03.120.10 质量管理和质量保证 标准查询与下载

GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南

本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。 本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。 组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。

Guidelines for model and methods of customer satisfaction measurement

GB/T 19010-2009 质量管理.顾客满意.组织行为规范指南

本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。 本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的 承诺和相关规定。附录A提供了不同组织规范内容的简例。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C提供了小企业指南。 本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、与其他组织、与供方关系的行为规范。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。

Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for codes of conduct for organizations

GB/T 19013-2009 质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南

本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉: ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ——对选择提供方和使用其服务提供指导; ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ——对组织参与争议解决的管理提供指导; ——监视、评价和改进争议解决过程。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。

Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for dispute resolution external to organizations

GB/T 24400-2009 食品冷库HACCP应用规范

本标准规定了食品冷库建立和实施HACCP体系的总要求以及文件、良好操作规范(GMP)、卫生标准操作程序(SSOP)、标准操作规程(SOP）、有害微生物检验和HACCP体系的建立规程等要求。 本标准适用于食品冷库企业HACCP体系的建立、实施和相关的评价活动。

Evaluating rule on the HACCP certification of food freezer

GB/Z 19031-2009 质量管理体系.医疗服务组织过程改进指南

本标准提供了超出GB/T 19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T 19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关满意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。 本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T 19001的实施指南。

Quality management systems.Guidelines for process improvements in health service organizations

GB/Z 19032-2009 质量管理体系.GB/T19001在教育组织中的应用指南

本指导性技术文件给出了GB/T 19001在教育组织中的应用指南。 这些指导对GB/T 19001的要求没有做任何增减或改动，也无意用于有关合格评定或认证的合同。

Quality management systems.Guidelines for the application of GB/T 19001 in education

GB/T 19029-2009 质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南

本标准为质量管理体系咨询师的选择及其服务的使用提供了指南。 本标准旨在帮助组织选择质量管理体系咨询师。本标准为质量管理体系咨询师的能力评价过程提供指南，为咨询师的服务满足组织的需求和期望提供信任。

Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

GB/T 19030-2009 质量工程.术语

本标准给出了质量工程的基本术语和定义。 本标准适用于： a.通过实施质量工程追求卓越的组织; b.就质量工程方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织; c.制定与质量工程有关的标准的人员和组织。

Quality engineering-Vocabulary

GB/T 23791-2009 企业质量信用等级划分通则

本标准规定了企业质量信用等级的划分要求和依据。 本标准适用于企业质量信用等级的分类和评价。

General rules of grading enterprise quality credit

GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范

本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义，基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。 本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。

Commodity and service quality management specification

GB/T 19001-2008 质量管理体系.要求

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力； b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。 如果进行删减。应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。

Quality management systems.Requirements

GB/T 22576-2008 医学实验室.质量和能力的专用要求

本标准规定了医学实验室质量和能力的专用要求。 本标准可被医学实验室用于建立其质量管理体系和评估自己能力，以及可被认可组织用于确认或承认医学实验室的能力。

Medical laboratories.Particular requirements for quality and competence

GB/T 19000-2008 质量管理体系.基础和术语

本标准表述了构成GB/T 19000族标准主体内容的质量管理体系的基础，并定义了相关的术语。 本标准适用于： a)通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b)对供方能满足其产品要求寻求信任的组织； c)产品的使用者； d)就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织（如：供方、顾客、监管机构）； e)评价组织的质量管理体系或依据GB/T 19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、监管机构、认证机构）； f)对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构； g)制定相关标准的人员。

Quality management systems.Fundamentals and vocabulary

GB/Z 19034-2008 质量管理体系.地方政府应用GB/T 19001-2000指南

本指导性技术文件的目的是要在整体的基础上为地方政府提供一个自愿实施GB/T 19001-2000标准的指导性文件。这些指导原则对GB/T 19001-2000标准的要求并未做任何添加、改变或修订。 本指导性技术文件提出的指导性原则是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供各种服务的地方政府。 由于本指导性技术文件是一个指南性文件，所提供的内容不涉及对要求的“删减”，如同采用GB/T 19001标准一样。使用者可根据需要来自由应用本指导性技术文件条款，以充分受益。

Quality management systems.Guidelines for the application of GB/T 19001-2000 in local government

GB/T 19015-2008 质量管理体系.质量计划指南

本标准对质量计划的制定、评审、接受、实施和修订提供了指南。 本标准适用于已建立或尚未建立符合GB/T 19001要求的质量管理体系的组织。 本标准适用于任何行业、任何产品类别（硬件、软件、流程性材料和服务）的过程、产品、项目或合同的质量计划。 本标准主要针对产品实现的质量计划提供指南，而不是对组织的质量管理体系的策划提供指南。 本标准是一个指南性文件，不拟用于认证目的。

Quality management systems.Guidelines for quality plans

GB/T 19003-2008 软件工程.GB/T 19001-2000应用于计算机软件的指南

1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。 本标准适用下列软件：与其他组织所签订商业合同中的一部分；可在市场上获得的产品；用于支持组织的过程；嵌入在硬件产品中；与软件服务有关。 某些组织可能涉及上述所有的相关活动，而其他一些组织可能只涉及其中一个业务领域。但是不论如何，一个组织的质量管理体系应当覆盖其业务的所有方面（与软件有关的和与软件无关的）。

Software engineering.Guidelines for the application of GB/T 19001-2000 to computer software

GB/T 19024-2008 质量管理.实现财务和经济效益的指南

本标准提供了通过应用ISO 9000:2005质量管理原则来实现财务和经济效益的指南。 本标准旨在为组织的最高管理者提供指导，为GB/T 19004提供补充，从而提高组织的绩效。本标准列举了可实现的效益的示例，并识别了有助于获得这些效益的管理方法和工具。 本标准由指南和建议组成，不拟用于认证、法规或合同目的。

Quality management.Guidelines for realizing financial and economic benefits

GB/T 19012-2008 质量管理.顾客满意.组织处理投诉指南

本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南、包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。 本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。 本标准侧重投诉处理的以下方面: a)通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和顾客服务能力，提高顾客满意程度； b)最高管理者应通过资源的充分配置和拓展（包括人员培训）来参与和履行义务； c)识别并重视投诉者的需要和期望； d)为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程； e)分析和评价投诉内容，以便改进产品和顾客服务质量； f)审核投诉处理过程； g)评审投诉处理过程的有效性和效率。 本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。

Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for complaints handling in organizations

GB/T 19017-2008 质量管理体系.技术状态管理指南

本标准为在组织内进行技术状态管理提供了指南，适用于支持产品从概念到处置的各个阶段。 本标准首先规定了实施技术状态管理的职责和权限，其次是描述了技术状态管理的过程，包括技术状态管理策划、技术状态标识、更改控制、技术状态记实和技术状态审核。 本标准是一个指南性文件，不拟用于认证目的。

Quality management systems.Guidelines for configuration management

GB/T 27404-2008 实验室质量控制规范.食品理化检测

本标准规定了食品理化检测实验室质量控制的管理要求、技术要求、过程控制要求和结果的质量保证要求。 本标准适用于从事食品质量（包括感官和理化）、化学物质（包括有效成分、农兽药残留、食品添加剂、重金属、毒素、环境污染物等）检测的食品理化检测实验室的质量控制。其他学科领域的化学检测实验室亦可参照使用。

Criterion on quality control of laboratories.Chemical testing of food