T/GDMZCX 032-2019
客家餐饮企业经营管理规范

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标准号

T/GDMZCX 032-2019

发布日期

2019年10月30日

实施日期

2019年11月16日

废止日期

无

中国标准分类号

H629

国际标准分类号

03.120.10

发布单位

中国团体标准

适用范围

4 基本原则 4.1 以客家传统文化作为餐饮企业的营销核心，注重客家传统文化内涵的深度挖掘，使消费者在消费 过程中获得客家文化的交流与体验。 4.2 充分调动各项资源，彰显客家文化特色，在各方面营造出符合客家文化的用餐氛围，向消费者提 供完整、深刻的客家文化感受和用餐体验。 5 员工基本要求 5.1 总则 5.1.1 具备本岗位要求的专业知识和能力。 5.1.2 持证上岗。 5.1.3 管理人员应掌握餐饮业常见应急预案的组织实施。 5.1.4 了解消防安全知识、劳动安全知识、食品卫生知识等基本知识常识，掌握相关岗位的基本技能。 5.1.5 各岗位人员要掌握相关设备的安全使用要求。 5.1.6 应根据企业经营理念，基于教育、培训、技能和经验，开展岗位培训和素质培养，明确各岗位 人员的素质要求，保证岗位人员能够胜任本职工作。 5.2 仪容仪表 5.2.1 应按相关岗位要求穿着体现客家传统文化特色的服饰。 5.2.2 宜佩戴体现客家传统文化特色的饰品。 5.2.3 妆容宜用淡妆。 5.3 行为举止 5.3.1 服务人员应使用符合客家传统习俗和文化特色的行为礼仪。 5.3.2 应符合礼仪的正确顺序、方式和方法，体现客家文化的仪式感。 5.3.3 与顾客交谈时，语言得体、目光柔和、手势正确、幅度适当。 5.3.4 应主动向顾客介绍客家传统文化特色，做好相应的引导服务。 5.4 服务用语 5.4.1 应使用文明服务敬语，不应使用服务忌语（如不吉利语言、粗俗语、宗教忌讳语、其他国家或 地方禁忌语等）。 5.4.2 宜使用符合客家传统文化的待人接物用语（参见附录 A）。 5.5 教育培训 5.5.1 应对服务人员进行以下方面的基本培训，并经评价合格： ——岗位职责和基本服务技能； ——质量、食品安全卫生、消防安全等方面的法律法规。 5.5.2 应对服务人员进行以下方面的特色培训，提升服务人员的传统文化知识和服务理念。 ——传统客家文化知识：客家人的历史渊源、客家饮食文化、客家菜肴、客家山歌、客家传统习俗 等。 ——特殊操作技能。 5.5.3 创造条件，向员工提供阅读区域，开放阅读传统文化知识，丰富员工精神文化生活，激发员工 对传统文化的热爱，培养服务人员的道德观念，营造良好的工作文化氛围。 6 就餐服务要求 6.1 点菜 6.1.1 及时为顾客提供点菜服务，并做好记录。服务员可为顾客提供点菜建议，点菜单应请顾客确认 后再送入厨房。 6.1.2 顾客就餐过程中对菜品作出的任何更改，服务员均应在点菜单上记录，并将更改信息及时传递 到厨房。 6.2 酒水服务 6.2.1 及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入到消费单。 6.2.2 顾客就餐过程中，应根据顾客的要求及时提供斟倒茶水、酒水服务。 6.2.3 未经顾客允许，不应打开酒水包装；不应强制顾客消费酒水。 6.2.4 顾客提供的酒水应放置在顾客可见的位置上，并在征得顾客同意后开启。 6.3 餐中服务 6.3.1 及时调控就餐房间的灯光、温度，保证空气清新。 6.3.2 做好上菜、分菜服务，及时为顾客更换骨碟。 6.3.3 顾客就餐过程中，应按规范适时为顾客添加酒水。 6.3.4 应及时征求顾客对菜品、酒水、服务的意见建议，并做好记录。 6.3.5 就餐过程中，主管负责人应采取巡台等方式对服务和菜品质量进行监督，并征询顾客的意见， 必要时采取相应措施进行补救。 6.4 餐尾服务 6.4.1 打包服务 ——根据顾客要求，做好剩余食品、酒水的打包工作，应对顾客打包食品、酒水的储存、使用提出 建议； ——食品打包使用的包装物应符合相应的质量要求。 6.4.2 收银服务 ——收银服务应准确、快速、便捷，为顾客提供消费清单； ——应提供银行卡、微信、支付宝等多种结算方式； ——按规定开具发票。 6.5 餐后整理 6.5.1 顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类整理后，交至洗碗间。 6.5.2 及时清理就餐房间卫生、更换布草，并按规定对房间进行通风、消毒。 6.5.3 及时补充房间酒水、餐巾、口布等备用物品。 7 就餐环境要求 7.1 总则 7.1.1 经营场所设计符合 JGJ 64 的规定。 7.1.2 选址、营业场所设置、布局、分隔和面积应符合《食品经营许可审查通则（试行）》餐饮服务 的许可审查要求的规定。 7.1.3 应在餐厅醒目位置公示和悬挂营业执照、食品经营许可证、餐饮服务食品安全量化分级管理标 牌等证件。 7.1.4 安全和警示标识、标志应符合 GB/T 10001 的规定。 7.2 设计 7.2.1 室外设计 7.2.1.1 设计风格突出客家传统文化特色和客家传统建筑风格。（参见附录 B 示例 1 所示） 7.2.1.2 色调应按客家文化特色进行修饰，力求鲜明、醒目、简洁明了。 7.2.1.3 牌匾的设计应符合本标准 7.3.2 条规定。 7.2.2 室内设计 7.2.2.1 大厅整体设计风格、色调的搭配应与传统文化相协调。 7.2.2.2 宜提供与客家文化相匹配的背景灯光、音乐，使消费者从视觉、听觉上融入客家文化氛围。 7.2.2.3 陈列区域、装饰物品应与客家文化相配套。（参见附录 B 示例 2—1 所示） 7.2.2.4 包房设计、内部背景装饰应突出客家文化特色。（参见附录 B 示例 2—2 所示） 7.3 标识 7.3.1 应设有体现客家文化特色的标志、标识。 7.3.2 牌匾、包房铭牌应清晰、明确，突出客家文化。 7.3.3 餐用器皿、备品、物件等宜附有体现客家文化特色的标志、标识或者体现客家传统工艺。 7.4 设施设备 7.4.1 应提供消费者用餐的必备设施、设备，应与餐厅主题文化相配套。 7.4.2 应提供下列与主题文化相协调的设施、设备，包括但不限于：（参见附录 B 示例 3 所示） a) 卫生间； b) 清洁用品； c) 餐用器皿； d) 餐桌、餐椅； e) 装饰物件。 8 菜品制作要求 8.1 总则 8.1.1 应使用绿色、健康、安全、卫生的食材和本土食材。 8.1.2 不应使用变质、被污染，或者可能对人体健康有害的食材、调味料制作食品。 8.1.3 不应使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品。 8.1.4 不应使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品。 8.1.5 食品添加剂应符合相关质量标准要求，品种和使用量应符合 GB 2760 的规定。 8.1.6 餐饮用水应符合 GB 5749 的规定。 8.2 特色菜品 8.2.1 传承、研发、创新具有客家传统文化特色的菜品，不断推陈出新。 8.2.2 菜品的命名，应在符合菜品本身特点的同时体现客家文化的特色。 8.2.3 宜在菜谱上体现菜品的图片、名称、典故、文化特性，增添审美情趣和文化魅力。 9 客家饮食文化体验 9.1 宜提供文化体验区域，使消费者在就餐的同时，对客家传统文化有更深入的了解。 9.2 宜提供文化体验服务项目，通过不同客家文化表现形式，使消费者融入客家文化氛围，体验客家 传统文化的魅力。 9.3 应引导消费者进行规范的服务体验。 10 客家文化宣传 10.1 客家文化宣传应弘扬优秀的传统文化，明确文化宣传的核心理念。 10.2 客家文化宣传应清晰明确、特色鲜明、定位准确，突出其文化主题。 10.3 可采用下列形式进行客家文化宣传： 1) 实践活动。 2) 现场体验。 3) 体系建立。 4) 多媒体、新媒体。 11 制度建设要求 11.1 有完善的经营管理制度。 11.2 遵守国家规定的财务管理制度和会计准则，依法纳税。 11.3 有完善的岗位责任制和服务操作规范。 11.4 应向购买其食品和接受其服务的消费者出示其合法凭证。 11.5 有食品制作加工成本记录。 11.6 减少提供一次性筷子。 11.7 需明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价， 并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。 11.8 上岗人员应穿着工作服，着装整洁并佩戴服务标志。 11.9 文明经营、热情待客，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安 全。 11.10 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营 业执照。 12 监督检查 12.1 应实施下列监督检查： a) 环境、设施、设备的维护保养与清洁卫生。 b) 服务质量。 c) 菜品质量。 12.2 应建立多种渠道收集消费者对服务和菜品等反馈信息，包括但不限于： ——消费者满意度调查； ——消费者对于菜品和服务质量方面的调查数据。 12.3 对于上述信息进行汇总、分析，必要时，采取纠正措施或预防措施，不断提升消费者满意程度。 13 持续改进 13.1 进行持续改进的依据包括但不限于： ——环境设计； ——服务质量； ——菜品质量； ——文化感知； ——消费者满意度； ——目标完成情况。 13.2 制定改进措施，对改进措施的实施过程和结果进行验证。

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