BS EN ISO 18295-1:2017
客户联络中心 客户联络中心的要求

Customer contact centres - Requirements for customer contact centres

标准号

BS EN ISO 18295-1:2017

发布

2017年

发布单位

英国标准学会

当前最新

BS EN ISO 18295-1:2017

 

 

适用范围

这个标准是关于什么的？客户联络中心 (CCC) 在组织与其客户之间的互动中发挥着重要作用。 它们的服务质量和消费者保护水平各不相同，工作效率也各不相同。 这一新的两部分标准（BS EN ISO 18295-1 和 BS EN ISO 18295-2）旨在帮助组织实现并保持更高的客户满意度。 标准的这一部分（第 1 部分）规定了所有联络中心（无论是内部联络中心还是外包联络中心，无论服务行业如何）在一系列领域的最佳实践，以确保高水平的服务。 其中包括与客户的沟通、投诉处理和员工参与。 这个标准适合谁？所有拥有面向客户的业务并运营或外包其呼叫中心的组织。 为什么要使用这个标准？任何组织的持续成功和发展都依赖于其对客户期望水平和看法的理解。 BS EN ISO 18295-1 对于无法始终满足客户期望的客户联络中心特别有利，因为它可以帮助解决诸如等待时间、联系组织的方式以及满足客户体验期望等问题。 该标准将为采用该标准的公司带来以下优势： 提高客户联系质量，这可以为组织带来竞争优势，并避免客户批评服务差或服务失败的风险 通过更好的流程和更好的理解来提高成本效率客户联系服务，同时保持质量结果和有效性 通过了解和重视员工的贡献来提高员工保留率...

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