ISO 10002:2014
质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

作废

ISO 10002:2014 发布历史

ISO 10002:2014由国际标准化组织 IX-ISO 发布于 2014-07-01。

ISO 10002:2014 在中国标准分类中归属于: A00 标准化、质量管理，在国际标准分类中归属于: 03.120.10 质量管理和质量保证。

ISO 10002:2014 发布之时，引用了标准

• ISO 10001:2007 质量管理.顾客满意度.组织管理的规范指南
• ISO 10003:2007 质量管理.顾客满意度.外界与组织的争议解决指导原则
• ISO 10004:2012 质量管理.客户满意度.监控和测量指南
• ISO 19011:2011 管理系统审核指南
• ISO 9000:2005 质量管理体系.基本原理和词汇
• ISO 9001:2008 质量管理系统.要求
• ISO 9004:2009 组织机构可持续成功的管理.一种质量管理方法
• ISO/IEC Guide 71:2001 标准制定者阐述老年人和残疾人的需求的指南

ISO 10002:2014的历代版本如下：

• 2018年 ISO 10002:2018 质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
• 2014年 ISO 10002:2014 质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
• 2009年 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 质量管理.客户满意度.组织中投诉处理的指南.技术勘误表1
• 2004年 ISO 10002:2004 质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南

本国际标准为组织内与产品相关的投诉处理流程提供指导，包括规划、设计、操作、维护和改进。 所描述的投诉处理流程适合用作整体质量管理体系的流程之一。 本国际标准不适用于提交组织外部解决的争议或与就业相关的争议。 它还适合各种规模和所有部门的组织使用。 附件 A 专门针对小型企业提供了指导。 本国际标准涉及投诉处理的以下方面： a) 通过创建以客户为中心、对反馈（包括投诉）持开放态度的环境、解决收到的任何投诉以及增强组织改进其产品和客户服务的能力来提高客户满意度; b) 高层管理人员通过充分获取和部署资源（包括人员培训）来参与和承诺； c) 认识并满足投诉人的需求和期望； e) 分析和评估投诉，以提高产品和客户服务质量； d) 为投诉人提供公开、有效且易于使用的投诉流程； f) 投诉处理过程的审核； g) 审查投诉处理流程的有效性和效率。

标准号

ISO 10002:2014

发布

2014年

发布单位

国际标准化组织

替代标准

ISO 10002:2018

当前最新

ISO 10002:2018

 

 

引用标准

ISO 10001:2007 ISO 10003:2007 ISO 10004:2012 ISO 19011:2011 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO/IEC Guide 71:2001

推荐

ISO 10002:2014 中可能用到的仪器设备

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