T/CATSI 09008-2021
全民健康服务站管理规范

Management Specifications for National Health Service Stations

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标准号

T/CATSI 09008-2021

发布

2021年

发布单位

中国团体标准

当前最新

T/CATSI 09008-2021

 

 

适用范围

范围 本标准规定了全民健康服务站管理规范的基本要求、文化理念、服务流程与内容、人员要求、管理规范、安全要求及服务评价与改进。 本标准适用于全民健康服务站的经营管理，功能近似的社区健康服务中心等机构运行管理也可参照执行。 2  规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用术语 GB 19085  商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T39509  健康管理保健服务规范 WS/T 367 医疗机构消毒技术规范 WS/T512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范 WS/T313  医务人员手卫生规范 T/CATSI 09007-2021  全民健康服务站建设规范 3  术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 健康管理服务health managementservices 以现代大健康概念和中医“治未病”的理念为指导思想，运用医学、健康学、管理学等相关学科的理论、技术和方法，对全民的身心灵全方位、全生命周期的健康因素进行全面管理和服务，实现人人享有健康的目标。 3.2 全民健康服务站civil health service station T/CATSI 09007-2021全民健康服务站建设规范第3.1条定义适用于本文件。 3.3 全民健康服务站管理中心  civil health service station management center T/CATSI 09007-2021 全民健康服务站建设第3.2条定义适用于本文件。 3.4 全民健康服务师civil health staff 具备全民健康服务的相关技能，经过全民健康服务站平台总部统一培训、认定并获得相应资格证书的人员。 4基本要求 4.1 服务站应具有法人资格，具备合法、有效的相关资质，经营范围应符合国家有关规定。资质证照齐全，并将营业执照正本、卫生许可证、食品经营许可证、医疗资质等证照悬挂于经营场所明显位置。 4.2 服务站应具有相对独立的经营场所。 4.3服务站应建立可体现管理活动的组织结构图，明确各项活动的管理职责，并进行明示。 4.4服务站应坚持“公开、透明、自愿、普惠”的原则，公开服务信息，明示营业时间、服务项目、公益项目、收费标准和注意事项等内容。收费项目应按公示的收费标准严格执行，不应进行虚假宣传，不应采用诱导性推广用语。 4.5服务站业务活动应符合质量、卫生和安全的相关规定，进行资质认证后方可开展。 4.6服务过程中应做好服务对象的档案登记工作，妥善保管服务对象服务信息，不泄露、不评论。记录应准确、完整，字迹清晰。 4.7服务站主出入口和公共区域应安装视频安防监控系统，监控摄像头覆盖区域应明示提醒，录像资料保存30天以上。室内涉及人员隐私的区域不应设置视频监控设备，应对服务对象隐私进行有效保护。 4.8服务站实行“九统一”管理：统一流程、统一结算、统一配置、统一培训、统一标识、统一标准、统一宣传、统一形象、统一考核。 4.9服务站废弃物排放、垃圾处理，噪声控制等应满足当地政府主管部门的基本管理要求。 4.10  服务站可就近与具有救治能力的医院签订急危重症服务对象处理与转诊服务协议。 5  特色文化 5.1 服务站室内外装饰、产品包装风格、文创产品及宣传推广应体现健康养生文化特色。 5.2服务站应加强党建工作，具备一定条件的服务站可设党支部，发挥党建引领作用。 6  服务流程与内容 6.1  咨询预约 6.1.1　服务站应提供电话咨询、现场咨询、线上咨询等咨询预约方式，对有服务信息记录的服务对象可根据历史服务信息主动提供健康服务预约。咨询内容包括，但不限于：服务机构、交通线路、服务特色、专家特长、收费标准等内容。 6.1.2　开展咨询预约服务时，服务人员应做好相关记录，并对首次电话咨询服务对象建立档案。 6.2  服务登记 6.2.1　宜采用身份证登记健康管理对象信息。 6.2.2　服务人员对有预约的服务对象应核查预约记录，安排接待；无预约的服务对象，应根据服务对象的需求介绍服务内容，提出可行性建议。 6.2.3　服务人员完成服务对象信息登记手续后，将服务对象引导至接待区。 6.2.4　流行性疾病流行期间，服务站应遵守当地政府疫情防控及管理要求，协助地方政府做好防控并按规定开展服务。 6.3  健康管理服务 6.3.1　健康教育 通过执业医师、健康管理师、营养师等现场讲授，视频播放等线上、线下方式对服务对象宣传健康知识和理念。 6.3.2　健康体检 运用仪器诊断、健康问卷等多种方式相结合为服务对象进行体检，健康问卷应包括既往史、家族史、个人史、近期不适症状、个人体质等基本信息，通过调查问卷及体检后全面系统、整体客观准确地采集服务对象的身心健康信息。 6.3.3　健康评估 6.3.3.1　对服务对象健康信息进行综合分析，辨别服务对象健康状态和变化趋势，并据此评估服务对象健康状态的种类和风险，形成健康评估报告。 6.3.3.2　健康评估报告宜从生活习惯、生理心理、社会环境等方面作出个性化、前瞻性的解释说明和分析。 6.3.3.3　健康评估报告应当客观、准确、清晰、完整，宜采用医学术语，表述准确，语句通顺。 6.3.3.4　服务站应使用统一信息系统管理健康档案和服务方案。 6.3.4　健康调理 服务站基础调理服务主要包括中医养生保健、健康监测、防未病、慢病调理、远程会诊等方式进行健康管理服务；特色调理服务包括情志疗法、健身功法、食疗食养、中医理疗等内容。 6.3.5 上门服务  根据服务对象的需求，由服务站派出的全民健康服务人员到服务对象指定的适宜场所，提供经许可的健康管理服务。 6.3.6调养建议 实施服务后，应针对服务对象健康状况给出调养建议，调养建议包括但不限于：注意避风和保暖、洗澡时间、生活起居、饮食、运动等内容。 6.3.7　效果评价 应对服务对象的生活方式、健康风险、健康状况、生活质量等情况进行阶段性和年度效果评价，形成记录，及时更新健康档案。 7  人员要求 7.1管理人员 7.1.1  管理人员应了解国家和行业主管部门有关养生保健、医疗康复及健康产业相关各项法律、法规，规范经营。 7.1.2  管理人员应专职工作, 掌握企业制度及服务项目的有关专业知识。 7.1.3  管理人员应身体健康。 7.2全民健康服务师 7.2.1  全民健康服务师应掌握与岗位需要相适应的专业知识和实操能力，具有鉴别慢性病、亚健康、老年病等常识，能妥善处理全民健康服务站一般突发事件，经过相关专业培训、考核合格后持证上岗。全国健康服务站统一管理机构制定健康服务师等级评定方法，并颁发资格等级证书。 7.2.2  从事养生保健、医疗康复的技术服务人员具有相应岗位的专业能力，应持有相应证书上岗。 7.2.3服务站服务项目设置、管理和人员要求宜参考国家标准GB/T39509—2020健康管理保健服务规范。 7.2.4服务人员应身体健康，无精神病史和传染性疾病，五官端正，无色盲。应定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求。 7.2.5服务站其他功能部门都应配备满足业务需要的相应的人员。 8  管理规范 8.1  服务站应建立和遵守基本规章制度，包括但不限于：服务对象隐私保护制度、健康服务操作查对制度、健康体检报告管理制度、疑难健康体检报告讨论制度、健康体检高危异常检查结果登记追访制度、卫生管理制度、传染病报告制度、设施与设备管理制度、服务人员职业安全防护管理制度、医疗废物处置管理制度、应急预案以及消防制度。 8.2  服务站应建立传染病预防、应急救援和管理机制，并有应急预案，且符合GB 19085的规定。定期对从业人员进行卫生和安全知识培训。 8.3 服务站应建立服务质量监督体系，站内入驻的服务项目和产品要建立统一管理制度和退出机制，制定服务质量管理手册，明确服务质量方针和目标，并制定实现服务质量目标的相应措施，确保健康服务的安全和品质。 8.4服务站应明确服务岗位，制定各岗位作业指导书和岗位责任书，明确服务流程和服务规范。 8.5  服务站应建立并执行技术服务人员健康检查制度和健康档案的制度。 8.6  服务站应制定全民健康服务师培训与考核评价制度，对技术服务人员的服务内容进行培训和考核，应有记录并存档。 8.7　服务站的财务、人事、服务对象健康档案的保管期限应按照国家有关规定执行。 8.8　服务站要建立风险防范机制，购买相关综合责任保险，并与长期服务对象签订服务协议、知情同意书，主动出示安全须知，鼓励客户购买意外伤害保险，降低运营风险。 8.9  社区、乡村服务站应接受市级全民健康服务站管理中心的统一管理。 9  安全要求 9.1服务安全 9.1.1  服务站应配置专职服务质量安全和经营安全管理人员，宜设立专职部门负责场所内安全管理工作。 9.1.2  　服务站应当建立机构内部服务质量管理体系，保证质量管理体系运行有效。制定质量目标，并根据目标要求定期检查。对重点环节和影响服务质量安全的高危因素进行监测、分析和反馈，提出控制措施。具体参考国家标准GB/T39509-2020健康管理保健服务规范。 9.1.3针对服务对象可能发生过敏、烧烫伤、晕厥、痉挛、软组织损伤等意外和其他症状事故制定急救方案，并定期开展急救能力培训和演练。具体参考国家标准GB/T39509—2020 健康管理保健服务规范。 9.1.4服务工具、设备、用品、服饰、器具，应一客一清洗一消毒，定期更换、保持干净，或使用一次性用品。与身体接触的床上用品应一客一换或使用一次性用品。 9.1.5全民健康服务师的卫生应满足WS/T313规范要求。 9.1.6服务站应结合实际情况，制定科学、可操作的消毒、灭菌制度与操作规范，并具体落实，物品和环境消毒应满足WS/T 367和WS/T 512要求。 9.1.7清洁房间、垃圾处理场所（存放点）及后勤保障设施设备和物品每天擦拭消毒不少于2次。 9.1.8提供医疗服务的服务站应设置医疗废物暂存处，实行医疗废物分类管理。 9.1.9应加强服务站内感染预防与控制工作，建立并落实相关规章制度和工作规范，科学设置工作流程，降低服务站内感染的风险。 9.2消防与应急 9.2.1服务站应制定可能出现的服务风险、设施设备和系统故障、公共安全、火灾等应急预案，提升应急处理能力。定期进行安全检查和安全教育、消防培训和应急演练，服务人员应掌握安全基本知识并具备现场应急处置能力。 9.2.2  服务站每半年应至少开展 1 次消防演练和应急预案演练；每季度至少开展1次安全教育培训；每月至少组织1次防火检查；白天安全巡查、夜间安全巡查每日各不少于2次，并做好巡查记录。 9.3信息安全 9.3.1  服务站应及时维护服务对象的相关信息，应制定信息系统故障应急预案，信息安全应符合GB/T20271的规定。 9.3.2  应建立服务对象信息保密制度，由专人负责信息的管理和维护，做好服务对象信息资料备份保存及隐私保护。 9.3.3  对服务人员应建立保密制度，保密签署保密协议，要求服务人员应遵守保密规定，不应泄露或向外散布服务对象的个人信息。 10  服务评价与改进 10.1  服务质量控制 10.1.1  服务站应制定服务质量控制方案、检查程序和要求，对服务现场和记录进行检查或抽查，做好记录。 10.1.2  服务站应每月对服务质量、服务对象意见指标进行数据统计，对不合格项进行分析，查找原因，制定整改措施，对不合格项进行处罚、完善，并复查。 10.2  评价方式 10.2.1  服务站应建立服务评价机制，评价结果应作为服务站评级重要依据。 10.2.2  服务评价应采取日常检查、定期核查、不定期抽查、专项督查等方式。 10.2.3 服务评价内容包括： a） 服务质量； b）服务提供过程执行标准的符合性； c）服务项目、服务人员、数据资料整理； d）服务投诉率； e）投诉处理率； f）服务对象满意度。 10.2.4 服务站的满意度测评每季度不应少于1次。 10.3  持续改进 10.3.1  服务站应定期征求服务对象的意见和建议，并进行分析、整理、汇总，形成服务改进方案。 10.3.2  服务站服务改进方案应包括以下内容： a） 对不符合标准要求的服务项目实施改进，并对改进情况进行跟踪； b）对服务对象进行回访，听取服务对象对处理结果或后续工作的意见或建议； c）分析服务行为与管理规范的符合性和有效性，适时修订服务要求； d）形成改进机制与预防措施。 10.3.3  服务站应采用风险评估的方法识别服务过程中影响服务质量的关键环节，采取有效措施进行控制，并定期进行分析和评估，完善质量控制方案和服务评价机制。 10.3.4  服务站应建立投诉处理机制，公布投诉电话。 10.3.5  服务站应建立激励机制，提高服务和管理水平。

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