五星级 6.6.1  新生儿和婴儿生活护理 在四星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，五星级新生儿和婴儿生活护理服务还应： ——通过感官正确判断新生儿和婴儿的大小便异常、体温异常、呼吸异常、心率异常，及时提醒家长并陪同新生儿和婴儿就医； ——根据新生儿和婴儿的生长发育（身高、体重）的指标提供科学的喂养方法； ——熟悉新生儿和婴儿的预防接种顺序、注意事项及接种禁忌； ——按医嘱提醒产妇为新生儿和婴儿及时补充相应的维生素D； 1）为预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙的最佳时期。 ——观察新生儿和婴儿是否出现常见疾病的发病症状，采取措施进行预防和护理； ——当遇到意外伤害时，及时采取救助措施、通知新生儿和婴儿监护人及服务机构，并由服务机构备案； ——根据需要对新生儿和婴儿进行五项行为训练。 6.6.2  产妇生活护理 在四星级产妇生活护理服务的基础上，五星级产妇活护理服务还应： ——为产妇营造舒适的生活环境，指导产妇做好个人卫生； 1）预防产褥期常见病的发生 ——熟练掌握月子餐的制作技巧，科学做好产妇的饮食护理，均衡营养； 1）做到补得可口、补得科学。 ——具备较强的语言沟通能力，将相关的护理知识、早期智力开发等方法传授给新生儿和婴儿父母； ——给予产妇良好的心理调适，并根据产妇特点给予科学的保健指导。 6.6.3  人员要求 提供五星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： ——需要下从事过四星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 1）星级母婴生活护理员须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无差错或晋升为四星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿无差错。 ——取得高级家政服务员资格证书、高级育婴员资格证书，或同等级的相关资格证书，具备30个月以上的怒应生活护理服务工作经历； 1）定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格后可由四星级晋升为五星级母婴生活护理员。 ——无相应职业资格证书的，需具备54个月以上的母婴生活护理服务工作经历； ——累计30个月或54个月客户满意无投诉。 1）客户评价：经常获得客户表扬。 6.7  金牌级 6.7.1  新生儿和婴儿生活护理 在五星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，金牌级新生儿和婴儿生活护理服务还应： ——合理安排膳食，能够有规律地让婴儿每天按照适当的比例摄取生长发育所需的各种营养素； ——根据新生儿和婴儿生长发育的特点，对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健，引导并对新生儿和婴儿进行五项行为训练； ——熟练为新生儿和婴儿口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带等部位进行护理； ——及时发现新生儿和婴儿是否有常见病的发病症状，采取措施进行预防和护理，并及时建议就诊； ——准确掌握新生儿和婴儿意外伤害的紧急处理常识和方法。 6.7.2  产妇生活护理 在五星级产妇生活护理服务的基础上，金牌级产妇活护理服务还应： ——科学合理地为产妇安排膳食，保证产妇所需要的各种营养素； ——对产妇进行心理疏导，积极引导产妇保持心情舒畅； ——指导产妇做形体恢复操； ——向产妇传授早期教育的理念及如何对新生儿和婴儿进行早期教育的方法； ——能较全面的指导产妇进行个人卫生及时对身体异常情况的感知； ——进行对体温、呼吸、脉搏等的观察；熟悉对恶露的观察和处理； ——对乳房实施哺乳前后的护理； ——正确指导产妇调理生活起居和身心调适。 6.7.3  人员要求 提供金牌级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： ——需要下从事过五星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 1)  晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿无差错，具有丰富的生活护理经验。 ——取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书，或同等级的相关资格证书，具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历； 1)  定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书和营养配餐师资格证书。经评定合格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。 ——无相应职业资格证书的，具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历； ——累计48个月或72个月客户满意无投诉。 1) ：经常获得客户好评，职业道德高尚，工作成绩突出。 7  档案管理 7.1  母婴生活护理服务机构应将管理过程中形成的各种记录和文件，如《母婴护理（月嫂）家政服务协议书》（见附录A）、《母婴护理员（月嫂）服务手册》及《母婴护理员（月嫂）工作日志》、《母婴护理员（月嫂）服务回执表》、《客户点评》（见附录B）及时汇总，分类存档。 7.2   档案的保存期限应截止到服务协议终止后两年。 8  服务质量评价 8.1   质量评价 8.1.1  母婴生活护理服务机构可通过有效的渠道和方式收集相关客户的反馈意见，及时了解母婴生活护理员的服务情况，从而改进服务质量，提高母婴生活护理员的服务水平。 8.1.2  评价信息获取的方式可包括：       a)  客户填写：       b)  电话回访：       c)  网络评价等。 8.1.3服务结束后，根据评价信息母婴生活护理服务机构获得评价结果。

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Housekeeping service contract signing and management specifications

T/ZJJX 003-2023 《家政服务机构医疗护理员职业技能评价规范》

5　职业技能等级 5.1　医疗护理员分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个级别。 5.2　各级医疗护理员的知识、技能要求依次递进，高级别的涵盖低级别的所有要求。 6　基本条件 6.1　五级/初级工 具备以下条件之一者，可申请五级/初级工评价： a）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；? b）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。 6.2　四级/中级工 具备以下条件之一者，可申请四级/中级工评价： a）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作 2 年（含）以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时，并取得结业证书； b）累计从事本职业或相关职业工作 4年（含）以上； c）取得技工学校护理、家政、康复等本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）； d） 取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校护理、家政、康复等本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 6.3　三级/高级工 具备以下条件之一者，可申请三级/高级工评价： a）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时，并取得结业证书； b）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书），并具有高级技工学校、技师学院、卫生职业技术学校（院）毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）； c) 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书），并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校护理、家政、康复等本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 d）具有大专及以上护理、家政、康复等本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作 2 年（含）以上。 6.4　二级/技师 具备以下条件之一者，可申请二级/技师评价： a）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作 4年（含）以上； b）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（技能等级证书）的高级技工学校、技师学院、卫生职业技术学校（院）毕业生，累计从事本职业或相关职业工作 3 年（含）以上； c）取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作 2 年（含）以上。 6.5　一级/高级技师 具备以下条件者，可申请一级/高级技师评价： 取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作3 年（含）以上。 7　评价维度 7.1　职业道德 应具有良好的服务意识和职业道德。 应具备基本的职业守则。 7.2  知识要求 应掌握对应级别要求的专业领域知识，达到GB/T 28917规定的要求。 7.3  技能要求 应掌握对应级别要求的专业领域技能，达到GB/T 28917规定的要求。 8　评价要素 8.1　概述 评价要素包含知识要求与技能要求，具体要素指标见附录A。 8.2　五级/初级工 8.2.1　职业功能 五级/初级工应具备生活照护、基础照护、康复服务的职业功能。 8.2.2　知识要求 8.2.2.1　应掌握清洁照护、穿脱衣物、饮食照护、排泄照护、睡眠照护、环境清洁等生活照护相关知识。 8.2.2.2　应掌握体征观测、护理协助、感染防控等基础照护相关知识。 8.2.2.3　应掌握体位转换等康复服务相关知识。 8.2.3　技能要求 8.2.3.1　应掌握清洁照护、穿脱衣物、饮食照护、排泄照护、睡眠照护、环境清洁等生活照护相关技能。 8.2.3.2　应掌握体征观测、护理协助、感染防控等基础照护相关技能。 8.2.3.3　应掌握体位转换等康复服务相关技能。 8.3　四级/中级工 8.3.1　职业功能 四级/中级工应具备生活照护、基础照护、心理支持的职业功能。 8.3.2　知识要求 8.3.2.1　应掌握清洁照护、饮食照护、排泄照护、睡眠照护、环境清洁等生活照护相关知识。 8.3.2.2　应掌握体征观测、用药照护、风险应对、护理协助、感染防控、安宁服务、功能促进等基础照护相关知识。 8.3.2.3　应掌握沟通交流、精神慰藉等心理支持相关知识。 8.3.3　技能要求 8.3.3.1　应掌握清洁照护、饮食照护、排泄照护、睡眠照护、环境清洁等生活照护相关技能。 8.3.3.2　应掌握体征观测、用药照护、风险应对、护理协助、感染防控、安宁服务、功能促进等基础照护相关技能。 8.3.3.3　应掌握沟通交流、精神慰藉等心理支持相关技能。 8.4　三级/高级工 8.4.1　职业功能 三级/高级工应具备基础照护、康复服务、心理支持、培训指导的职业功能。 8.4.2　知识要求 8.4.2.1　应掌握用药照护、风险应对、护理协助、安宁服务等基础照护相关知识。 8.4.2.2　应掌握功能促进、认知训练等康复服务相关知识。 8.4.2.3　应掌握沟通交流、心理辅导等心理支持相关知识。 8.4.2.4　应掌握理论培训、技术指导等培训指导相关知识。 8.4.3　技能要求 8.4.3.1　应掌握用药照护、风险应对、护理协助、安宁服务等基础照护相关技能。 8.4.3.2　应掌握功能促进、认知训练等康复服务相关技能。 8.4.3.3　应掌握沟通交流、心理辅导等心理支持相关技能。 8.4.3.4　应掌握理论培训、技术指导等培训指导相关技能。 8.5　二级/技师 8.5.1　职业功能 二级/技师应具备康复服务、照护评估、质量管理、培训指导的职业功能。 8.5.2　知识要求 8.5.2.1　应掌握功能促进、康复评估等康复服务相关知识。 8.5.2.2　应掌握病人能力评估、照护计划制订等照护评估相关知识。 8.5.2.3　应掌握质量监督、质量控制等质量管理相关知识。 8.5.2.4　应掌握理论培训、技术指导等培训指导相关知识。 8.5.3　技能要求 8.5.3.1　应掌握功能促进、康复评估等康复服务相关技能。 8.5.3.2　应掌握病人能力评估、照护计划制订等照护评估相关技能。 8.5.3.3　应掌握质量监督、质量控制等质量管理相关技能。 8.5.3.4　应掌握理论培训、技术指导等培训指导相关技能。 8.6　一级/高级技师 8.6.1　职业功能 二级/技师应具备照护评估、质量管理、培训指导的职业功能。 8.6.2　知识要求 8.6.2.1　应掌握专项功能评估、照护计划完善、评估管理等照护评估相关知识。 8.6.2.2　应掌握机构内部管理、质量系统评价等质量管理相关知识。 8.6.2.3　应掌握理论培训、培训管理等培训指导相关知识。 8.6.3　技能要求 8.6.3.1　应掌握专项功能评估、照护计划完善、评估管理等照护评估相关技能。 8.6.3.2　应掌握机构内部管理、质量系统评价等质量管理相关技能。 8.6.3.3　应掌握理论培训、培训管理等培训指导相关技能。 9　评价方法 9.1　评价方式 9.1.1　概述 评价方式分为理论知识考核、技能考核以及综合评审。理论知识考核、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分(含)以上者为合格，权重测算方法见附录B。 9.1.2　理论知识考核 9.1.2.1　理论知识考核主要采用笔试、机考等方式进行。 9.1.2.2　针对参加五级考试的未取得小学毕业证书的人员，必要时可采用口试的方式进行。 9.1.2.3　主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和知识要求。 9.1.3　技能考核 9.1.3.1　技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行。 9.1.3.2　主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。 9.1.4　综合评审 主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。 9.2　评价人员 理论知识考核中的监考人员与考生配比不低于 1：15，且每个考场不少于 2名监考人员。 技能考核中的考评人员与考生配比 1：10，且考评人员为 3 人（含）以上单数。 综合评审委员为 3 人以上单数。 9.3　评价时间 五级/初级工、四级/中级工理论知识考核时间不少于 30分钟，三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师理论知识考核时间不少于60分钟。 技能考核时间不少于 30分钟。 综合评审时间不少于 30分钟。

Code for management of medical caregiver in domestic service institutions

T/QJTFWY 001-2023 家居保洁服务质量规范

4.1　基本要求 4.1.1　具有合法的经营资质。 4.1.2　有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。 4.1.3　应明示服务标识、服务项目及其收费标准、联系方式、投诉监督电话等，字迹清晰、字义准确无歧义。 4.1.4　工作环境应清洁、安全、卫生，符合GB/T 18883的要求。 4.1.5　公共标识应符合GB/T 10001.1的规定；消防安全标志符合GB 13495.1的规定。 4.1.6　应与招用的员工制服务人员签订劳动合同，依法缴纳社会保险。 4.2　组织管理 4.2.1　应有与服务相对应的组织机构和有从业经营管理经验的管理者，有明确的各部门和岗位的工作职责和权限。 4.2.2　管理者应了解国家和行业主管部门有关保洁服务的法律、法规和相关规定。 4.2.3　应建立科学、合理、有效的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，如：服务员的招聘、培训、素质要求、信用管理；保洁服务规范、质量要求；服务资源、服务过程、服务质量等的监督与改进等。 4.2.4　开展诚实守信、遵纪守法教育，培育良好的组织文化氛围。 4.2.5　建立服务员的培训和晋级激励机制，不断改进、提高服务质量和管理水平。 4.2.6　配置计算机管理系统，记录服务机构、服务员、消费者的服务、信用等信息,并符合DB23/T 2627的相关要求。 4.2.7　应有应急预案，并符合SB/T 10849的要求。 4.3　员工管理 4.3.1　应按DB23/T 1412—2010中4.3的要求招聘服务员，填写《家居保洁服务员登记表》（见附录A）。 4.3.2　应按DB23/T 1412—2010中4.4的要求进行培训，确保培训、轮训率不低于85%。 4.3.3　应实行持证上岗和分级管理，安排不同级别的服务员承担与其知识和技能相应的工作。 4.3.4　应选拔有良好的沟通和管理能力的员工进行服务管理，制定各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果。 4.3.5　应挑选熟悉服务机构的规章制度和业务流程、有一定的工作经验和协调能力、服务和消费者权益意识强的员工做客服接待工作。 4.3.6　客服接待应佩戴统一的服务标识，提供真实的信息，周到、热情、及时的服务。 4.3.7　应按GB/T 17242的规定进行投诉管理，自觉接受各方面的监督。 4.4　用品用具管理 4.4.1　分类 4.4.1.1　设备设施 包括吸尘器、吸水机、多功能洗地机、抛光机、方便梯等。 4.4.1.2　清洁用品 包括且不限于： a)　清洁剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、酸性清洁剂、不锈钢清洗剂、洁厕剂、除渍剂等； b)　消毒剂：84消毒液等； c)　杀虫剂：敌百虫、溴甲烷等； d)　养护剂: 家私蜡、不锈钢光亮剂等； e)　其它：去胶剂等。 4.4.1.3　清洁工具 双面擦窗器、涂水器、伸缩杆、毛刷、掸子、水桶、清洁毛巾等。 4.4.1.4　防护用品 橡胶手套、橡胶鞋、口罩、安全带、安全绳。 4.4.2　采购 应建立保洁服务的用品、工具的采购制度，确保并不限于： a)　采购的产品应是符合相关标准要求的质量合格的产品，如：厨房油污清洁剂应符合 GB/T 35833 的要求、卫生洁具清洗剂应符合 GB/T 21241的要求； b)　禁用“三无”（无生产厂家无产品合格证、无使用有效期）产品； c)　保洁服务用品、用具配备齐全，补充及时。 4.4.3　使用、保管 应建立保洁服务的用品、工具使用制度，确保并不限于： a)　按需配备安全带、口罩等安全防护用具； b)　用颜色标识工具用途，严禁混用，如：卧房、书房用蓝色抹布，客厅、餐厅、玻璃等用绿色抹布，厨房用咖啡色抹布、黄色胶手套，卫生间用紫色抹布、红色胶手套； c)　清洁剂、消毒剂、洗涤剂等清洁用品应详细阅读使用说明，按其要求搬运、保管，按照用量和方法正确使用，用后立即盖好盖子； d)　腐蚀性的清洁用品应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面，用后应用清水彻底冲洗保洁对象，防止腐蚀； e)　拖布、百洁布（抹布）等非一次性用品用后应及时清洗、消毒，其它 (如吸尘器、抛光机等) 应清洁干净、无异味，按需维修保养：

Quality specification for household cleaning

T/TLQA 002-2022 《放心家政 服务人员评价规范》

本文件规定了放心家政服务人员评价的术语和定义、评价原则、评价要素、评价流程和评价结果等 内容。 本文件适用于放心家政服务人员评价工作。

Evaluation Standards for Rest assured Housekeeping Service Personnel