BS EN ISO 18295-2:2017
客户联络中心 对使用客户联络中心服务的客户的要求

Customer contact centres - Requirements for clients using the services of customer contact centres

标准号

BS EN ISO 18295-2:2017

发布

2017年

发布单位

英国标准学会

当前最新

BS EN ISO 18295-2:2017

 

 

适用范围

这个标准是关于什么的？客户联络中心 (CCC) 在组织与其客户之间的互动中发挥着重要作用。 它们的服务质量和消费者保护水平各不相同，工作效率也各不相同。 这一新的两部分标准（BS EN 18295-1 和 BS EN 18295-2）旨在帮助组织实现并保持更高的客户满意度。 标准的这一部分（第 2 部分）针对那些采用客户联络中心（无论是内部还是由外包商管理）的组织。 客户联络中心不对产品和服务的某些方面负责，这些方面仍然由客户组织负责，第 2 部分针对这些类型的问题提供了指导。 它旨在通过与内部或外包客户联络中心提供和管理适当的安排，确保始终满足客户的期望。 这个标准适合谁？它适用于所有行业、各种规模、采用客户联络中心的客户。 为什么要使用这个标准？第 2 部分与第 1 部分 ( BS EN ISO 18295-1 ) 配合使用，为所有联络中心（无论是内部联络中心还是外包联络中心，无论服务行业如何）在一系列领域制定了最佳实践，以确保高水平的服务。 其中包括与客户的多渠道沟通、投诉处理和员工参与。 任何组织的持续成功和发展都依赖于其对客户期望水平和看法的理解。 这两部分结合起来对于那些不能始终满足客户期望的组织特别有益，因为它们可以帮助解决诸如等待时间、联系方式等问题。

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