EN 14012:2008
邮政服务.服务质量.投诉处理原则

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适用范围: 本欧洲标准规定了与国内和国际邮政服务相关的投诉处理原则。它适用于国内和跨境服务。关注多运营商情况下如何处理投诉。该标准还为赔偿和补救程序提供了指导。本欧洲标准可适用于所有类型的邮政服务，包括普遍服务和非普遍服务，并适用于所有类型的邮政组织。它定义了各种类型的投诉，并建立了处理投诉的方法，以改善为邮政用户提供的服务。它还为邮政服务提供商建立投诉处理流程提供指导，以提高服务质量。该欧洲标准提供了超出 ISO 10002 和 ISO 9001 规定要求的指南，以考虑邮政服务提供商的有效性和效率。投诉处理流程，从而提高组织绩效的潜力。与 ISO 9001 相比，客户满意度和产品质量的目标扩展到包括相关方的满意度和组织的绩效。该欧洲标准适用于组织的流程以及组织所依据的质量管理原则。是基于可以部署在整个组织。该欧洲标准的重点是实现持续改进，通过客户和其他相关方的满意度来衡量。值得注意的是，收到的投诉数量可能与所提供的服务水平无关。大量的投诉可能反而反映了邮政运营商投诉处理流程的有效性。本欧洲标准由指导和建议组成，既不用于认证、监管或合同用途，也不作为实施 ISO 9001 的指南. 附件一解释了与本欧洲标准第二版的关系。

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