ISO 10002:2014
质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
- 标准号
- ISO 10002:2014
- 发布
- 2014年
- 发布单位
- 国际标准化组织
- 替代标准
- ISO 10002:2018
- 当前最新
- ISO 10002:2018
- 引用标准
- ISO 10001:2007 ISO 10003:2007 ISO 10004:2012 ISO 19011:2011 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO/IEC Guide 71:2001
- 适用范围
- 本国际标准为组织内与产品相关的投诉处理流程提供指导，包括规划、设计、操作、维护和改进。 所描述的投诉处理流程适合用作整体质量管理体系的流程之一。 本国际标准不适用于提交组织外部解决的争议或与就业相关的争议。 它还适合各种规模和所有部门的组织使用。 附件 A 专门针对小型企业提供了指导。 本国际标准涉及投诉处理的以下方面： a) 通过创建以客户为中心、对反馈（包括投诉）持开放态度的环境、解决收到的任何投诉以及增强组织改进其产品和客户服务的能力来提高客户满意度; b) 高层管理人员通过充分获取和部署资源（包括人员培训）来参与和承诺； c) 认识并满足投诉人的需求和期望； e) 分析和评估投诉，以提高产品和客户服务质量； d) 为投诉人提供公开、有效且易于使用的投诉流程； f) 投诉处理过程的审核； g) 审查投诉处理流程的有效性和效率。
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